고객접점에서 환자와 간호사의 간호서비스 평가

Abstract

[한글]오늘날 병원들은 급격한 변화의 소용돌이 속에 처해 있다. 이러한 변화에 생존하기 위해서는 고객만족이라는 목표를 달성해야 하는데, 고객만족은 고객접점에서 이루어진다.

본 연구는 환자와 간호사가 만나는 고객접점에서 환자와 간호사의 간호서비스 평가차이를 비교·분석하여, 간호서비스의 질을 증진시킬 수 있는 전략개발을 위한 기초자료를 제공하고자 하였다.

연구대상은 서울시 소재 일개 대학 부속 종합병원의 외과계 환자47명과 간호사50명으로, 연구자의 경험과 관찰을 토대로 입원시부터 검사, 수술, 퇴원시의 고객접점에서 제공한 간호서비스를 내용으로 구조화된 질문지를 이용하여 2000년 11월 13일부터 11월 22일까지 자료를 수집하였다.

분석된 결과는 다음과 같다.

1. 고객접점을 입원시, 검사시, 간호처치시, 수술시, 퇴원시의 영역별로 살펴본 결과 수술시와 퇴원시에서 환자와 간호사의 간호서비스 평가에 있어 통계적으로 유의한 차이를 보이면서 환자의 평가가 낮게 나타났다.

2. 입원시 고객접점에서는 유의한 차이는 보이지 않았으나 환자의 평가가 대부분의 항목에서 높게 나타났다.

3. 검사시 고객접점에서는 '검사에 대한 질문에 친절히 알기 쉽게 설명'이라는 항목에서 가장 차이가 많이 나타났고, 환자의 평가가 오히려 높았다. 각 항목에서 유의한 차이는 보이지 않았다.

4. 간호처치시 고객접점에서는 '주사를 여러 번 놓게 될 때 미안한 마음을 표현'한다는 내용으로 가장 차이가 많이 나타나는 항목이었고, 환자의 평가보다 간호사의 평가가 높았다. 이 항목은 통계적으로도 유의한 차이를 나타내었다.

5. 수술시 고객접점에서는 '수술 전 항생제반응검사에 대해 이유를 설명', '수술전 면도의 목적을 설명', '수술전 면도시 프라이버시 고려', '수술전 금식과 주의사항에 대해 알기 쉽게 설명'의 항목이 통계적으로 유의한 차이를 보이면서 환자의 평가가 간호사보다 낮게 나타나고 있다.

6. 퇴원시 고객접점에서는 '퇴원절차와 추후검사, 외래예약에 대해 자세히 설명'이라는 항목에서 환자의 평가가 낮게 나타났으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.

7. 환자와 간호사에게 고객접점상에서 중요한 접점을 조사하여 순위로 비교·분석한 결과, 순위가 높으나 평가가 낮은 항목으로 '먹는 약을 받는 순간'과 '섭취량과 배설량을 측정하는 순간'으로 나타났다.

이상의 결과에서 볼 때, 환자와 간호사간의 간호서비스 평가에는 차이가 있으므로 간호사보다 환자의 평가가 높은 것과 중요도 순위가 높고 평가가 높은 항목은 서비스의 강점으로 파악하여 지속적인 서비스로 강화시켜야 할 것이며, 환자의 평가가 간호사보다 낮은 항목과 중요도 순위가 높으나 환자의 평가가 낮은 항목은 앞으로 서비스 개선이 필요한 항목으로 병동, 간호부서 및 병원차원의 정책적인 활동들을 통해 간호사들의 교육과 간호서비스 개선 전략을 세워나가야 할 것이다.

[영문]Hospitals are now drawn into the vortex of changes. To survive the changes, they have to achieve the goal called "customer satisfaction", which takes place at MOT.

This research was designed, comparing and analyzing the differences in nursing service evaluations between patients and nurses at MOT where patients and nurses meet each other, to supply basic materials for the development of strategy which could make it possible to improve the quality of nursing services.

The targets of the study were 47 patients and 50 nurses at surgical nursing department at a general hospital attached to a university located in Seoul, and we collected the information from November 13 through 22, utilizing the organized questionnaire, which was made based on the nursing services supplied at MOTs of admission, check-ups, nursing intervention, operation and discharge by using the experience and observations of the researcher.

The following are the analyzed outcomes.

1. Having examined the MOTs in divided categories ; admission, check-ups, nursing intervention, operation and discharge, the evaluation of patients was lower than that of nurses in the categories of operation and discharge, showing statistically notable differences.

2. No notable difference was seen at the MOT of admission, yet the evaluation of patients was higher at most items.

3. At the MOT of check-ups, the biggest difference was found at the item of 'to kindly explain with ease to the questions about check-ups', where the evaluation of patients was rather higher. No noticeable difference was found at each item.

4. At the category of nursing intervention, the item of 'to express regretful mind when nurses fail to give an injection at a time' showed the biggest differences, in which the evaluation of nurses was higher than that of patients. The item also disclosed statistically noticeable differences.

5. At the MOT of operation, the items such as 'to explain the reason for the pre-operational anti-biotic skin test', 'to explain the purpose of the pre-operational shaving', 'to respect patients' privacy at the pre-operational shaving' and 'to explain with ease about pre-operational meal holding and cautions of it' revealed statistically noticeable differences, where the evaluation of patients was lower than that of nurses.

6. At the MOT of discharge, the evaluation of patients at the item of 'to explain in detail about the discharge process, follow-up check-ups and outpatient reservation' was lower than that of nurses, which also exposed statistically noticeable differences.

7. In the results of the comparison and analyzation of the MOT orders of patients and nurses, the items of 'the moment to receive the oral medication' and 'the moment to measure the amount of intake and output' were found to have higher order but lower evaluation.

From the above results, we found that there are differences between the evaluation of patients and that of nurses.

Depending on the outcomes, we could regard the items where the evaluation of patients is higher than that of nurses to be strong points, and we should strengthen them as a sustainable service.

On the contrary, the items in which the evaluation of patients is lower than that of nurses and the evaluation of patients is low but with high ranking in importance degree should be considered to be the points where service improvement is needed. Consequently, we will have to shape a strategy to improve the training for nurses and the nursing service through organizational activities at the level of ward, nursing department and hospital.