간호서비스에 대한 입원환자와 간호사의 지각차이

Abstract

[한글]

본 연구의 목적은 간호사와 입원환자의 간호서비스 지각차이를 규명하여 간호서비스 품질 향상과 환자만족에 기여하고 병원 현장에서 서비스 교육을 하는데 좀 더 실질적인 도움을 주고자 함이며 더 나아가서는 간호대학의 교육과정과 연계하여 급격하게 변화되는 병원현장에 좀더 적극적으로 접근할 수 있는 간호사를 육성하고자 하는데 기초 자료를 제공하기 위하여 시도되었다.연구 대상은 서울시 소재 일개 대학부속 병원으로 간호사 151명과 같은 병동에 재원하고 있는 환자 137명을 대상으로 하였으며, 구조화된 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다.연구 도구는 Parasuraman, Zeithaml, Berry(1988)가 개발한 SERVQUAL모델을 기반으로 하여 본 연구자가 수정, 보완한 구조화된 설문지를 이용하였으며 간호서비스 만족도구의 신뢰도는 Cronbach''s α값이 .92 었다.자료 분석 방법은 전산 통계 처리하여 실수, 백분율, 평균, 표준편차, t-test, ANOVA로 분석하였다.본 연구의 결과는 다음과 같다.1. 영역별로는 신뢰성(t=10.202, p<.00), 유형성(t=9.333, p<.00), 보장성(t=8.187, p<.00), 반응성(t=7.525, p<.00), 공감성(t=5.592, p<.00)영역의 순으로 5가지 모든 영역에서 간호사가 지각한 것 보다 환자가 제공받은 간호서비스에 대한 만족도가 더 높게 나타났다.2. 입원환자와 간호사의 간호서비스에 대한 지각차이가 가장 많은 영역은 유형성 영역이었고, 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타난 항목은 '간호사실의 장비'(t=8.028, P<.05)와 '간호사의 용모'(t=8.750, P<.00)부분이었다.3. 신뢰성 영역에서 환자와 간호사의 간호서비스 지각차이 비교 시 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타난 부분은 ''환자와의 약속이행''(t=4.747, p<.00), ''성의 있는 문제해결''(t=3.874, p=00), ''일관성 있는 간호제공''(t=4.673, p<.00), ''약속한 시간에 서비스를 제공''(t=5.341, p<.00), ''간호서비스 시 능숙한 기술''(t=4.970, p<.00), ''제공될 서비스에 대한 정보 알림''(t=2.831, p<.05) 이었다.4. 반응성 영역에서 환자와 간호사의 간호서비스 지각차이 비교 시 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타난 부분은 '즉각적 서비스제공의 중요성과 시행'(t=3.822, p<.00)과 '성의 있는 질문응대'(t=3.932, P<.05), '신뢰감 있는 업무처리능력'(t=5.763, p<.00)이었다.5. 보장성 영역에서 환자와 간호사의 간호서비스 지각차이 비교 시 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타난 부분은 '업무처리에 대한 기대와 믿음성'(t=4.519, p<.00), '서비스 제공 시 예의를 지킴'' (t=7.196, p<.00), '간호 업무에 대한 충분한 지식 소유'(t=6.364, p<.05)였다.6. 공감성 영역에서 환자와 간호사의 간호서비스 지각차이 비교 시 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타난 부분은 '전인간호'(t=3.415, p<.00), '융통성 있는 간호행위'(t=2.710, p<.05), '환자의 이야기에 경청'(t=23.275, p<.05), '환자가 원하는 것에 대한 정확한 이해'(t=4.358, p<.00), '전문적 부분을 쉽게 설명'(t=3.731, p<.05)으로 나타났다.7.환자의 일반적 특성에 따른 간호서비스 만족도는 유의한 차이가 없었다. 간호사는 연령(f=5.264, p=.002), 결혼상태(t=6.099, p=.015), 근무기간(t=6.274, p=.000), 현부서경력(t=3.021, p=.032)에 따라 유의한 차이가 있었다.이상의 결과를 종합해보면 환자와 간호사의 간호서비스 만족도에는 유의한 차이가 있으며 환자가 느끼는 간호서비스 만족도가 간호사가 제공한 간호서비스 만족도보다 높았음을 알 수 있다.유형성 부분은 환자가 지각한 간호서비스 만족도중 가장 높게 나타나 앞으로도 환자 간호 시 강점으로 살려나가야 할 부분이라고 하겠다.간호서비스 영역 중 공감성 영역은 간호사는 가장 많이 제공하였다고 하였으나 환자는 가장 적은 간호서비스를 받았다고 조사되었으므로 앞으로 환자 간호 시 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보이고 질병중심의 환자간호에서 벗어나 전문직 간호의 역할과 기능이라고 할 수 있는 인간이해의 차원에서 환자가 가진 문제를 해결해나가야 할 것이며, 이 부분의 개선을 위해 간호사를 위한 서비스 교육이나 간호학생을 위한 강좌 개설도 유용할 것으로 본다.환자와 간호사의 지각차이가 가장 컸던 영역은 유형성 부분이었다. 물적 환경의 상태는 서비스 제공자의 세심한 관심과 배려를 나타내는 유형적 증거이며, 서비스 제공 시 다른 고객의 행동으로까지 확장될 수 있으므로 지각차이를 줄일 수 있는 보완책이 마련되어야 할 것으로 본다.

