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의료서비스 질이 환자만족도, 서비스 가치, 재이용 의사에 미치는 영향에 대한 구조분석

Other Titles
 Structural modeling of quality, satisfaction, value and purchase intention in health care service 
Authors
 최귀선 
Issue Date
2000
Description
보건학과/박사
Abstract
[한글] 이 연구는 의료기관에서 환자가 인지하는 의료서비스 질이 만족도와 서비스가치, 재이용 의사에 어떠한 영향을 미치는지를 구조방정식모형(structural equation modeling)을 통해 검정하고자 하였다. 연구대상은 경기도 지역에 위치한 일개 종합병원의 외래환자로 하였으며, 이들을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 설문내용은 환자가 인지하는 의료서비스 질과 만족도, 서비스 가치, 재이용 의사를 측정하는 항목으로 구성하였으며, 모든 항목은 7점 척도로 측정하였다. 총 600부의 설문지를 배포하여 557부가 회수되었으며, 이 중 537부를 최종 분석대상으로 하였다. 분석은 먼저, 설문문항의 신뢰도와 타당도를 검정하기 위하여 Cronbach의 α계수와 확인요인분석을 실시하였으며, 각 이론변수들간의 관계를 검정하기 위하여 공변량구조분석을 실시하였다. 분석결과, 만족도는 재이용 의사의 선행변수로서 환자가 인지하는 의료서비스 질과 재이용 의사와의 관계에서 매개작용을 하고 있음을 검정할 수 있었다. 또한 모형에 새롭게 추가된 서비스 가치는 만족도와 재이용 의사의 선행변수로서 환자가 인지하는 의료서비스 질과 만족도, 재이용 의사 사이에서 매개역할을 하고 있음을 검정할 수 있었다. 한편, 재이용 의사에 영향을 미치는 요인으로서 환자가 인지하는 의료서비스 질과, 만족도, 서비스 가치의 총효과를 분석한 결과 의료서비스 질이 재이용 의사에 미치는 효과가 가장 컸으며 그 다음이 만족도 순이었다. 따라서 의료기관이 환자의 재이용률을 높이기 위해서는 무엇보다 '양질의 의료서비스'를 제공하여야 하며, 양질의 의료서비스 제공을 통하여 만족도와 서비스 가치, 재이용 의사를 높일 수 있을 것으로 판단된다. 이 연구는 보건의료조직에서 환자들이 인지하는 의료서비스 질이 만족도와 서비스 가치, 재이용 의사에 어떠한 영향을 미치는지를 구명하고자 하였다는 데에 그 의의가 있다. 특히 기존의 연구들이 주로 서비스 질과 만족도, 서비스 질과 재이용 의사, 만족도와 재이용 의사와 같이 둘만의 상관관계를 분석하는데 그친 반면, 이 연구에서는 서비스 질, 만족도, 서비스 가치, 재이용 의사와의 인과관계들을 종합적으로 구명하는데 주안을 두었다. 앞으로의 연구에서는 질과 가치, 만족도에 보다 직접적으로 영향을 미칠 것으로 판단되는 의료비와 조사대상자의 건강상태(질병의 경중도) 등이 고려되어야 할 것이다. 또한 이 연구는 일개 종합병원의 외래환자만을 대상으로 한 것이기 때문에 추후 연구에서는 보다 많은 의료기관을 대상으로 입원환자까지를 포함한 연구가 수행되어야 할 것으로 판단된다.
[영문] The purpose of this study was to determine the relationships among quality, satisfaction, value and purchase intention in health care service. The data were gathered from out-Patients who had used hospital services. They were asked to assess service quality, satisfaction, service value, and purchase intention. A total of 557 usable questionnaires were gathered. The data were analyzed using SAS version 6.12. The analytic methods for the study were confirmatory analysis and covariance structural analysis. The results of the study were as follows : (1) Service quality had a significant effect on satisfaction, service value, and purchase intention; (2) Satisfaction had a significant effect on purchase intention; (3) Service value had a significant effect on satisfaction and purchase intention. Based on these findings, satisfaction was a mediator between service quality and purchase intention. As well service vague played a mediating role between service quality and satisfaction. The results suggest that service quality is an antecedent of satisfaction and service value, and exerts a stronger influence on purchase intentions than does satisfaction and service value. Thus, managers may need to emphasize service quality in health care. Finally this study was specific to ambulatory service in a hospital, so generalizing the results may not be possible. Although this study may help to guide the roles of service quality, satisfaction, service value and purchase intention in health care, future studies should consider other variables such as health status and social-demographic factors, etc. In addition, the number of hospitals should be Included in future studies.
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URI
https://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/137544
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