건강보험 고충민원 합의해결 관련요인 분석

Abstract

[한글]

이 연구의 목적은 우리나라의 Ombudsman 기관인 국민고충처리위원회에 2004년 1월부터 2006년 12월까지 고충민원으로 접수ㆍ처리된 분야 중 건강보험 부문을 유형별로 조사ㆍ분석하고, 이를 토대로 처리결과의 합의해결 관련요인 분석을 통해 우리나라 건강보험 제도개선 방안에 대해서 알아보고자 하였다.민원접수 경로가 인터넷(기관 홈페이지 또는 참여마당신문고 등)을 비롯하여 방문, 서신, 팩스, 대통령비서실이관 등의 방식으로 접수한 건강보험과 관련한 총 632건의 고충민원을 국민건강보험공단의 직제·업무별로 보험료부과, 보험급여ㆍ급여관리, 보험료징수체납처분, 자격관리, 기관행정서비스 등으로 분류하였다. 또한, 민원제기인의 세대 의료이용과 세대 보험료에 대해서도 알아보기 위해 총진료비, 투약일수, 보험료 등을 연계하였다. 민원처리 결과의 내용은 국민고충처리위원회의 내부 운영지침에 의거 크게 합의해결과 그 이외의 안내, 이송(이첩), 기각(각하), 신청취하, 시정권고(제도개선ㆍ의견표명)를 기타로 나누어 구분하였다.접수된 고충민원의 현황을 파악한 결과, 서울지역본부와 경인지역본부에서의 민원이 과반수이상을 차지하고 있었다. 민원유형구분별로의 분포는 보험료부과, 보험급여·급여관리, 보험료징수체납처분, 자격관리, 기관행정서비스 순으로 나타났으며, 이 중에서도 보험료부과금액과 보험급여 범위의 확대 등에서 가장 많은 민원유형이 대두되고 있었다. 결국 보험료부과와 보험급여 범위의 합리성 제고를 통해 국민의 기대를 충족시켜야 한다는 것이다. 민원접수 경로로는 시대의 흐름을 반영하듯이 인터넷에 의해 민원을 제기하는 것이 점점 많아지는 추세이므로 이에 대한 홈페이지 관리도 민원편의 위주로 개선되어야 한다. 즉 수도권지역에 살고 있는 지역가입자가 보험료부과에 대해 기관 홈페이지나 참여마당신문고 등의 인터넷 방식으로 많은 민원을 제기하고 있다는 것이다.국민고충처리위원회에 접수된 민원에 대해 민원처리 결과 합의해결의 관련요인을 로지스틱 회귀분석을 통해 분석한 결과, 연령과 가입자구분 그리고 민원 접수년, 민원접수 피신청기관과 민원처리 조사관에서만 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나왔다. 고충민원의 합의해결은 민원제기자의 연령이 30세 미만에서 높았으며, 또한 의료급여 가입자의 경우에서도 높게 나타났다. 년도 별로 점차적으로 합의해결이 감소하는 현상이 나타나고 있으나 이는 국민고충처리위원회 내부 업무처리 운영지침의 변화로 인한 것이라고 보여 진다. 민원접수 피신청기관이 보건복지부인 경우에는 대다수가 제도개선을 통하여서만 해결 될 가능성이 강한 보험급여 범위의 확대 등이 주류이므로 현재의 규정과 구조적인 틀 속에서는 해결이 어렵다 할 것이다. 민원담당 조사관 중 파견(공무원)에서 민원해결이 높게 나타나고 있는데, 이는 의료급여 가입자가 민원을 제기하고 있는 기초생활수급권자와 관련된 민원을 주로 다루고 있기 때문이다. 즉 중앙정부와 지방자치단체에서는 이 부분에 대해 통일되고 정형화된 업무지침을 마련 민원접점 현장에서 철저히 집행하여 민원의 소지를 줄여야 한다고 생각한다.이 연구는 건강보험 고충민원의 합의해결 관련요인 분석을 통한 민원제기자의 특성, 세대 의료이용과 세대 보험료의 특성, 그리고 민원유형의 특성을 로지스틱 회귀분석을 통하여 연구한 것으로 이를 분석하여 향후 제도개선의 자료로 활용하고자 하였다. 그러나 고충민원 제기자의 소득이나 가족의 소득, 재산 등 사회경제적 수준에 대한 여러 지표들을 고려한 분석의 제한점이 있었으므로 앞으로 이 부분을 보완한 새로운 연구가 수행되어 더 좋은 연구결과가 나타나길 기대하여 본다.

[영문]

The purpose of this study is to analyze the factors affecting the settlement of complaints regarding health insurance filed to the Ombudsman of Korea and suggest recommendations. I conducted a survey of the complaints of health insurance that had been filed between January 2004 to December 2006, classified types of complaints and analyzed these cases.A total of 632 complaints were filed regarding health insurance through Internet, visit, mail, fax and the presidential office and I classified these complaints into imposing contribution, insurance benefation·insurance benefit management, insurance collection delinquency in payment disposition, eligibilities management and public administration services. I linked total medical fees, days of prescription drugs and insurance due to find the uses of medical center and insurance due of those who filed the complaints. The results of complaints are classified into positive answers with guidance, transferring, rejecting, withdrawing applications and corrective advices to the inside operation guide of the Ombudsman of Korea.I found about a half of the complaints were filed by residents living in Seoul, Gyeonggi Province and Incheon. The types of complaints are imposing contribution, insurance benefation·insurance benefit management, insurance collection delinquency in payment disposition, eligibilities management and public administration services and the most complaints are related to imposing contribution and the rise in insurance payment. This indicates that these two areas should be fixed to improve the public’s satisfaction with the public service. A growing number of people filed the complaint through Internet, therefore the website services of the Ombudsman of Korea needs to be improved. The majority of complaints are filed by residents of Seoul and its suburban area, and they used Internet mostly.I analyzed the factors affecting the settlement of the complaints filed to the Ombudsman of Korea by using the logistic regression method and found that these factors give a significant effect on age, subscriber classification, the timing of complaints, the agency against which the complaint was filed, and ombudsman of investigator. The ratio of settlement of complaints was especially high among the people in their 30s or below and those who joined medical payment. The rate of settlement shows that the figure is declining year after year, and the trend is mostly related to the change in internal operation of the Ombudsman of Korea. In the case of the complaints filed against the Ministry of Health and Welfare, the majority of complaints complained about the rise in insurance payment and this will be improved only through institutional change. The settlement of the complaints showed that the rate was high when ombudsman of investigator were from other government ministries and this is because they dealt with the complaints regarding recipients of basic life insurance. Therefore the central and local governments should produce uniform guidelines to reduce the possibility of future complaints.This paper used the logistic regression model to find the characteristics of those who file the complaints, use of medical facilities and insurance due by generation and the trends in the complaints through the analysis of factors affecting settlement of the health insurance cases. This paper aims at producing recommendations to improve the public service. The limitation of this study is that there are a variety of indices regarding the socio economic level such as the income level of those who raise complaints and their family and wealth status and these variables hinder accurate analysis. This limitation should be resolved by future study for the better results.