서비스직 근로자의 감정노동과 우울 수준의 관련성에 관한 연구

Abstract

[한글]

현대 산업구조에서 서비스업이 차지하는 비율이 증가함에 따라 서비스기업 내에서도 점차 경쟁이 치열해지기 시작했다. 서비스 기업들은 고객들이 서비스직 근로자들과 접촉하는 동안 자신의 기업에 우호적인 감정을 갖게 하도록 고객과 근로자의 상호관계를 관리할

필요가 생겼고 근로자들의 감정표현에 대하여 일정한 기준을 요구하게 되었다. 이러한 기대규범을 수용하고 대응하는 과정에서 근로자들은 감정 노동(emotional labor)을 수행하게 되었으며, 3차 산업의 특성이 강한 서비스 부문은 감정 노동이 가장 잘 나타나는 부문이라 할 수 있다.

본 연구는 서비스직 근로자의 감정 노동과 우울 수준과의 관련성을 알아보기 위해서 서울에 소재한 백화점, 호텔, 외식업체에서 대면 접객 서비스를 수행하는 331명의 감정 노동군과, 서울에 소재한 한 공공기관의 사무직 근로자 90명, 인천에 소재한 한 전자제품 조립공장의 생산직 근로자 60명의 비감정 노동군을 대상으로 2001년 5월 한 달간 설문조사를 실시하였다.

연구 대상자의 일반적 특성과 직무요구도, 직무자율성, 직무만족도, 우울 수준의 차이를비교하기 위하여 χ², t 검정을 실시하였고, 감정 노동군에서 변수들간의 연관성을 알아보기 위해 상관분석을 실시하였다. 또한 감정 노동군과 비감정 노동군을 전체 대상자로

하여 여러 독립변수들이 우울 수준에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였고, 감정 노동군의 우울 수준에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 역시 다중회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다.

첫째, 감정 노동군이 비감정 노동군에 비해 직무만족도, 직업불안정성과 우울 수준이 통계적으로 유의하게 높았으며, 직무요구도와 직무자율성은 비감정 노동군에 비해 유의하게

낮았다.

둘째, 감정 노동군에서 우울 수준은 직무요구도, 직업불안정성과 양의 상관관계를 가졌고 직무자율성, 직무만족도와는 음의 상관관계를 가졌다. 감정 노동정도는 직무요구도와 우울 수준과는 양의 상관관계를 가졌고 직무자율성 및 직무만족도와는 음의 상관관계를

가졌다.

셋째, 감정 노동군과 비감정 노동군을 전체 대상자로 하여 분석한 결과 감정 노동을 하고 직업불안정성의 정도가 클수록 우울 수준이 높았고 직무 만족도가 높을수록 우울 수준은 감소했다

넷째, 감정 노동군에서는 직무에 대한 안정성이 낮을수록, 직무만족도가 낮을수록, 그리고 감정 노동 정도가 높을수록 우울 수준이 높았다.

이러한 결과는 감정 노동군이 비감정 노동군과 달리 감정 노동을 수행함으로써 우울 수준이 더 높았으며 이는 감정의 표현이 개인의 자발성으로부터 표출되는 것이 아닌 외부의힘에 의해 강요된 노동으로 나타나는 경우 그 것 자체가 개인의 우울 정도에 영향을 줄

수 있다는 의미로 해석할 수 있다. 또한 낮은 직무만족도 역시 우울 수준을 증가시키는 요인임을 알 수 있었다.

따라서 감정 노동 수행 근로자들의 우울 수준을 감소시키기 위해서는 기업 이윤의 환원,근로자들의 복지제도 향상 등을 통해 근로자들이 높은 직무만족도를 가질 수 있도록 하여야 할 것이다. 그리고 무엇보다도 그 동안 부가된 형태의 노동, 혹은 인격과 같은 개인적

차원의 문제로 축소되거나 은폐되어왔던 감정 노동을 하나의 노동과정으로 새롭게 인식하여야 할 것이다.

[영문]

This study was designed to identify the relationship between emotional labor and depressive symptom among Korean service industrial employees.

The case group consists of 331 employees who are working at the department stores,hotels and family restaurants in Seoul.I also invited 150 non-emotional labor group(90 officers in Seoul and 60 manufacturing workers in Incheon) as control group. A structured questionnaire was used to estimate the participants' general

characteristics, job contents, job satisfaction, and depressive symptoms.

The measurement of emotional labor was performed only in the case group.

Data were analysed with SAS 6.12 program. Chi square and t-test were used for comparing demographic characteristics, job demand, decision latitude, job satisfaction, job insecurity and the levels of depressive symptom between case and control group. Multiple regression analysis was used to elucidate the factors

affecting depressive symptom.

The results of this study were as follows:

First, while the mean values of job satisfaction, job insecurity and the levels of depressive symptoms of the employees who are working on emotional labor were higher than those who are not performing emotional labor, the mean values of job demand

and job control of the employees who are working on emotional labor were lower than those of non-emotional labor group.

Second, depressive symptom showed a positive relationship with job demand and job insecurity, and a negative relationship with job control and job satisfaction. The emotional labor was positively associated with job demand and depressive symptom,

but negatively associated with job control and job satisfaction.

Third, in total group, performing emotional labor and high job insecurity were related to an increased depressive symptom, but the perception of job satisfaction played a role in reducing depressive symptom.

Fourth, in emotional labor group, high job insecurity and emotional labor, and low job satisfaction were associated with an increased depressive symptom.

These results suggest that performing emotional labor is related to higher depressive symptom in emotional labor group. In other words, the involuntary emotional expression and low job satisfaction at the workplace may influence the levels of depressive symptom.

It is strongly required that, although it was not conducted in this study, stress modifiers like personality traits (eg. Type A personality and self-esteem) and social support should be considered to examine the relationship emotional labor and its adverse effects on the service worker's mental health. In addition, the well-established welfare systems and stress management program of the worksite should be also provided to minimize some occupational problems caused by performing

emotional labor, and it is needed to recognize emotional labor as a main part of the modern labor market not just an additional work.