환자경험평가 영역별 점수 변화와 전반적 만족도 점수의 연관성

Abstract

이 연구는 1, 2차 환자 경험 평가 결과를 활용하여 의료기관의 환자 경험 평가의 영역별 점수 변화가 환자 경험 평가 전반적 만족도 점수 변화에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 진행하였다. 연구 대상은 건강보험심사평가원이 실시한 1, 2차 환자 경험 평가의 평가 결과가 공개되어 있는 88개소의 의료기관이다. 환자 경험 평가의 5개 영역 점수의 변화를 독립변수로 하고 추천 의향과 입원 경험 평가를 구성 요소로 하는 전반적 만족도 점수의 변화를 종속변수로 하였다. 선행 문헌들을 통해 환자 경험 평가 결과와 연관성이 있는 것으로 파악된 의료기관의 일반적 특성들을 보정하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 추가적으로, 의료기관의 특성에 따라 환자 경혐 평가의 영역별 점수 변화가 전반적 만족도의 변화에 미치는 영향이 다른지 살펴보기 위하여 의료기관의 특성에 따른 하위그룹 분석을 하였다. 투약 및 치료과정(ß=0.68, P=<.0001)과 병원 환경(ß=0.38, P=<.0001) 점수의 증가는 전반적 만족도의 증가와 통계적 연과성이 있었으나, 의사 및 간호사 서비스에 대한 만족도 점수의 증가는 통계적으로 유의한 연관성을 보이지 않았다(모형 1). 투약 및 치료과정 영역의 점수의 경우 의사 및 간호사 서비스의 영향을 받는 지표로 판단하여 투약 및 치료과정 영역 점수를 제외한 모형으로 분석을 실시함으로써 의사 및 간호사 서비스에 관한 만족도의 증가가 전반적 만족도의 증가에 미치는 영향을 분석할 수 있도록 하였다(모형 2). 그 결과 병원환경 영역의 점수(ß=0.45, P=<.0001)의 변화가 전반적 만족도 점수 변화에 통계적으로 유의한 영향을 주었으며 간호사 영역 점수 변화(ß=0.26, P=0.055)와 의사 영역의 점수(ß=0.29, P=0.006)의 증가 모두 전반적 만족도 점수의 증가와 연관성이 있었다. 그리고 의료기관의 일반적 특성에 따른 하위그룹 분석에서 병원환경 점수의 변화는 서울지역에 위치한 의료기관과 재정자립도가 평균보다 높은 지역에 위치한 의료기관을 제외한 모든 하위그룹 세부 분석에서 일관되게 전반적 만족도 점수 변화에 영향을 미쳤다. 특히, 간호 인력과 관련하여 간호등급이 낮은 3등급 이하의 의료기관에서 간호 영역의 점수를 증가시킬 경우 병원서비스에 대한 전반적 만족도가 크게 상승하였다(ß=0.83, P<0.01). 이 연구를 통해 선행 연구들이 주로 제시해온 의사 및 간호사 서비스에 대한 만족도 외에도 병원의 환경에 대한 만족도가 병원에 대한 전반적 만족도에 영향을 미칠 수 있다는 점을 제시하였다. 의료기관 경영자의 관점에서, 환자에게 직접 서비스를 제공하는 의료 인력 외에도 병원의 물리적 환경을 개선함으로써 환자의 병원에 대한 전반적 만족도를 개선할 수 있다는 점을 제시함으로써 의료경영은 물론 의료의 질 향상을 목적으로 하는 보건의료 정책결정자에게도 시사하는 점이 크다.

In this study, it proceeds with the effect of score changes by patients’ experience in medical institutions on overall satisfaction rate about the patients’ experience based on primary and secondary patient experience evaluation. As a subject of study, 88 medical institutions are selected based on primary and secondary patient experience evaluation by the Health Insurance Review & Assessment Service. Therefore, in this study, it sets the five-part score changes of patient experience as independent variable and it sets overall satisfaction rate composed of the intention to recommend and the hospitalization experience as dependent variable. Through previous research, it conducts the multiple regression analysis to revise the general characteristics of medical institutions, which has proven their association with the patient experience evaluation. Additionally, it analyzes the subgroup according to the characteristics of medical institutions to consider the different effect of score changes by patients’ experience in medical institutions on overall satisfaction rate. This study has proven that both dosing and medication and treatment dimension(ß=0.68, P=<.0001) and hospital environment dimension(ß=0.38, P=<.0001) have a statistical interrelationship with changes in overall satisfaction evaluation, however, there is no statistically significant association with the increase in hospital ratings score for physician and nurse dimension. In case of the score of the medication and treatment dimension score, by considering it as an index affected by the physician and nurse dimension, this study conducts an analysis with a model excluding the medication and treatment dimension score. Therefore, this study analyzes the effect of satisfaction increase for health professionals’ service on the overall satisfaction increase. In consequence, the score of the hospital environment dimension (ß=0.45, P=<.0001) has a statistically significant effect on the overall satisfaction rate. Moreover, it has proven that both the score changes in the nurse dimension (ß=0.26, P=0.055) and the physician dimension (ß=0.29, P=0.006) are related with the overall satisfaction increase. Furthermore, in the subgroup analysis according to the general characteristics of medical institutions, the score changes in the hospital environment have a constant effect on the overall satisfaction changes except for hospitals located in Seoul and hospitals located in areas with higher financial independence than the average. Especially, it has proven that hospitals with a low nursing level group have a significant increase about their overall satisfaction score as the score in the nursing dimension (ß=0.83, P<0.01) increases. As a result, this study suggests that the hospital environment dimension score should be increased in order to increase the overall hospital rating, which means that hospital managers should continuously strive to ensure that patients experience that the hospital is a clean and safe environment for the growth and development of the hospital. In conclusion, this study suggests that the hospital environment dimension score, apart from the satisfaction about health professionals’ service suggested by previous research, has a possibility to affect on the overall hospital rating. Therefore, this study deduces the implications to a policy decision-maker to improve the health service management and quality by suggesting the improvement point for overall satisfaction through improving a physical environment of hospital apart from the health professionals’ service from the health service manager’s perspective.