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의료서비스 질, 고객만족 및 재이용의도에 관한 내 외부 고객의 인식차이 비교 연구 : 종합건진센터를 중심으로

Other Titles
 (A) study on the differences between external and internal customers in the perception of medical service quality, customer satisfaction and in 
Authors
 김성미 
Issue Date
2012
Description
병원경영학과/석사
Abstract
최근 의료업계는 치열한 경쟁구조와 고객 지향 중심으로 빠르게 변화하고 있다. 고객 지향의 사고 중심은 병원 선택에 있어서 매우 중요하게 작용하고 있으며 특히 종합건진센터의 고객 중심적 마케팅 활동이 활발해지고 있다. 이에 본 연구에서는 서비스 질을 향상시키기 위해 고객과 직원간의 지각 차이를 분석하고 서비스 질 중에서 어느 요인이 전반적 만족도와 재이용 의도에 영향을 주는지 파악하고자 하였다. 독립변수인 서비스 질은 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 5가지 요소로 분류하였으며, SERVQUAL 모델을 이용하여 설문지를 구성하였다. 자료 수집은 3월 30일 ~ 4월 13일 동안 건강검진을 받은 수검자 344명과 종합건진센터에서 서비스를 수행하는 종사자 139명의 자료를 수집하였으며 구조화된 설문지를 사용하여 일대일 면접을 통해 직접 기입하게 한 후 회수하였다. 수집된 자료 분석은 SAS 통계 프로그램을 이용하였다. 대상자의 인구사회학적 특성은 빈도와 백분율을 이용하였고, 고객과 직원의 지각차이는 Two-Sample t-test를 이용하여 분석하였다. 서비스 질과 전반적 만족도 및 재이용 의도에 영향을 미치는 요인과의 관련성은 Pearson orrelation Coefficient, 서비스 질의 영향관계는 Mutiple - Regression Analysis을 이용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 질에 대한 고객과 직원의 지각 차이는 통계적으로 유의하였다. 이중 유형성, 신뢰성, 반응성은 통계적으로 유의하였으며, 확신성과 공감성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 서비스 질에 대한 지각차이에서 직원보다 고객의 만족도가 더욱 높았다. 둘째, 서비스 질의 각 구성요소와 전반적 만족도 및 재이용 의도 간에 양의 상관관계가 있음으로 나타났으며, 영향요인으로는 유형성, 반응성, 공감성의 요인이 전반적 만족도와 재이용 의도에 영향을 주었다. 셋째, 건강 특성에 따른 고객의 전반적 만족도와 재이용 의도에 영향을 주는 요인으로는 질병의 유무, 유형성, 반응성, 공감성으로 확인되었다.이상의 연구결과를 근간으로 할 때, 두 그룹간의 지각차이가 많이 나는 요소를 향상시키고 서비스 개선을 통해 고객과 직원이 모두 만족하는 내부 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 이러한 내 외부 고객의 만족도를 향상시키고 고객의 욕구를 정확하게 파악하여야만 타 의료기관과의 경쟁력을 키울 수 있을 것으로 사료된다.
URI
https://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/134177
Appears in Collections:
2. Thesis / Dissertation (학위논문) > 4. Graduate School of Public Health (보건대학원) > Master's Degree (석사)
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