환자경험과 의료서비스 만족도가 병원추천의향에 미치는 영향 : 매개효과분석

Abstract

본 연구는 환자경험이 의료서비스 만족도 및 병원추천의향에 미치는 영향을 구조적으로 분석하고, 이를 통해 의료서비스 질 향상과 병원 경영전략 수립에 실질적인 시사점을 도출하고자 하였다. 보건복지부와 한국보건사회연구원이 실시한 의료서비스경험조사의 2021, 2022년 자료를 활용하였으며 진료 유형 별로 환자군을 분리하여 비교 분석하였다. 분석 방법으로는 구조방정식모형을 활용하였으며 부트스트래핑 기법을 활용한 분산을 통해 매개효과의 유의성을 검증하였다. 연구 결과, 외래 환자군에서는 의사경험(총 효과 β = 0.277)과 의료기관 안락함(β = 0.193), 간호사경험(β = 0.142)순으로 병원추천의향에 강한 영향을 미쳤으며, 입원 환자군에서는 의료기관 안락함(β = 0.253), 의사경험(β = 0.138), 보건의료제도 신뢰,만족(β = 0.129)의 순으로 영향이 높았다. 이는 체류시간이 짧고 의료진과의 직접 상호작용에 집중되는 외래와 체류시간이 길고 병원 환경과 같은 일상적 경험이 주가 되는 입원에서의 병원추천의향에 대한 영향의 차이를 보여준다. 특히 치료결과 만족도의 경우, 외래(간접 β = 0.024 > 직접 β = 0.016), 입원(간접 β = 0.069 > 직접 β = 0.050) 모두에서 간접효과가 직접효과보다 크게 나타났으며, 이는 의료 서비스 만족도를 매개로 한 경로가 병원추천의향 형성에 더 큰 역할을 한다는 점을 보여준다. 또한 외래 환자의 경우, 접수 후 대기시간이 유일하게 부정적인 직접, 간접효과를 나타내 만족도와 추천의향을 저하시킬 수 있는 위험 요인으로 확인되었다. 추가적으로, 일회성 진료 경험으로는 인식하기 어려운 서비스 일관성, 진료 연속성, 관계 기반 신뢰성과 같은 환자경험 요인에 대한 평가가 보다 깊이 있고 안정적으로 형성되었을 가능성이 높은 다중경험 환자군에 대한 분석도 수행하였다. 다중경험 환자군에서는 입원 환자군과 유사하게 의료기관의 안락함(β = 0.278)이 병원추천의향에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 외래 환자군에서 중요한 변수였던 의사 경험(β = 0.204)과 간호사 경험(β = 0.162)이 입원 환자군에서보다 높은 총효과를 나타냈다. 이는 외래와 입원에서 나타난 주요 영향 요인이 다중경험 환자군에서 통합된 구조로 반영된 결과로 해석된다. 이러한 분석 결과는 환자경험이 단일 요인에 국한되지 않고, 다양한 서비스 접점에서 형성되는 총체적 경험임을 보여준다. 따라서 의료기관은 진료 과정뿐만 아니라 병원 환경, 행정부서 서비스, 의료제도에 대한 신뢰 형성을 포함한 전방위적 의료서비스 개선을 통해 병원추천의향과 수익성을 높이는 경영전략 수립이 필요하다. 본 연구는 실증적 분석을 통해 환자경험의 구조적 영향을 검증하였으며, 병원 만족도와 추천 행동을 향상시키기 위한 전략적 시사점을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.