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중소병원 직원의 역할 스트레스와 고객지향성에 관한 연구

Other Titles
 (A) study on the association between role stress and customer orientation among employees in smaller hospitals 
Issue Date
2011
Description
병원행정학과/석사
Abstract
최근 우리나라 중소병원의 경영환경은 날로 어려워지고 있다. 정부의 저수가정책과 대형병원들의 병상공급 확대 정책으로 인해 중소병원을 내원하는 환자들의 이탈현상은 더욱 가속화 되어 가고 있다. 이로 인해 해마다 10%안팎의 중소병원들이 도산하고 있는 상황이다. 중소병원은 이러한 상황을 극복하고자 다양한 전략적 경영기법을 도입하고 있다. 그 중 가장 보편적으로 이용되고 있는 것이 고객만족경영이며, 그를 위해 선행되어야 할 것 중 하나가 바로 내부고객, 즉 병원직원의 만족도 제고이다. 그 이유는 대표적 서비스업종인 병원의 경우 직원의 만족도가 낮을시 고객을 만족시키는 서비스를 제공 할 수 없기 때문이다. 이 연구는 중소병원 직원의 역할스트레스와 고객지향성의 관계를 분석했으며, 역할스트레스를 역할갈등, 역할모호성, 역할과다로 세부적으로 나누어 인구사회학적 특성과 결합하여 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 연구하였다. 연구의 세부적인 목적으로 첫째 중소병원 직원의 역할스트레스를 체계적으로 측정하고 역할스트레스의 하위요인을 확인하는 것이다. 두 번째로 직원의 역할스트레스와 고객지향성간의 관계를 실증적으로 분석한다. 셋째 역할스트레스의 어떠한 요인이 고객지향성에 영향을 크게 미치는지 알아본다. 연구대상은 수도권 3곳, 지방 3곳의 중소병원에 근무하는 총 500명의 종업원들 중 설문에 응답한 422명이다. 통계자료분석은 SAS 9.2를 사용하였다. 역할스트레스와 고객지향성에 대한 설문지의 신뢰도와 타당도를 검정하였으며, 역할 스트레스와 고객지향성의 인구사회학적 특성에 따른 차이를 분석하기 위하여 T 검정과 일원배치 분산분석 검정을 실시하였다. 인구사회학적 요인들과 역할스트레스의 각 요인이 고객지향성에 미치는 영향력을 알아보기 위해 다중회귀 분석을 실시하였다. 연구결과, 인구사회학적 특성에서 직종, 추천의향, 결혼여부가 고객지향성(기능적지향성)과 고객지향성(감성적 지향성)에서 두각을 보였다. 또한 역할스트레스의 하위 요인 중에서 역할모호성이 역할 갈등과 역할 과다 보다 고객지향성(기능적 지향성), 고객지향성(감성적 지향성)에 부(-)의 방향성으로 유의하였다. 역할모호성을 해소하고 고객지향성을 높이기 위해 중소병원의 환경적 특성을 고려하여 부서마다 업무메뉴얼 및 효율적 업무분장을 통해 역할 모호성을 줄이고 직장내 귀속감을 높이는 프로그램을 통해 고객지향성을 향상시키기 위한 대책이 필요하다.
URI
http://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/134006
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2. 학위논문 > 4. Graduate School of Public Health > 석사
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