일부 간호서비스에 대한 입원환자 보호자의 만족수준에 관한 연구 : Y 대학병원 심장내과 병동을 중심으로

Abstract

[한글]본 연구는 입원환자 보호자를 대상으로 간호 서비스에 대해 환자 보호자의 기대 및 성과지각을 각각 측정하고 기대와 성과지각에 어떠한 차이가 있는지 알아보며, 병원이용 특성과 인구학적 특성별로 성과지각에 어떠한 차이가 있는지 분석하며 기대, 성과지각과 구전의 관계를 파악하기 위한 서술적 관계에 대한 조사연구이다. 본 연구의 대상은 서울시내에 소재하고 있는 3차 의료 기관으로 지정된 1개 대학병원에 입원해 있는 환자 보호를 목적으로 방문한 보호자를 대상으로 2010년 4월 7일부터 4월 10일까지와 2010년 5월 6일부터 5월 12일까지 4개의 병동에서 입원환자 보호자를 대상으로 연구자가 구조화된 조사표를 가지고 직접 면접조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS/WIN 17.0을 사용하여 분석하였으며 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율을, 간호서비스에 대한 환자 보호자의 기대와 성과지각은 평균과 표준편차를, 간호서비스에 대한 환자보호자의 기대와 성과지각간의 차이는 대응표본 t-test 검증을 실시하였다. 간호서비스에 대한 구전을 살펴보기 위해 평균과 표준편차를 계산하였다. 병원이용 특성과 인구학적 특성에 따른 간호서비스에 대한 성과지각을 살펴보기 위하여 ANOVA 분석을 사용하였으며 집단 간 유의미한 차이를 보기 위하여 Scheffe 사후 검증을 실시하였다. 간호 서비스에 대한 기대와 성과지각 및 구전의사와의 관계를 살펴보기 위하여 상관관계분석을 실시하였다. 이 연구에 대한 구체적인 결과는 다음과 같다. 1. 간호서비스에 대한 기대치는 문항 전체에서 모두 5점 만점에 평균 3.86점으로, 보통 이상 수준인 것으로 보이며, ‘간호사들은 약속을 잘 지킬 것이다’가 평균 4.13으로 가장 높은 기대수준을 나타냈다. 반면에 ‘ 간호사들은 실수하지 않을 것이다’라는 평균 3.44점으로 가장 낮은 기대수준을 나타냈다. 2. 간호서비스에 대한 성과지각의 정도는 모두 5점 만점에 평균 3.86 점으로 보통 이상 수준을 나타냈으며, ‘ 간호사들은 청결하며 호감 가는 외모를 가지고 있었다’가 평균 3.99점으로 가장 높은 성과지각을 가지고 있었다. 반면에 ‘ 간호사들이 사용하는 기구 ? 장비는 최신의 것 이었다’가 평균 3.63으로 가장 낮은 성과지각을 나타냈다. 3. 간호서비스에 대한 환자 보호자의 구전의사는 평균 3.96점으로 비교적 높은 구전의사를 보였다. 4. 장비의 현대화에 대한 기대수준과 성과지각의 차이가 평균 0.33점으로 가장 큰 것으로 나타났다. 업무 환경의 정리/정돈, 신뢰 있는 약속이 환자와의 약속이 비교적 큰 것으로 나타났다. 5. 병실이용과 특성과 인구학적 특성에 따른 간호서비스에 대한 성과지각으로 다인실 사용자의 공무원, 간병기간 3일 미만에 있어 주부, 간병기간 3일 미만에 있어 중학교 졸업자, 간병기간 3일~7일 미만에 있어 월 평균소득 199만원 이하, 외래 횟수 1~2회에 있어 40대의 성과지각이 통계적으로 유의미한 결과를 보였다. 6. 간호서비스에 대한 기대와 성과지각 및 구전의사 간에는 모두 통계적으로 유의한 상관관계가 있었다. 이상의 결과를 종합해보면 환자 보호자의 간호서비스 기대와 성과지각 간에는 차이가 있음을 알 수 있으며 차이가 난 항목에 대하여 보완책이 마련되어야 할 것으로 본다. 장비의 현대화가 기대수준과 성과지각의 차이가 가장 큰 항목으로 나타났으며 그 다음으로 업무환경의 정리/정돈이 비교적 큰 항목이었는데 이것은 SERVQUAL의 5가지 차원 중 유형성에 해당되는 부분이다. 따라서 이에 대한 세심한 관심한 관심이나 배려가 필요 할 것으로 보인다. 또한 신뢰있는 약속이 우선적으로 해결해야 할 간호서비스 항목이었는데 이것은 SERVQUAL의 5가지 차원 중 신뢰성에 해당되는 부분으로 이 부분의 개선과 향상을 위하여 간호사들의 행동 변화를 줄 수 있는 구체적인 방법들을 마련하여 간호사들을 교육해야 할 것이다.

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