정부와 병원의 위기커뮤니케이션에 따른 언론 및 공중의 반응분석 : 메르스 사태를 중심으로

Abstract

Background The MERS (Middle East Respiratory Syndrome) outbreak in South Korea occurred in May 2015, causing an enormous nation-wide chaos. The first MERS patient was diagnosed on May 20, 2015, quickly triggering a MERS spread soon after. A total of 186 people were infected, and among them, 38 patients died before the government eventually officially declared the end of the outbreak. Initially, the government stated that MERS would be less infectious than it actually was, comparable to a bad cold, and did not disclose the list of hospitals where the infected were being treated. This made people feel uneasy and doubtful. The government additionally announced that anyone who spreads false information related to the MERS outbreak would be punished. Such tactics of the government to control information began angering the public. Later, Samsung Medical Center — where many of the patients were being hospitalized — partially closed down and the entire staff was required to undergo inspection for MERS. In this process, Samsung Medical Center issued an apology statement to actively and directly deliver their message to the public — an uncommon gesture for a hospital. However, their attempt to successfully execute crisis communication proved fruitless as there were several mistakes involved, including the absence of some of the hospital employees on the list of people at increased risk for MERS even though they had come in contact with the infected patients. This research analyzes how the government and Samsung Medical Center perceived the MERS risk and correspondingly responded during the outbreak, in addition to how effectively their messages were being delivered to the public. Subject and Methods According to the official report of the government, the collected research data is divided into three phases — the initial response phase (May 20 – June 8, 2015), the active response phase (June 9 – July 27, 2015), and the late response phase (July 28 – December 23, 2015). The analyzed data included 14 press releases of Korea Centers for Disease Control (KCDC) related to Samsung Medical Center(SMC), 10 press releases (5 officially distributed, 5 additionally distributed) of SMC, 57 articles (under certain conditions that the title has “SMC”, and contents have to be related to MERS case) of Yonhap News along with 57 of the most popular comments of those 57, 90 articles related to the MERS case of Korea Broadcasting System (KBS) and 65 of the most popular comments of those 90. This data was analyzed by open source program “R”, which performed an analysis of the most frequently used words (over two characters) on the press releases, articles, and comments per phase. A subsequent analysis was done to check the Cosine similarities of each of the messages per phase. Results The research analysis of the frequency of term use per phase proved that at the initial response phase, KCDC focused on identifying patients, SMC focused on 14th patient who was responsible for spreading the disease in emergency room, Yonhap News and KBS articles showed a frequent use of words showing a general interest in the MERS case, while comments consisted of words unused by other organizations such as “낙타(camel)”, “드립(A Korean slang to devalue certain remarks)”. In the active response phase, KCDC focused on struggling to prepare countermeasures of spreading MERS from SMC, and SMC focused on the infectious situation by using words of “staff”, “quarantine”, etc. Yonhap News and KBS articles showed a tendency of using words focused on the infectious status. Numerous comments were composed of words such as “SARS” — unused by other government agencies and organizations. In the late response phase, KCDC focused on overcoming the MERS case, while SMC focused on plans down the line such as vaccine development, Yonhap News and KBS articles showed words signifying the end of disease outbreak. Comments were composed of words such as “명복(Repose of the Soul)” unused by another government agencies and organizations conveying the end of MERS case. The Cosine similarity analysis based on term frequency showed that the KCDC press releases has the lowest similarity with the comments on KBS articles at the initial response phase, and those of Yonhap News articles at the late response phase. Also, SMC press releases have the lowest similarity with comments of KBS articles at both the active response phase and the late response phase. Conclusion KCDC press releases showed the lowest similarity with article comments at the initial and late response phase. This means that the messages of the Government were not being successfully delivered to the public and effective communication was not feasible at the initial response phase — when the information was being controlled — as well as the late response phase — when the outbreak was declared to be over. Press releases of SMC showed the lowest similarity with comments at both the active and late response phase. This signifies that SMC’s crisis communication failed to align with the expectations of the public. SMC showed poor crisis communication at both the active response phase (when SMC hospitalized most of the secondary infected patients) and the late response phase (when they were unsuccessful in coming up with a future counter plan to the disease). The results of this study suggest certain implications of how the government and hospital may communicate with the public in similar situations in the future.

