특화정밀 건강진단 수검자의 고객 만족도와 충성도에 관련된 요인

Abstract

[한글]

본 연구는 일개 대학부속 종합병원이 외적 환경 변화에 대응하여 생존 및 성장을 위하여 특화정밀 건강진단에 참석한 수검자를 대상으로 특화정밀 건강진단에 대한 만족도와 고객충성도를 측정하고 이에 영향을 미치는 제 요인과의 관련성, 고객만족도의 구성요인과 고객 충성도의 관계를 규명하기 위한 서술적 상관관계 연구이다

대상자는 대학부속 종합병원에서 2003년 4월에서 11월 기간 중 특화정밀 건강진단을 받은 수검자 60명이며, 자료수집 기간은 2003년 9월 30일부터 11월 30일까지 2달 동안 자료 수집하였다. 자료수집 방법은 구조화된 설문지를 사용하여 일대일 면접을 통하여 설문 조사하여 직접 기입하게 한 후 회수하는 방법으로 하였다.

수집된 자료 분석은 SAS(Ver 8.0) 통계 프로그램을 이용하였다. 대상자의 일반적 특성, 의료이용 특성, 건강 특성은 빈도와 백분율을 이용하였고, 일반적 특성과 의료이용 특성, 건강 특성에 따른 차원별 고객만족도, 전반적 만족도, 고객충성도의 차는 t-검정과 분산분석, X2-test를 이용하여 분석하였다. 일반적 특성과 전반적 만족도 및 고객충성도(재이용 의사, 주변에 권유할 의향)에 영향을 미치는 요인과의 관련성은 상관분석, 차원별 고객 만족도와 전반적 만족도 및 고객충성도에 영향을 미치는 인자를 알아보기 위해 다중회귀분석을 이용하였다.

연구결과는 다음과 같다.

첫째, 일반적 특성과 차원별 고객만족도와의 관련성은 통계적으로 유의하게 나타나지 않았다.

둘째, 의료이용 특성과 차원별 고객만족도와의 관련성에서는 병원이용 경험(P=0.046)과 병원선택 주체(P=0.049)에 따라 검사비용에 대한 만족도가 통계적으로 유의한 차이가 있으며, 건강 특성과 차원별 고객만족도와의 관련성에서는 질병 유무( p=0.031)에 따라 시설과 환경에 대한 만족도가 유의한 차이가 나타났다.

셋째, 일반적 특성과 전반적인 만족도와의 관련성은 통계적으로 유의하지 않으나, 건강 특성과는 질병 유무에 따라 유의한 차이가 있다(P=0.041). 전반적 만족도와 관련된 요인으로는 일반적 특성 중 교육과 수입이 통계적으로 유의하며, 질병 유무도 통계적으로 유의하게 나왔으며, 차원별 고객만족도에는 관련 요인이 없었다.

넷째, 재이용 의사 관련 요인은 일반적 특성 중 교육과 수입이며, 차원별 고객만족도에서는 의료진의 기술과 전문성이며, 전반적인 만족도가 관련 요인이다. 주변에 권유할 의향 관련 요인은 수입과 전반적인 만족도이다.

이상의 연구 결과들로 볼 때 차원별 고객만족도는 전반적 만족도를 설명하는 변수군이 아니었으며, 재이용 및 주변권유 의향에 환자의 특성이 유의한 설명력을 가지는 변수군으로서 이를 통해 환자측 요인이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 판단할 수 있을 것으로 본다. 표준화된 도구를 이용한 연구들이 활성화 되어 병원경영을 위한 자료로 활용되기를 바란다.

[영문]The goal of this study is to estimate clients'' satisfaction degree on special health examination and further define factors related to their loyalty. This research targeted 60 clients who went through special health examination service from April to November, and covered the data collected from August 30 through November 30, 2003. The data were collected through one-on-one interview based on questionnaire filled by interviewees themselves.

Date analysis was made through SAS(Ver 8.0) statistics software program. This analysis process was made differently according to items: general characteristics and personal preference to specific medical treatment were analysed by frequency and percentage, and dimensions of customer satisfaction and general satisfaction degree and customer loyalty depending on general characteristics, personal preference to specific medical treatment and physical condition were analysed by t-test, ANOVA, and X(c)(r)test.

The relationship between factors affecting general characteristics, general satisfaction degree and customer loyalty degree (intention to reuse or to recommend to other potential clients) was analysed by Pearson Correlation Coefficients, dimensions of customer satisfaction and elements affecting satisfaction degree and customer loyalty were examined by multi-regressive analysis.

The research results are as follows.

First, the relationship between general characteristics and dimensions of customer satisfaction degree was noticeably shown on a statistical basis.

Second, in the relationship between characteristics of medical treatment use and dimensions of clients'' satisfaction degree, the extent of satisfaction with checkup cost were noticeably different according to the experience of hospital user(P=0.046) and the determiner of hospital choice(P=0.049). In the relationship between health characteristics and dimensions of clients'' satisfaction degree, the satisfaction of facilities and environment was shown differently according to whether clients had disease or not.

Third, though the relationship between general characteristics and overall satisfaction showed nothing in terms of statistics, it was noticeably different in relation to health characteristics according to whether clients had disease or not.(P=0.041) Along with existence or non-existence of disease, education and income among general characteristics had some statistical meaning as factors related to overall satisfaction degree, but dimensions of clients'' satisfaction degree didn''t have.

Fourth, as factors of intention to reuse there were education and income in general characteristics, technique and expertise of medical staff in dimensions of clients'' satisfaction degree. And general satisfaction degree was another factor. As factors of intention to recommend to others there were income and overall satisfaction degree.

As the results mentioned above shows, dimensions of clients'' satisfaction degree were not variant that could account for overall satisfaction degree. I come to a conclusion that the characteristics of clients'' intention to reuse or recommend to others have great impact on clients'' loyalty, playing a role of meaningful variant group. In other words, the examinees have significant influence on clients'' loyalty.

Finally, I hope that studies using Standardized instruments will be more activated and used as materials for hospital administration.