병원 내 콜센터 상담원의 감정노동 및 직무스트레스와 신체화 증상의 관련성

Abstract

의료시장의 변화, 의료기관 간의 심화된 경쟁으로 병원에서 근무하는 종사자들은 감정노동과 높은 수준의 직무스트레스를 겪게 된다. 특히 병원을 찾는 다양한 요구를 가진 고객을 가장 먼저 응대하는 병원 내 콜센터 상담원의 감정노동과 직무스트레스를 파악하여 콜센터 상담원의 건강관리를 위한 기초 자료로 활용하기 위해 감정노동 및 직무스트레스 정도와 신체화 증상의 관련 요인을 알아보았다.연구방법 : 서울지역 소재 종합병원 세 곳에 근무하는 콜센터 상담원 133명을 대상으로 2014년 3월 13일부터 3월 19일까지 약 1주간 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 감정노동과 직무스트레스를 독립변수로 하여 종속변수인 신체화증상 관련 요인을 분석하는 단면 연구를 실시하였다. 연구결과 : 신체화 증상 정도는 직종(F=5.80, p=0.0039), 근무장소의 환기적절성(t=-3.75, p=0.0003), 주관적 건강상태(t=-4.24, p<0.0001), 같은 연령군 대비 건강상태(t=-3.31, p=0.0016), 첫 음주 시기(t=2.39, p=0.0186), 최근 1년간 평소음주 횟수(F=2.73, p=0.0325)와 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 감정노동 빈도(r=0.441, p<0.0001), 감정노동 주의정도(r=0.441, p<0.0001), 직무요구(r=0.431, p<0.0001), 감정노동 부조화(r=0.383, p<0.0001), 직무불안정(r=0.320, p=0.0002) 순으로 높은 순상관관계를 보여 감정노동 빈도, 감정노동 주의정도, 직무요구가 높을수록 신체화 증상이 많이 나타났으며, 감정노동 빈도(β=1.081, p=0.0260), 감정노동 주의정도(β=1.067, p=0.0205), 직무요구(β=0.169, p=0.0004), 근무장소의 환기적절성(β=4.547, p=0.0327), 주관적 건강상태(β=5.812, p=0.0020)는 신체화 증상에 영향을 주는 요인으로 나타났다. 결론 : 콜센터 상담원이 가지고 있는 질환을 배제한 조사방법에 대한 고민 및 근무 환경요인을 분석하는 질적 연구를 통해 신체화 증상에 영향을 미치는 근본적인 요인을 해결하기 위한 지속적인 연구가 필요하다.