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종합병원 외래 대기공간의 시설환경 개선 전·후 중요도와 만족도 비교 : 인천시내 한 종합병원을 중심으로

Other Titles
 comparison of outpatients' perception of importance-performance before and after improvement in a general hospital in Incheon / A study on improvem 
Authors
 전헌석 
Issue Date
2009
Description
병원경영학과/석사
Abstract
[한글]이 연구는 외래대기공간의 시설환경 개선공사를 계획하고 진행 중인 한 종합병원을 대상으로 가장 효율적으로 시설환경을 개선하기 위한 방법을 제시하고 개선결과를 정확히 분석하기 위한 방법을 찾아보기 위하여 시행하였다. 개선공사 전·후 외래 대기공간의 이용자인 재진환자 각 100명과 개선 후 초진환자 50명의 설문조사를 통해 이들이 느끼는 외래대기공간의 중요도와 만족도를 IPA(Importance-Performance Analysis)기법으로 비교 분석 하였으며 연구의 주요결과와 의의는 다음과 같다. 1. 개선 전에 실시한 설문조사는 외래 대기공간의 시설환경에 대한 중요도와 만족도에서 중요도의 경우 평균이 3.30점(4점 만점기준)으로 중간 이상의 점수로 되었다. 각 항목별 평균은 「대기공간의 청결성」이 3.63점으로 가장 높았고 「대기공간의 환기」 3.62점, 「화장실의 청결」 3.61점 순이었으며, 「예술품이나 화분 등의 설치」 항목은 2.67점으로 상대적으로 낮은 중요도로 되었다. 만족도의 경우 평균이 2.54점(4점 만점기준)으로 중요도와 같이 중간 이상의 만족도로 되었으나 중요도에 비해서는 다소 낮았으며, 만족도의 각 항목별 평균을 비교하면 「대기공간의 냉·난방(온도)가 2.94점으로 가장 높고 「대기공간의 적당한 조명」 2.83점, 「화장실의 청결성」 2.80점의 순이었으며, 「대기공간의 혼잡도 해결(여유로운 공간 확보)」은 2.28점으로 가장 낮은 만족도로 되었다. 「예술품이나 화분 등의 설치」, 「대기의자의 편안함」의 항목들도 각각 2.31점, 2.36점으로 낮은 만족도로 되었다. 결론적으로 개선공사 전 중요도와 만족도에 대한 항목별 결과를 보면 모든 항목에서 환자들이 인식하는 외래 대기공간의 중요도가 만족도보다 높았으며 이는 통계적으로 유의하였다(p<0.001). 2. 시설환경 개선 공사 전, 공사의 우선순위를 결정하기 위해 실시한 재진환자를 대상으로 한 중요도와 만족도의 IPA Matrix에서 「대기공간의 혼잡도 해결 및 환기(쾌적성)」항목이 제1사분면에 있으므로 집중 개선해야 할 항목으로 되었으며, 상대적으로 「대기공간의 색상 및 조명」은 제4사분면에 있으므로 소극적 관리(개선) 항목으로 되었다. 또한 현재의 상태를 지속적으로 유지해야 할 제2사분면에는 「길 찾기 안내표지」, 「청결성(대기공간, 화장실)」, 「진료동선」, 「냉·난방(온도)」의 항목이 위치로 되었다. 따라서 외래 대기공간에 대한 개선공사는 집중개선 항목인 「대기공간의 혼잡도 해결 및 환기(쾌적성)」중심으로 진행되었으며, 제2사분면에 위치한 항목들은 가능한 기존의 수준을 유지하는 차원에서 개선공사를 진행되었다. 3. 개선공사 완료 후 실시한 재진환자의 환경에 대한 중요도와 만족도 조사결과를 평균기준으로 살펴보면, 개선공사 전·후 느끼는 환경에 대한 중요도의 변화는 개선 전 평균 3.30점에서 개선 후 평균 3.45점으로 0.15점 증가 하였으며 이는 통계적으로 유의하였다. 세부항목을 보면「안락한 색상, 예술품/화분 등의 설치」 등 7개 항목에서의 차이가 유의하였다. 개선공사 후 외래 이용자들(재진환자)이 느끼는 만족도는 개선 전, 평균 2.54점(4점 만점)에서 개선 후 평균 3.21점으로 개선 전 보다 개선 후 0.67점이 높아졌으며 이는 통계적으로 유의하였다. 개선 후 초진환자의 만족도는 평균 3.07점으로 개선 후 재진환자의 만족도보다 0.14점 낮았지만, 개선 전 재진환자의 만족도 보다는 0.53점 높았다. 이는 개선공사 후 전반적으로 환자들의 만족도가 높아졌음을 의미하였다. IPA Matrix를 살펴보면 개선 전 중점개선(1사분면)에 지적되었던 항목들 중에서 「대기공간의 혼잡도 해결」과 「대기공간의 환기」는 개선공사 후 대기공간이 넓게 확장됨에 따라 전체적으로 개선되었으나, 상대적으로 「진료를 위한 짧고 손쉬운 동선」항목은 동선이 길어짐에 따라 중요도 대비 만족도가 떨어지는 결과로 되었다. 또한 「손쉬운 길 찾기」 항목은 새롭게 중점개선(1사분면) 항목으로 위치하였고 더욱이 초진환자의 IPA Matrix에서도 「진료를 위한 짧고 손쉬운 동선」 및 「손쉬운 길 찾기」 항목이 재진환자와 동일하게 중점개선(1사분면)에 위치함으로써 외래 대기공간에 대한 위치 변경 및 안내문 설치에 대해서는 개선공사 이후에도 꾸준히 보완할 사항으로 지적되었다. 이 연구는 대상의 제한 등 한계가 있으나 의료소비자 관점에서 대기공간에 대한 시설환경의 최우선 개선순위를 결정하는 방법과 그 결과를 평가하는 도구로써 IPA 기법을 활용했다는 점에서 의의가 있다.



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4. Graduate School of Public Health (보건대학원) > Graduate School of Public Health (보건대학원) > 2. Thesis
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https://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/125002
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