고객지향적 간호서비스품질의 핵심가치 인식에 관한 연구

Abstract

[한글]

오늘날 병원경영이 고객중심, 서비스중심으로 변화하면서 보다 우수한 간호서비스품질관리가 요구되고 있다. 본 연구는 고객과 간호사간의 간호서비스품질 핵심가치에 대한 인식의 차이를 파악하여 고객지향의 맞춤 간호서비스 제공 의사결정 과정을 지원하는데 기초를 마련하고자 시도하였다.

1998년도부터 한국생산성본부가 실시한 국가고객만족도(National customer satisfaction indication : NCSI)조사 결과 6년 동안 1위부터 3위를 차지하였던 4개 3차 의료기관의 고객과 간호사를 대상으로 2003년 2월부터 4월까지 2개월간 내, 외과계 입원 고객 313명 간호사 315명을 대상으로 Parasuraman 등(1991)이 제시한 SERVQUAL모델을 기반으로 입원환자 중증도 분류지표로 사용되는 8개의 기본간호서비스 영역을 가지고 연구자가 개발한 간호서비스품질 측정도구에 의해 고객과 간호사간의 인식의 차이를 측정한 횡단적 비교분석연구이다. 연구결과는 다음과 같다.

1) 주 가설 검증결과

1)-1. ''간호서비스품질에 대한 고객의 사전기대와 간호사의 사전인식에는 차이가 있을 것이다.''라는 제 1가설은 신뢰성, 신속성, 보증성, 공감성에서 간호사의 사전 인식정도가 높게 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다.

1)-2. ''간호서비스품질에 대한 고객의 사전 기대와 간호사의 사후평가 인식에는 차이가 있을 것이다.'' 라는 제 2가설은 외형성에서 간호사의 사후평가 인식정도가 낮게 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다.

1)-3. ''간호사의 사전인식과 사후평가 인식에는 차이가 있을 것이다.''라는 제 3가설은 외형성, 신뢰성, 신속성, 보증성, 공감성에서 사전인식정도에 비해 사후평가 인식정도가 낮게 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다.

1)-4. ''고객의 사후평가 인식과 간호사의 사후평가 인식에는 차이가 있을 것이다.''라는 제 4가설은 외형성에서 고객보다 간호사가 낮게 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다.

1)-5. ''간호서비스품질에 대한 고객의 사전기대와 사후평가 인식에는 차이가 있을 것이다.''라는 제 5가설은 외형성, 신뢰성, 신속성, 보증성, 공감성에서 사전기대 보다 사후평가 인식정도가 낮게 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다.

1)-6. ''고객과 간호사의 간호서비스품질 중요도 인식에는 차이가 있을 것이다.''라는 제 6가설은 간호서비스 품목에 따라 중요도 인식의 우선순위만 다르고 5가지 핵심가치를 모두 중요하게 인식하는 것으로 나타났다.

2) 부 가설 검증결과

2)-1. ''고객의 일반적 특성에 따른 간호서비스품질에 대한 사전기대, 사후평가 인식에는 차이가 있을 것이다''라는 제 1부 가설은 여성 고객일수록, 1인실과 특실 고객일수록, 간호서비스에 대해 전혀 경험이 없거나 긍정적인 경험이 있는 고객일수록, 긍정적인 외부 구전경험이 있는 고객일수록 사전기대와 사후평가 인식정도가 높게 유의한 차이를 나타냈다.

2)-2. ''간호사의 일반적 특성에 따른 사전인식, 사후평가 인식에는 차이가 있을 것이다''라는 제 2부 가설은 우수한 간호서비스품질을 제공하기 위해서 ''적정간호인력''이 가장 중요한 조건이라고 한 간호사일수록, 직위가 있는 경력 간호사일수록 사전 인식정도가 높았고, 간호사 개인역량이 우수한 간호서비스품질에 중요한 조건이라고 한 간호사일수록 사후평가 인식정도가 높게 유의한 차이를 나타냈다.

결론적으로 고객과 간호사의 간호서비스품질의 핵심가치 인식의 차이를 개선하기 위해 고객의 가치와 일치하는 품질을 제공하는 간호사의 의사결정과정을 지원하고, 효과적인 고객만족 실현을 위한 간호의 핵심가치 구현 시스템을 구축하여 간호서비스품질 개선 향상 방향을 모색함으로서 병원간호 서비스 마케팅 전략 수립에 기초가 되고 간호생산성과 병원수익성 증대 전략 수립에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.

핵심되는말 : 고객지향적. 간호서비스품질. 핵심가치. 인식

[영문]

Consumers'' and nurses'' perceptions of nursing services in a medical-surgical department were compared and analyzed in this study. The purpose of the study was to measure differences of perceptions that could be used to evaluate the quality of nursing services by identifying consumers'' expectation and nurses'' perception of nursing services according to the SERVQUAL model. The participants were 315 nurses and 313 consumers from tertiary general hospitals ranked first to third in evaluation by the NCSI (National Customer Satisfaction Indication). Data collection was done in 4 tertiary general hospitals in Seoul from February to April 2003. The data were analyzed with descriptive statistics, t-test, paired t-test, and ANOVA using the SAS program.

Delphi was used for the research tool and the results of the research are as follows: Five nursing service core values to measure the quality of nursing service were identified, Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.

1) The main hypothesis were as follows:

Hypothesis 1 that there will be a difference between consumers'' prior expectations of the quality of nursing services and nurses'' prior perceptions of consumers'' expectations was accepted for Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy (p<.01).

Hypothesis 2 that there will be a difference between consumers'' prior expectations of the quality of nursing services and the quality of nursing services actually provided was accepted for Tangibility (p<.01).

Hypothesis 3 that consumers'' expectations of quality of nursing services and perception of actual quality of nursing will be different was accepted for Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy (p<.01).

Hypothesis 4 that there will be a difference between consumer evaluation and nurses'' evaluation of actual quality of nursing service was accepted for Reliability (p<.01).

Hypothesis 5 that there will be a difference between consumers'' prior expectations of nursing services and evaluation after service was supported for Tangibility (p<.01).

For Hypothesis 6 that there will be a difference between consumers and nurses regarding perception of the important core values for quality of each nursing service, only two items ''examination and treatment'' and ''education and emotional support'', were the same for both two groups. Perception was different for all other services.

Examination of prior expectation of quality of nursing services according to demographic characteristics of the consumers, showed that women, those in private rooms, those with no experience with nursing services or positive experience, and those with no experience with quality of nursing services or positive experience had higher prior expectations and higher perception in evaluation of nursing service.

Examination of prior perception of consumers'' expectations according to demographic characteristics of the nurses, showed that the most important factor was the need to have enough personnel to be able to give quality nursing service. Experienced nurses reported higher perceptions of consumers'' expectations, in the post evaluation, nurses who stressed the need for high quality nursing services had high evaluation scores.

In this research based on the SERVQUAL Model by Parasuraman, A., et al. (1991), expectations, perceptions and customer-oriented nursing services were examined. According to the results of the research, nurses should try to decrease the differences between customers and nurses in the perception of customer-oriented the core value of nursing services quality.

As a result of the above research, nurses can improve the quality of nursing service by reducing the difference between customers'' and nurses'' perceptions of core values of nursing through support of a nursing decision making process that provides quality consistent with the customers'' core values. This study provides basic data to contribute to the realization of effective customer satisfaction, the development of a system of nursing core values, the examination of ways to improve the quality of nursing service, and it provides a basis for marketing strategies for hospital nursing services and establishes strategies to increase nursing outcomes and hospital finances.

Key Words : Customer - orientation . Quality of nursing services . Core value. Perception