병원 예약부도 감소를 위한 개선 방안 연구

Abstract

이 연구는 병원의 예약 부도 감소를 위하여 응답자들에게 선호되는 관리방안 유형을 파악하기 위해 실시되었다. 이를 위해 대상자의 인구사회학적 특성을 변수로 한 예약 부도 관리 방안 별 선호도를 파악하였다. 또한 금전적 반유인책(disincentive)에 해당하는 지불의사 적정 범위와 인식중요도의 관련성을 파악하였으며 예약 통보 방법의 시기 및 횟수 선호도를 파악하였다. 이에 연구목적을 달성 할 수 있게 서울 서남 권에 위치한 일개의 대학병원과 일개의 종합병원에 방문한 환자 및 보호자 중 병원 예약을 이용해 본 경험이 있는 내원객 327명을 대상 중 300명의 데이터를 분석에 사용하였다. 이 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 예약부도가 습관이라고 생각하는 응답자가 232명(77.3%)이며 습관이 아니다 라고 응답한 자는 68명(22.7%)이었다. 예약부도 관리 방안의 일환으로 전체 300명 중 진료예약금 환불 불가(61.7%)를 1순위로 선호한 응답자 수가 가장 많았으며, 그 뒤로 취소수수료 지급(16.0%), 다음 예약 시 이용제한(16.0%), 벌점제도(6.3%) 순이었다. 예약 고객 이탈방지를 위한 안내 유형 중 문자 발송(62.0%)을 1순위로 선호하는 응답자가 가장 많았고 전화 발신(34.0%)이 그 뒤를 이었다. 적절한 SMS 발송 시기 및 횟수는 3일전 2회, 1일전 1회, 7일전 3회 순으로 나타났으며 전화 발신 시기 및 횟수는 1일전 1회로 나타났다. 예약금 환불 불가와 취소 수수료 지급에 대해 응답자들의 중요성 인식도와 지불의사 범위의 관련성을 살펴보면 예약환불 불가를 중요하다고 응답한 수는 208명(69.3%), 중요하지 않다고 응답한 수는 49명(16.3%)이었다. 취소수수료 지불에 대해 중요하다고 응답한 수는 51명(17.0%), 중요하지 않다고 응답한 수는 30명(10%)이었다. 각 제도의 중요성을 인식한 응답자들이 그렇지 않은 응답자들보다 지불의사에 대한 적정범위가 높았다. 이상과 같은 연구 결과를 토대로 예약 부도 관리 방안 전략으로 제시한 각종 반유인책에 대해 생각보다 많은 응답자가 중요하다고 인식하고 있었고 이를 받아드리는 범위 또한 넓었다. 따라서 예약 부도 관리 방안 별 구체적인 유형의 내용과 그에 알맞은 적정 범위를 모색해야 한다.

The purpose of this study was to identify the preferred types of the hospital reservation cancellation management to help reduce the reservation cancellations. For this purpose, subjects' preferences of reservation cancellation management types were analyzed in reference to their demographic variables. In addition, the proper scopes of payment intention or the financial disincentive and their importance perceived by the subjects were analyzed, while timing and frequency of pre-notification preferred by the subjects were examined. For this purpose, this study sampled 327 outpatients or their guardians who had reserved a university hospital and a general hospital located in the southwestern part of Seoul, and the responses from 300 of them were used for the final analysis. The results of this study can be summarized as follows. 232 subjects (77.3%) perceived that the reservation cancellation was a habit, while 68 ones (22.7%) did not. On the other hand, the most preferred method of managing the reservation cancellation would be refusal to refund the reservation deposit (61.7%), followed by payment for cancellation (16.0%), limit of future reservations (16.0%) and penalty (6.3%) in their order. 186 of the subjects (62.0%) preferred the texting for prevention of reservation cancellations, and 102 of the subjects (34.0%) preferred the phone calls. The preferred timing and frequency of the SMS were twice 3 days before, once a day before and three times 7 days before, while the preferred timing and frequency of phone call was once a day before. As a result of analyzing the relation between subjects' perception of the refusal of refundment of the reservation deposit and their intention to pay for cancellation fee, it was found that 208 subjects (69.3%) felt important for refusal of the refundment, while 49 ones (16.3%) did not so. On the other hand, 51 subjects (17.0%) answered that payment for cancellation fee would be important, while 30 ones (10%) opposed the fee. The subgroup who felt important for the reservation rules tended more to pay for the cancellation fee than those who did not so. Based on such results, a considerable number of the subjects perceived that various disincentives against the cancellation of reservation would be important, while admitting them widely. Hence, it is deemed necessary to conceive some specific types of the hospital management cancellation management as well as their proper scope.