연구배경 지난 2015년 5월에 발생한 중동호흡기증후군(Middle East Respiratory Syndrome), 메르스 사태는 전국을 혼란에 빠뜨렸다. 2015년 5월 20일 메르스 환자가 처음으로 확진판정을 받고 난 이후 메르스가 급속도로 퍼져 2015년 12월 23일 정부가 메르스 유행이 종식되었다고 공식적으로 선언한 날까지 감염자 186명 중 38명이 사망했다. 이 과정에서 정부는 초기에 세계보건기구(World Health Organization, WHO) 자료만을 바탕으로 메르스가 감염력이 낮은 독감 수준의 바이러스라고 발표하고, 발병 초기 메르스 확진 환자가 거쳐 간 병원을 비공개하는 등 시민들을 불안하게 만들었다. 이런 상황에서 정부는 또 Social Network Service(SNS) 등에 허위사실을 유포할 경우 엄단에 처하겠다며 정보를 통제하려 했는데, 이러한 정부의 위기커뮤니케이션 방식은 오히려 시민들의 공분을 자아냈다. 가장 많은 메르스 감염자가 발생한 삼성서울병원은 병원이 부분 폐쇄되고, 전 직원이 메르스 감염 검사를 받기도 했다. 이러한 과정을 거치는 동안 삼성서울병원은 그룹 차원의 사과문을 발표 하는 등 병원으로서는 이례적으로 시민들에게 적극적으로 메시지를 전달하고자 했다. 하지만, 일부 직원들이 접촉자 명단에서 누락 되는 등 감염병 대응에 미숙한 모습을 드러냈다. 본 연구는 메르스 사태 동안 정부(질병관리본부)와 삼성서울병원이 위기를 어떻게 인식하고 대응 했는지 분석하고, 이들의 위기커뮤니케이션 메시지가 효과적으로 시민들에게 전달됐는지 알아보고자 한다. 대상 및 방법 정부의 메르스 확산 시기별 분석에 따라 초기 대응단계(2015년 5월 20일∼6월 8일), 적극 대응단계(2015년 6월 9일∼7월 27일), 후기 대응 및 복구 단계(2015년 7월 28일∼12월 23일)로 단계를 나누어 연구대상 자료를 수집했다. 중앙 메르스 관리 대책본부의 보도자료 중 삼성서울병원과 관련 된 질병관리 본부 보도자료 총 14개, 삼성서울병원의 5차례 공식 기자회견에서 배포한 보도자료와 기자들에게 추가로 배포한 보도자료 총 10개, 연합뉴스 기사 중 ‘삼성서울병원’이 제목에 들어간 기사들 중 실제 내용이 관련 있는 기사 57개와 각 기사에 달린 댓글 중 공감수가 가장 많은 댓글 57개, KBS 기사 중 삼성서울병원과 관련된 내용의 기사 90개와 이 기사에 댓글이 달려있는 경우 공감수가 가장 많은 댓글을 추출해 65개를 분석 대상으로 삼았다. 이 자료들을 오픈소스 프로그램인 R을 이용해 각 단계별로 질병관리본부(정부), 삼성서울병원, 연합뉴스 기사, 연합뉴스 기사 댓글, KBS 기사, KBS 기사 댓글이 많이 사용한 2글자 이상의 단어를 분석했다. 또 이를 바탕으로 단계별로 각 주체들의 메시지가 서로 어느 정도 비슷한지 알아보기 위해 코사인 유사도를 분석했다. 연구 결과 메르스 사태 주요 단계별로 다빈도 단어를 분석한 결과 초기 대응단계에서 질병관리본부는 주로 메르스 환자 파악에 주력했고, 삼성서울병원은 병원 응급실에 머물며 많은 감염자를 발생시킨 14번 환자에 집중했다. 연합뉴스와 KBS 기사는 삼성서울병원의 감염과 환자 접촉 등 메르스 사태에 대한 일반적인 관심을 나타내는 단어를 많이 사용하는 추세를 보였고, 댓글은 다른 주체들이 사용하지 않는 '낙타', '드립'같은 단어들을 사용했다. 적극 대응단계에서 질병관리본부는 삼성서울병원 감염 전파에 대한 대응책을 고심하는 단어들을 많이 사용했고, 삼성서울병원은 '직원','격리' 등의 단어를 많이 언급하며 병원 내 감염 상황에 집중했고, 연합뉴스 기사와 KBS기사는 메르스 감염현황에 대한 단어들을 많이 사용했다. 기사 댓글들은 초기 대응 단계와 마찬가지로 '사스' 같이 다른 주체들은 사용하지 않는 단어들이 자주 언급됐다. 후기 대응단계에서 질병관리본부는 메르스 극복 상황에 대한 단어들을 많이 언급했고, 삼성서울병원은 백신 개발 등 미래계획에 집중하는 모습을 보였다. 연합뉴스 기사와 KBS 기사 역시 메르스 종식 국면을 나타내는 단어들을 많이 사용했고, 댓글은 '명복'과 같은 단어가 자주 언급되는 등 메르스 종식 상황을 암시하는 메시지들이 주를 이뤘다. 이러한 단어빈도분석을 바탕으로 한 코사인 유사도 분석에서 질병관리본부의 보도자료는 초기 대응단계와 후기 대응단계에 각각 KBS 기사 댓글과 연합뉴스 기사 댓글과 가장 낮은 유사도를 보였다. 삼성서울병원의 보도자료 메시지는 적극 대응단계와 후기 대응단계에 각각 KBS 기사 댓글과 가장 낮은 유사도를 보였다. 결론 질병관리본부의 보도자료는 초기 대응단계와 후기 대응단계에 기사 댓글들과 가장 낮은 유사도를 보였다. 이는 메르스 사태 초기와 후기에 정부의 메시지가 시민들에게 제대로 전달되지 않았으며 메르스 확진환자가 발생했는데도 병원 명을 한동안 공개하지 않았던 초기 대응단계와 메르스 종식 선언 등이 이뤄진 후기 대응단계에서 효과적인 위기커뮤니케이션이 이뤄지지 않았음을 뜻한다. 삼성서울병원의 보도자료 메시지는 적극 대응단계와 후기 대응단계에 기사댓글과 가장 낮은 유사도를 보였다. 삼성서울병원의 위기 대응 메시지는 적극대응단계와 후기 대응단계에서 시민들이 원하는 방향과 달랐음을 알 수 있다. 삼성서울병원의 2차 감염자가 가장 많이 발생한 적극 대응단계와 삼성서울병원이 미래 감염병 대응 계획을 수립하던 후기 대응단계에서 위기커뮤니케이션이 제대로 이뤄지지 않은 것이다. 이 연구 결과는 앞으로 메르스와 같은 신종 감염병이 다시 유행하는 유사한 위기 상황에서 정부와 병원이 어떻게 커뮤니케이션 해야하는지 시사점을 제공한다.