산과 입원환자의 리포지셔닝 전략

Abstract

[한글]

이 연구는 서울에 위치한 한 대학병원에 입원한 산과 환자를 대상으로 SERVQUAL 척도를 이용하여 고객의 의료이용 전 기대수준과 의료이용 후 만족수준을 측정하고 만족도의 차이, 각 차원별 기대수준과 만족수준의 관련성 분석, 기대수준과 만족수준에 영향을 미치는 요인을 파악하여 이를 SWOT분석함으로써 새로운 포지셔닝 전략을 제시하고자 2003년 4월 16일부터 5월 30일까지 입원한 100명을 대상으로 자기 기입식 설문조사와 일대일 면접조사를 병행하였다. 주요결과는 다음과 같다.

첫째, 인구사회학적 특성에 따라 전반적인 의료서비스 만족도에 차이가 있는지를 비교하였을 때 소득수준이 높고, 학력이 높을수록, 종교가 있을 경우 만족도가 높았다.

둘째, 기대수준과 실제수준을 비교하였을 때 담당 간호사의 실력은 가장 만족한 반면, 최신의료장비는 가장 만족하지 못하는 항목이었다.

셋째, 기대수준과 성과수준을 비교하였을 때 직원의 친절

성의 차원은 중요도와 성과지각이 모두 높았고, 중요도에 비해 성과지각이 부정적이었던 항목은 의료진의 전문성 차원이었다.

넷째, 전반적인 만족도와 관련된 요인을 구명하고자 회귀분석을 한 결과 소득이 높을수록 만족도가 떨어졌으며, 임신기간이 정상인 경우 그렇지 않은 경우에 비해 만족도가 높았다.

이상의 결과를 종합해 보면, 의료진의 전문성 차원 중 최신 의료장비 항목에 가장 큰 괴리가 있으며, 약점으로 지적되었고, 직원의 친절

성의 차원은 가장 큰 강점을 보였다.

따라서 이 결과로 현 병원을 찾는 소비자들의 요구에 부합할 수 있도록 차별화 전략을 개발하여야 할 것이며, 친절성이 그 예일수도 있다. 또한 고가의 의료 장비가 환자에게 만족감을 충분히 주고 있지 않다는 점에 주목하여, 고가 장비를 이용하여 치료 할 경우에는 치료 성과 이외에 만족감을 함께 줄 수 있는 치료 기법이 필요하며, 이를 통하여 3차 의료기관의 경영 개선에 도움이 될 수 있을 것으로 판단된다.

이 연구에서는 한 병원을 대상으로 제한하였으나, 향후 다른 여러 병원과 비교한 연구가 필요하다고 생각한다.

[영문]

This study is addressing new positioning through the analysis of SWOT which is based on the level of satisfaction of medical service in obstetric inpatients. The satisfaction level of obstetric patients has been investigated on before providing medical service and on after service by SERVQUAL measure and has been analyzed to find out the factors impacting to expectation and satisfaction, the differences of the level and the relationship between expectation and satisfaction in accordance with the level. The investigation includes the survey and interview with 100 patients in a hospital located in Seoul from April, 16, to May, 30, 2003.

The followings were identified;

According to the sociobiological factors analyzing the satisfaction level, younger ages, well educated patient were getting more satisfied and religion indicates also positive relation with satisfaction. However, it''s hard for the patient, who had experienced in obstetrics, being satisfied.

In comparing the expectation and the actual value of satisfaction, the capability of nurse effects more satisfaction, but the advanced technology equipments made worse.

In analysing the factors impacting to the expectation and the achieved value, kindness of staff and expertness of medical staff were recognized as a important factor effecting to the satisfaction. Kindness also shows positive perception, but the expertness shows negative perception.

In accordance with the regressive analysis to identify the general factors, normal period of pregnancy shows a good satisfaction, but high income has showed negative satisfaction.

As a conclusion, the kindness of staff was identified to be a positive factor impacting to the satisfaction, but the advanced technology equipments among expertness factor has shown a gap between the expectation and the achieved value.

Therefore it is proposed that a hospital needs to develop their own strategy for the differences to give more satisfaction to the patients. One example would be providing a better kindness. Furthermore, it should be noted that the advanced technology equipment doesn''t meet the patients'' expectation. So it would be also required to develop the methods of curing when those equipments are used, in order to give more satisfaction to the patients, so that the third category hospital may improve the management of hospital.

It is also suggested further that the future study may need to expand the scope of the research in order to find more data and then to give more satisfaction to the patients.