간호사가 인지하는 내부마케팅정도와 직장애착이 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

[한글]

본 연구는 간호사가 인지하는 내부마케팅 정도와 직장애착이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고자 수행되었다. 연구대상은 경기도 소재한 일 종합병원에 근무하는 임상 간호사 257명을 대상으로 하였고, 자료수집기간은 2008년 4월 14일부터 4월 23일까지 구조화된 설문지로 실시하였다. 자료분석은 SPSS Window 11.5를 이용하여 서술적 통계, Pearson correlation Coefficient, t-test, ANOVA, multiple regression을 실시하였다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

1. 간호사가 인지하는 내부마케팅 점수는 총 140점 만점에 80.56점으로 보통 수준이었다. 각 영역별 평균평점은 커뮤니케이션이 3.10점으로 가장 높게 나타났으며, 동기부여 2.99점, 보상체계 2.85점, 복지제도 2.84점, 시장조사 2.81점, 종사원 관리이념 2.75점, 교육훈련 2.74점, 근무환경 2.52점의 순서로 나타났다.

2. 간호사의 직장애착 점수는 총 60점 만점에 38.87점으로 보통보다 약간 높게 나타났다. 문항별 점수를 보면 “현 직장보다 훨씬 더 좋은 직장을 구하는 것은 쉬울 것이다” 항목의 평균이 3.52점으로 가장 높았고, “어떤 경우에도 나는 자발적으로 이 병원을 떠나지 않겠다” 항목이 2.63점으로 가장 낮게 나타났다.

3. 간호사의 고객지향성 점수는 총 70점 만점에 49.81점으로 보통보다 높은 수준으로 나타났으며, 고객지향성 평균점수는 총 5점 만점에 3.56점으로 보통보다 높게 나타났다. 각 영역별 평균평점은 유형성이 3.62점으로 가장 높게 나타났으며, 신뢰성 3.61점, 공감성 3.53점, 반응성 3.46점의 순서로 나타났다.

4.내부마케팅인지정도와직장애착(r=.486,p=.000)및고객지향성(r=.386, p=.000)간의 관계는 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 직장애착과고객지향성의관계도통계적으로유의한양의상관관계(r=.384, p=.000)가 있는 것으로 나타났다. 개인적 성향은 고객지향성(r=.267, p=.000)과 직장애착(r=.214, p=.001)과도 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났으나 그 크기는 작았다. 또한, 개인적 성향이 내부마케팅 인지정도와는 통계적으로 유의한 상관관계를 보이지 않았다.

5.일반적특성에따른고객지향성은직위(t=7.772,p=.000),총임상경력(t=1.488,p=.005), 현 병원 경력(t=1.121,p=.010), 월 급여(t=.656,p=.019), 근무부서(F=7.141,p=.001)에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 종교, 성별, 결혼유무, 학력에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 간호사의 일반적특성과 고객지향성과의 관계는 직위에서 수간호사이상(p=.000), 총 임상경력은 5년이상 근무자(p=.005), 현 병원 임상경력도 5년이상 근무자(p=.01), 월 급여는 250만원이상(p=.019), 근무부서는 외래 및 기타부서(p=.001)에서 고객지향성이 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다.

6. 간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인 파악을 위하여 다중회귀분석 한 결과,고객지향성에설명력이있는영향요인은내부마케팅인지정도(t=4.319,p=.000),직장애착(t=2.723, p=.007), 개인적성향(t=2.460, p=.015)으로 나타났으며 총 23.9%의 설명력을 가지고 있는 것으로 나타났다.

결론적으로 간호사가 인지하는 내부마케팅 정도와 직장애착이 고객지향성과 높은 상관관계가 있으므로, 간호사들을 충분히 동기부여시키고 고객지향적인 직원으로 만들기 위해서는, 병원의 내부마케팅 활동을 강화시켜 직원의 직장애착을 높이면 외부고객에게 제공하는 고객지향성을 향상시키는 데 도움이 되리라 본다.

[영문]

Purpose: The purpose of this study was to identify the effects of nurse's internal marketing and organizational commitment on customer orientation.

Method: The subjects were 257 nurses were working in 1general hospital. The data were collected from April 14 to April 23, 2008. For data analysis, descriptive statistics, Pearson correlation coefficient, multiple regression were used. Results: The total score of the total internal marketing was 80.56, in view of mean score areas, communication 3.10, motivation 2.99, reward system 2.85, welfare system 2.84, market survey 2.81, employees' management philosophy 2.75, education/training 2.74, and working environment 2.52, total score of organizational commitment was 38.87, and total score of customer orientation was 49.81. Internal marketing and organizational commitment were positively related to customer orientation. In case of customer orientation, the difference was significant depending on position, total clinical experience, present hospital experience, the payroll and working department. The results of multiple regression for the factors affecting on customer orientation were internal marketing, organizational commitment and individual disposition.

Conclusion: Through this results, to increase customer orientation, it is necessary to concentrate on improving internal marketing strategy and organizational commitment.