코로나바이러스감염증-19 판데믹 시기 국내 서비스업 및 판매업 종사자의 감정노동 및 수면장애, 직무만족도

Abstract

2019년 발생한 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19)로 인해 서비스업 및 판매업 종사자들은 근로환경에 있어 다양한 변화를 마주했다. 서비스업 및 판매업 종사자의 직무 특성상 코로나19는 사회적 거리두기 등으로 이들의 감정노동에 영향을 미쳤다. 본 연구에서는 근로환경조사 자료를 이용하여 국내 서비스업 및 판매업 종사자를 대상으로 코로나19 판데믹 시기 감정노동의 양상 및 수면장애, 직무만족도와의 연관성에 대해 분석하고자 하였다. 본 연구는 2017년 시행된 제 5차 근로환경조사 및 2020년 10월부터 2021년 4월에 걸쳐 시행된 제 6차 근로환경조사 자료를 이용하였다. 총 100,743명의 표본 중 만 18세 미만과 주요변수에 대한 무응답 및 결측치를 제외하였고, 한국표준직업분류에 따른 서비스업 및 판매업 종사자 중 근무시간에 고객을 직접 상대하는 23,630명을 최종 연구대상으로 하였다. 서비스업 및 판매업 종사자의 근무시간 중 고객 응대 빈도는 코로나19 이전에 비해 감소하였고, 직접 고객을 응대하는 근로자에게서 화난 고객을 상대하는 빈도가 통계적으로 유의하게 감소하였다. 코로나19 유행 시기와 관계없이 화난 고객을 상대하는 빈도가 증가함에 따라 남녀 근로자 모두 수면장애의 오즈비가 증가하였다. 반면, 코로나19 이전에는 감정을 숨기는 빈도가 증가함에 따라 수면장애의 유병률과 오즈비가 남녀 모두에게 유의하게 증가하였으나 코로나19 유행 시기에는 연관성이 나타나지 않았다. 코로나19 이전에는 화난 고객을 상대하거나 감정을 숨기고 일하는 빈도가 직무불만족과 양의 상관관계를 보였으나, 코로나19 유행 시기에는 연관성이 나타나지 않았다. 비대면 서비스 제공의 증가와 마스크 착용으로 인해 감정을 숨기기 쉬워지고, 화난 고객으로부터 부정적인 감정이 전달되는 강도가 감소하면서 코로나19 이전에 비해 감정노동과 수면장애, 직무만족도의 연관성이 감소하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 향후 서비스업 및 판매업 종사자의 고객 대면으로 인한 감정노동의 부하를 줄일 수 있는지와 이를 통해 수면장애 및 직무만족도를 개선할 수 있는지 알아보기 위한 후속 연구가 필요하다. The coronavirus disease(COVID-19), a pandemic that has become a global phenomenon since its outbreak in 2019, has led to various changes in the working environment for service and sales workers. Given their work's nature, creating economic value through customer interactions, COVID-19 and social distancing have introduced significant alterations to the emotional labor of these workers. In this study, we aimed to analyze the aspects of emotional labor during the COVID-19 pandemic and its association with sleep disturbance and job satisfaction among service and sales workers in Korea, utilizing data from the Korean Working Conditions Survey(KWCS). This study used data from the 5th KWCS conducted in 2017 and the 6th KWCS conducted from October 2020 to April 2021. After excluding individuals under the age of 18, non-respondents, and those with missing data on key variables, the final sample comprised 23,630 workers in the service and sales industries, engaging directly with customers during their working hours. The frequency of customer interaction during working hours declined for service and sales workers compared to the pre-COVID-19 period, and there was a statistically significant decrease in the frequency of dealing with angry customers among workers who dealt directly with customers. The odds ratio(OR) of sleep disturbance increased for both male and female workers as the frequency of dealing with angry customers increased, irrespective of the COVID-19 pandemic period. However, regarding hiding emotions, both the prevalence and OR of sleep disturbance increased with the frequency of hiding emotions before the onset of COVID-19, but there was no significant association observed during the pandemic. Similarly, the correlation between emotional labor and job satisfaction revealed that the frequency of dealing with angry customers or hiding emotions exhibited a positive association with job dissatisfaction before COVID-19, though such an association was not evident during the COVID-19 pandemic. The increased adoption of contactless services and the use of face masks, which made it easier to conceal emotions and reduced the impact of negative interactions with customers, resulted in a decrease in the association between emotional labor with sleep disturbance and job satisfaction. Based on the findings of this study, further research is needed to investigate whether the emotional labor burden of service and sales workers can be reduced and whether it can improve sleep disturbance and job satisfaction in this profession.