공공의료기관의 지역협력사업 성과 분석

Abstract

[한글]

노인계층에 제공되는 보건복지서비스의 중복과 단절의 문제를 지역사회 보건의료자원과 복지자원의 연계와 공급네트워크를 활용하여 해결하는 ‘노인보건복지연계사업’을 경기도에서 남부와 북부의 공공의료기관(지방공사 의료원) 중심으로 2000년부터 사업을 시행하고 있다.

개별적 사업평가는 기존에 실시된 바 있으나 사업실시 두지역의 서비스 제공자(공급자=의료원의 센터)를 지역협력기관(소비자=사업관련 기관)에서 평가하는 질 관리 차원의 분석과 지역간 만족도 비교 측정에 대한 연구는 없었다.

공급자 서비스 질을 소비자가 평가 방법으로 구조화 된 설문지를 작성하여 2004년 4월 23일 - 5월 14일 까지 지역협력 연계기관의 사전 추출된 응답 대상자 177명에게 온라인 설문 응답시스템으로 수집하였고 분석된 표본 수는 총 127건이었다.

SERVQUAL을 활용하여 기대값과 지각값 성과를 이용하여 서비스 질을 분석하였고 사업 지역별 전체 분석 후 차원별 구분 분석하고 Portfolio matrix로 표시하였다. 또한 사업 실시 지역간 만족도는 T-test를 실시하였고 신뢰도는 cronbach''s alpha 값이 0.6이상이면 충분한데 의정부 0.9576, 수원 0.9267로 조건을 충족하는 것으로 나타났으며 모든 통계적 분석은 SPSS 10.0 프로그램을 이용하였다.

이 연구의 주요결과는 다음과 같다.

첫째, 의료원장 및 총무과장은 센터장과 사무국장을 겸임하고 전담인력은 3명, 사업비는 기관별 매년 1억이며 의정부는 가정도우미파견사업과 사례관리 기법으로 대상자를 관리하며 수원은 주로 연계기관에 의뢰하는 형태이고 두 지역 공히 정보연계서비스는 홈페이지와 DB를 구축 활용한다.

둘째, 서비스 질 관리에서 차원별 분석을 보면 의정부의 경우 전문성 접근성은 중점개선, 신뢰성은 양호, 감정이입 부분은 노력이 필요한 것으로 결과가 도출되었고, 수원의 경우 전문성 접근성 신뢰성이 중점개선, 대응성은 양호하다고 나타났다. 전문인력 교육프로그램 개발 운영, 노인의 전화, 홈페이지 홍보, 이미지 통합(CI)사업과 마케팅 개념의 도입이 필요하다.

셋째, 대상자의 일반적 통계결과는 가장 높게 분석된 항목은 의정부는 복지 분야 65.6%, 공공비영리 기관 41.0%, 협조기간은 3년 이상이 26.2%, 접촉빈도는 반기 2-3회가 45.9% 이며, 수원은 복지 분야 74.2%, 공공비영리 기관 34.8%, 협조기간은 2-3년이 33.3%, 접촉빈도는 월2-3회 39.4%이다.

넷째, 지역간 만족도 비교는 두 지역 모두 개선해야 할 항목은 5개항이며 ‘약속한 내용 이행’ ‘불편사항 문제 해결’항은 의정부가 우수하고 ‘고객요구 신속 대응’항은 수원이 우수한 것으로 분석 되었다. t-test 결과 통계적으로 유의한 6개 항목에서는 수원이 상대적으로 의정부보다 조사 대상기관의 기대에 좀더 가까운 서비스를 수행하고 있는 것으로 나타났다.

결론으로 노인보건복지 분야는 공공영역에서 다루어야 하는 부분이며 서비스가 다양하고 연계성을 갖지 못하는 특성과 분산적으로 운영되기에 보건복지 전달체계에 있어 사업주체의 단일화가 필요하다. 기본 데이터 확보를 위한 광범위한 전수조사를 실시하여 노인에 대한 기초정보를 소득계층별, 지역별, 거주지별, 활동성 정도별(ADL. IADL)로 확보하여야 한다. 또한 보건복지 문제는 시장기능에만 의존하기 힘들기 때문에 자원봉사의 역할이 중요하고 자원봉사자 인력관리 프로그램을 개발 하여야 한다.

의료원이 중심이 되어 지역노인보건복지 조정협의회를 조직 운영하여 지역 전체의 복지 총량을 증대시키는 역할을 하며, 정형화된 서비스 종합평가시스템을 도입하여 노인보건복지의 네트워크에 대한 질 관리 체계로 중심성을 제고하고 기관 간 공통 업무프로젝트의 개발 시행과 DB를 up grade하여 보건복지정보센터의 기본시스템을 마련하여야 한다.

사회적 다중 지지망(시장, 시민사회, 자원봉사, GO, NGO 등)이 참여하는 공공의료기관의 특성화 사업으로 공공성 향상과 지역주민이 주인인 의료기관으로 향한 새로운 지역서비스로 전략적인 가치가 있고 사업의 확산에 필요한 행정적 재정적 정책지원이 필요하다.

