종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여가 조직성과에 중요한 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향을 분석하고자 실시하였다. 이를 통해 종합병원 고객 서비스 제공에 중추적인 역할을 맡고 있는 고객 접점 행정직원들에게 문제 상황에 빠른 대처가 가능하도록 권한을 부여하는 것이 필요함을 확인하고자 함이다. 서울・경기 소재 종합병원 원무팀에 근무하는 고객 접점 행정직원 260명을 대상으로 설문지를 배포하고 229부를 회수하였으며 설문기간은 2018년 3월 9일부터 3월 30일까지였다. 211부를 최종 분석에 사용하고 SPSS 18.0K를 이용하였다. 기술통계, T-test, 분산분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 종합병원 고객 접점 행정직원의 권한부여 정도는 5점 만점에 평균 3.73점, 권한부여의 하위요소 중 의미성이 4.01점으로 가장 높고, 영향력이 3.32점으로 가장 낮았다. 직무만족 정도는 5점 만점에 3.37점, 조직몰입 정도는 3.54점이었다. 연구대상자 특성에 따른 권한부여, 직무만족, 조직몰입 차이를 확인할 결과 권한부여는 연령, 결혼여부, 급여수준, 고용형태, 병원 근무기간, 현 부서 근무기간, 직위에서 유의한 차이가 있었다. 직무만족은 급여수준, 병원 근무기간에서 유의한 차이가 있었고, 조직몰입은 성별, 연령, 결혼여부, 급여수준, 고용형태, 병원 근무기간, 직위에서 유의한 차이가 있었다. 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여와 직무만족, 조직몰입은 양의 상관관계가 있었고, 권한부여의 의미성이 높은 양의 상관관계가 있었다. 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여의 의미성과 자기결정성이 직무만족, 조직몰입에 긍정적인 영향을 미쳤고 그 중 의미성이 높은 영향을 주었다. 따라서 병원은 고객 접점 행정직원들이 인지하는 업무에 대한 의미성을 높이기 위해 업무특성에 맞는 역량 구축 프로그램 및 교육제도를 지속적으로 운영할 필요가 있다. 이와 함께 고객 접점 행정직원들이 직무에 대한 재량권, 자율성, 독자적인 업무처리 기회를 갖고, 서비스 제공에 있어 영향력을 행사할 수 있는 근무환경을 마련해 주어야 할 것이다.

The purpose of this study was to analyze the effects of empowerment of the general hospital administrative staff working for customer interaction department on their job satisfaction and organizational commitment, and thereby, confirm that it would be necessary to empower the administrative staff playing a pivotal role in customer services to motivate them to respond fast to any problematic situation. For this purpose, this study sampled 260 administrative staff working for the general hospitals in Seoul and Gyeonggi-do. A total of 260 questionnaires were distributed to them, and 229 ones responded to the survey, which had been conducted from Mar. 9, through Mar. 30, 2018. 211 responses were used for the final analysis. The data collected were processed using the SPSS 18.0K for descriptive statistics, T-test, ANOVA, correlation coefficients and regression analysis. The results of this study can be summed up as follows. The empowerment of the subjects scored 3.73 on average on the 5-point scale. To be specific, the sub-factor 'meaning' scored the highest or 4.01, while the sub-factor 'impact' was lowest. Subjects' job satisfaction scored 3.37 and their organizational commitment scored 3.54 both on the 5-point scales. As a result of examining the differences of empowerment, job satisfaction and organizational commitment, it was found that empowerment differed significantly depending on age, marital status, level of payment, type of employment, career length, period for working at the current department, and titles. Job satisfaction differed significantly depending on the level of payment and career length, while organizational commitment differed depending on gender, age, marital status, level of payment, type of employment, career length and titles. Empowerment of the subjects were correlated positively with their job satisfaction and organizational commitment, and in particular, the meaning of empowerment was highly correlated with job satisfaction and organizational commitment. Meaning and self determination of empowerment had positive effects on subjects' job satisfaction and organizational commitment, and particularly, meaning of empowerment had higher effects. Hence, it is required of the general hospitals to operate a customized competence build-up program and educational courses on a continual basis. Besides, it would also be important to create a working environment wherein the administrative staff can demonstrate their deliberation, autonomy and independent services.