의료기관 서비스 교육 실태 조사 : 서울소재 500병상 이상 종합병원 대상

Abstract

[한글]연구 배경 및 목적 : 본 연구는 고객 만족도 향상을 위해 한동안 유행처럼 번져나갔던 의료기관들의 현재 서비스 교육 훈련 현황을 살펴보고, 그 내실화를 위한 서비스 교육 훈련 실시상의 문제점을 도출하여 병원 환경에 맞는 보다 나은 서비스 교육 효과를 창출할 수 있는 방법을 제시하고자 시행된 연구이다.

연구 방법 : 서울 소재 500병상 이상 27개 종합병원의 서비스 교육 담당자들을 연구 대상자로 하였으며, 2008년 12월 29일부터 2009년 1월 15일까지 전화 설문을 실시하여 설문에 응한 19명을 최종 연구대상자로 선정하여 자료를 수집하였다. 연구대상 의료기관에서 실시하고 있는 서비스 교육의 운영 형태, 교육 훈련 프로그램 및 개선사항을 조사하였다.

연구 결과 : 연구의 주요 결과는 다음과 같다.

첫째. 서울 소재 500병상 이상 종합병원 27개소 전체에서 직원을 대상으로 서비스 교육을 시행하는 것으로 나타났다.

둘째. 의료기관 내 서비스 교육을 운영하는 부서는 ‘CS팀’ 등의 이름으로 고객만족경영을 위해 개설된 부서에 의해 서비스 교육을 운영하는 의료기관이 22.2%로 가장 많았고, 다음으로 서비스 교육 전담자를 배치하여 서비스 교육만을 전담 운영하는 부서(서비스 아카데미)18.5%, QI부서와 총무팀 11.1%, 홍보팀, 원무과, 인사교육팀, 교육수련부, 통합예약실 각 3.7%로 다양한 부서에서 서비스 교육을 운영하고 있었다.

셋째. 서비스 교육 진행을 위해 사내강사를 운영하는 의료기관은 89.5%였으며, 사내강사를 운영하지 않는 의료기관은 10.5%였다. 사내강사와 외부강사를 함께 운영하는 의료기관은 63.2%, 사내강사만을 이용하여 서비스 교육을 시행하는 의료기관이 31.6%로 나타났다.

넷째. 의료기관에서 시행하는 서비스 교육 프로그램으로 주로 서비스 마인드?전화예절?이미지 메이킹?대화예절을 포함한 서비스 교육을 시행하는 의료기관이 47.4%에 해당되었으며, 조직활성화 교육 31.6%, 리더십 교육 10.5% 기타 DRAMA과정, 웃음치료 과정, 변화 혁신 과정 등의 교육을 시행하고 있었다.

다섯째. 서비스 교육이 보다 효율적으로 운영되기 위한 개선사항으로는 서비스 교육을 위한 예산 확충 42.1%, 인사고과 반영 36.8%, 관리자(경영진)의 관심 26.3%, 전담인력 배치 15.8%, 지속적인 서비스 교육 진행 10.5%, 교육평가 방법 개선 5.3%, 교육훈련방법 개선 5.3%, 관리자의 솔선수범, 사내강사 처우 개선, 조직 문화 개선, 서비스 교육장 개설 등이 기타의견으로 제시되었다.

결 론 : 대부분의 의료기관들은 질병의 치료뿐만 아니라 병원 직원들의 태도와 행동에 따라서도 병원을 선택하는 고객 만족도 향상을 위해 직원에게 고객 지향적인 의식을 심어주고 직원들의 고객 접점 관리 능력을 배양하고자 서비스 교육을 실시하고 있다. 그러나 병원에서 실시하고 있는 서비스 교육의 적절성이나 서비스 교육의 효과를 높일 수 있는 체계적인 서비스 교육 운영이 부족한 것이 사실이다.

본 연구를 통하여 현재 시행되고 있는 의료기관의 서비스 교육 현황 및 문제점을 파악하고 이를 제시하여 서비스 교육의 내실화를 기하고 병원 환경에 맞는 보다 나은 서비스 교육 운영 방안을 제시함으로써 병원 서비스 문화 개선 및 나아가 병원 경영을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

[영문]Background and objectives : This research is designed to find out problems about execution of the service education which was very popular to improve customer satisfaction, and then to propose methods which are to make the better service education effects, which are in accord with hospital environment.

Methods : The data had been collected from December 29, 2008 to January 15, 2009 by phone questionnairs which had been for ninteen persons who were sellected from research objects, which were in charge of service education in twenty seven general hospitals which have 500 wards in Seoul. And this research found out how research objects run their service education and what their service education programs were,

and what their problems were.

Results : The results of this research are below.

First, all research objects, which are twenty seven general hospitals which have 500wards in Seoul, had excuted service education.

Second, the divisions in charge of service educations in hospitals to satisfy customers were called 'CS Team', which charged 22.2% in all research objects, and then service academies which were operated by persons who mainly run service education charged 18.5%, QI and the general affairs divisions charged 11.1%, and last, publicity divisions, department of administration, department of education & training, training divisions and reservation center 3.7%.

Conclusions : Most of hospitals not only cure diseases, but also run service educations to improve attitudes and behaviors of staffs which affect the costomers selecting hospitals they will use and to implant minds for customers inside staffs. However, it is true that the properness and the systemical operation of the service education which can raise the effects of the service education are insufficient.

This research shows the present conditions and the problems of the service education, and also this research will be able to improve the atmosphere of the service in hospitals by making the service education stronger than before, and by serving the better operation methods of the service education. Furthermore, this research can be used as the basic data for managing a hospital.