이 연구는 지역 실정에 적합한 노인보건복지연계 사업의 모델을 설계하는 기초 자료이며, 공공의료 특성화 지역형 모형으로 추진체계와 조직, 인력, 재정과 포괄적인 운영규칙 등 표준 사업모형에 대한 체계적이고 보완적인 연구가 요구된다.

[영문]In order to solve the problems of overlapping and discontinuity of public health and welfare service supplied to the senior citizens, public health organizations in the southern and northern regions of Gyeonggi Province as the central figure has started the project since 2000 in connection with public health medical and welfare resources and by utilizing the supply networks.

Even though individual evaluation for each project has been conducted, no academic research has been conducted on the management of quality and analysis, and the degree of satisfaction between the regions, which evaluates the service providers(supplier: the center of medical organization) in two regions at the local cooperative organizations(consumers: project-related organizations).

For the purpose of conducting this research on the consumer evaluation method of the service quality to suppliers, I made organized questionnaires and send them to 177 persons who were selected by the on-line questionnaire system. As a result, 127 out of 177 persons were responded.

Through using the results of expectation value and perception value by utilizing SERVQUAL, I analyzed the quality of service. The results were analyzed not only in each region as a whole but also in each level. Finally, the research was indicated in the portfolio matrix method. In addition, T-test was conducted for measuring the satisfaction degree of each region where the project was conducted. If the value of cronbach''s alpha is over 0.6, the degree of confidentiality is enough. The statistical results are as follows: Uijeongbu City, 09576 and Suwon City, 0.9267. These figures show the satisfaction of a condition. In order to conduct all these statistical analyses, SPSS 10.0 program was used for the research.

The results of this research are as follows:

First, directors of medical organizations and managers of general affairs are concurrently holding the positions of head and secretary-general at a center. There were 3 personnel who are exclusively responsible for, and the operational budget is 100 million won. Besides, Uijeongbu City has programs of Home Helper Dispatch Project and management of the objective senior citizens as a case study management method. In the case of Suwon City, related organizations were utilized. And home pages and DBs were constructed and utilized for the information linking service in two regions.

Secondly, in the area of the service quality management of the dimension analysis, the research results showed that Uijeongbu City needs the priority improvement for specialized accessibility, satisfactory reliability; however, it needs more efforts in the field of empathy. In the case of Suwon City, the results showed that significant improvement in the professionalism, accessibility and credibility, and correspondence ability is excellent. However, the development and management of educational programs for professional personnel, phone lines for the senior citizens, PR for a home page, CI project for the improvement of image, and inducement of marketing concept are necessary.

Thirdly, the highest evaluated fields of each region are as follows: First, in the case of Uijeongbu City is welfare, 65.6%; public non-profit organization, 41.0%; supporting organizations which has more then 3-year old, 26.2%; frequency of contact rate is 2 to 3 times a month, 45.9%. Second, in the case of Suwon City, welfare indicates 74.2%; public non-profit organizations, 34.8%; a cooperative period is 2 to 3 years, 33.3%; the frequency rate of contact is 2 to 3 times a month, 39.4%.

Fourthly, in comparing the degree of satisfaction between regions, there are 5 fields to be improved in the two regions. Uijeongbu City gets better results in the field of fulfillment of promises and solving the inconvenient matters. On the other hand, Suwon City has a better record in the area of a fast response for the customers'' demands. As a result of t-test, Suwon City gets better results than Uijeongbu City for providing better satisfaction in response to 6 fields to which we have to pay attention.

In conclusion, senior citizens'' welfare should be handled in the filed of public affairs and needs to be a single administrative system to be managed in the public health and welfare communication system, which has been managed dispersed without having its diversified and connected relations each other. In order to secure the basic data, we have to conduct a comprehensive research and secure the data about the senior citizens in the categories of incomes, regions, residential areas, degrees of activities(ADL, IADL), etc.

In addition, we cannot solve the problems of public health and welfare relying only on the market mechanism. Thus, the role of voluntary social service is very important and the human resource programs for volunteers should be developed.

The medical center as the central figure and the coordinating committee for the local senior citizens'' welfare should be organized and operated in order to increase the role of the total amount of a comprehensive welfare. Furthermore, the comprehensive and standardized service evaluation system should be introduced. With upgrading DBs, the standard system of public health and welfare information system should be made by developing and carrying out the joint projects in each organization, as well as enhancing the importance of the quality management system.

As a special project for public medical organizations participated in the multi-social supporting networks(mayors, civil organizations, volunteer organizations, governmental organizations, nongovernmental organizations, etc.), we need more administrative and financial support which needs for enhancing the strategic values as a new local service aiming at having a spirit of the host as a new local service.

This research is a basic material for designing a business model connecting senior citizens'' public health and welfare which are suitable for the actual circumstances of a local community. However, more systematic and supplementary research is necessary for constructing the standardized business model such as a system and an organization of a driving force, human resources, finance, comprehensive management regulations, etc.