외래환자의 의료기관 내원경로가 만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 중소 병원 외래환자의 내원경로가 고객 만족도, 추천 의향 및 재이용 의향에 미치는 영향을 분석하고자 서울시에 소재한 M병원의 2016년 10월부터 2017년 3월까지 내원한 외래 환자 중 10%를 무작위로 추출한 후 병원 마케팅 설문에 응한 환자 총 432명을 대상으로 하였다. SPSS 18 통계 프로그램을 이용하였으며, 빈도분석, 교차분석, 선형회귀분석 등을 사용하였다. 주요 결과로는 첫째, 내원경로별 환자 특성으로는 온, 오프라인 광고에서는 신환과 40대가 가장 많았다. 지인 추천의 경우 20대와 60대, 70대가 많았다. 인근 지역에서 방문한 경우는 여성이, 신환이면서, 강서구에 거주할 때 가장 많았다. 둘째, 내원경로의 진료과적 특성으로는 가정의학과, 산부인과, 난임은 지인 추천으로 방문한 사람이 가장 많았고, 내과, 비뇨기과, 소아과, 외과에서는 인근 지역이 가장 많았다. 셋째, 가장 많은 진료비를 지출하는 경로는 지인 추천으로 164,307원이었고 다음은 타 병원 추천 159,284원, 온, 오프라인 광고 147,531원, 인근 지역이 135,767원 순으로 지출하였다. 넷째, 내원경로가 만족도, 재이용 의향, 추천 의향에 미치는 영향 분석 결과 지인의 소개나 추천으로 방문한 지인 추천(0.929)과 타 병원의 권유나 추천으로 방문한 타 병원 추천(0.884)이 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재이용 의향과 추천 의향에도 지인 추천과 타 병원 추천은 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 연구결과 핵심으로 만족도나 추천 의향, 재이용 의향 등에 지인 추천과 타 병원 추천이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중소 병원에서도 주변 일차 병원들과 진료 협력을 맺는 등 주변 병원의 네트워크를 잘 활용하는 것이 필요하며, 환자 하나하나가 만족할 수 있도록 환자들의 요구 사항을 조사하여 그에 맞추어 병원의 종합적인 질 향상 및 마케팅 노력이 필요하다. 최근 병원들은 경쟁구도 등으로 타 의료기관과의 차별성을 부각시키기 위해 광고를 강화하고 있지만 본 연구에선 온, 오프라인 광고를 통해 방문한 환자의 만족도, 재이용 의향, 추천 의향에 유의한 영향을 미치지 않았다. 병원들이 광고나 홍보에 비용을 쓰고 노력을 하고 있는데 실제로 그 효과가 환자의 만족도나, 추천 의향, 재이용 의향 등에 긍정적으로 영향을 주는지 정기적으로 확인해야 될 것이다.