[영문]The purpose of this study is to examine difference in perception of inpatient and nurse on nursing service in order to help improving quality of nursing service and patient satisfaction, and offer more practical help to provide service training for nurse in actual hospital scene. Furthermore, this study aims to provide basic data, in connection with curriculum of college of nursing, to educate nurses who are capable of actively participating in actual hospital scene that is dramatically changing.The subjects of this study were 151 nurses and 137 patients who work and are hospitalized in a university hospital in Seoul, and the data was collected by using structured questionnaire.As a survey tool, SERVQUAL originally developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988) was used after being modified and supplemented into a structured questionnaire by the researcher of this study. Reliability of test tool for nursing service satisfaction was 0.92 as Cronbach''s α value.The data was processed by electronic statistics, and analyzed with a real number, percentage, average, standard deviation and t-test. Results of this study are as follows.1. In all categories of reliability(t=10.202, p<.00), tangibles(t=9.333, p<.00), assurance(t=8.187, p<.00), responsiveness(t=7.525, p<.00), and empathy(t=5.592, p<.00), nursing service satisfaction felt by patient was higher than nursing service satisfaction perceived by nurse.2. The category shown with the highest difference in perception between inpatient''s and nurse''s was tangibles, and the categories shown with statistically attentive difference were 'equipment in nurse room'(t=8.028, P<.05) and 'appearance of nurse'(t=8.750, P<.00).3. Regarding reliability, statistically attentive difference from comparing difference in perception of patient and nurse was shown in ''keeping words with patient''(t=4.747, p<.00), ''exhibiting effort to solve problems''(t=3.874, p=00), ''providing consistent nursing service''(t=4.673, p<.00), ''providing nursing service on time''(t=5.341, p<.00), ''displaying professional skills in nursing service''(t=4.970, p<.00), and ''informing patient of service to be provided''(t=2.831, p<.05).4. Regarding responsiveness, statistically attentive difference from comparing difference in perception of patient and nurse was shown in 'importance and actual practice of providing service immediately'(t=3.822, p<.00), 'responding to questions with consideration'(t=3.932, P<.05), and 'reliable job performance'(t=5.763, p<.00).5. Regarding assurance, statistically attentive difference from comparing difference in perception of patient and nurse was shown in 'expectation and trust for job performance'(t=4.519, p<.00), 'being polite while providing service'' (t=7.196, p<.00), 'possessing adequate knowledge of nursing service'(t=6.364, p<.05).6. Regarding empathy, statistically attentive difference from comparing difference in perception of patient and nurse was shown in 'human care'(t=3.415, p<.00), 'flexible nursing service'(t=2.710, p<.05), 'attentively listening to patient'(t=23.275, p<.05), 'accurate understanding of what patients want'(t=4.358, p<.00), and 'easier explanation of the specialized(medical) information'(t=3.731, p<.05).7. There was no statistically attentive difference in nursing service satisfaction based on general characteristics of patient. On the other hand, statistically attentive difference was shown in age(f=5.264, p=.002), marital status(t=6.099, p=.015), years in service as a nurse(t=6.274, p=.000), years in service in the current department of nurse(t=3.021, p=.032).To summarize the results as mentioned above, there was statistically attentive difference in nursing service satisfaction between patient and nurse, and patient satisfaction was higher than nurse''s perception on satisfaction who provided nursing service.Among categories, the highest category of the nursing service perceived by patient was tangibles, thus they should be reinforced further as a strong point of nursing service.Among categories, empathy was the lowest category of the nursing service perceived by patient, however, it was the highest category of the nursing service provided and perceived by nurse. Therefore, nurses should be more considerate and attentive to individual patients by overcoming patient caring focused on disease in order to solve problems of patient through a genuine understanding of human being that is a genuine role and function of professional nurse. Accordingly, improvement can be made by providing service training for nurse and lectures for students in college of nursing.The highest difference in perception between patient and nurse was shown in tangibles. Physical environment is a tangible evidence that indicates consideration and attention of service provider, and it may influence other patients'' behavior during the service. Thus, a supplementary measure should be devised to reduce the difference in perception between patient and nurse.Keywords: nursing service, difference in perception