중소요양병원의 내부서비스 질과 고객지향성의 관련성

Abstract

[한글]이 연구는 부산 및 경남 지역에 소재한 중소요양병원의 직원을 대상으로 병원 내부고객에 의한 서비스 질 평가와 고객지향성과의 관련성을 분석한 연구로 구조화된 설문지를 이용하여 자료수집하였고 전체 연구대상자는 602명이며, 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 내부서비스 질 평가는 중 남자는 여자에 비해, 50세이상의 연령에서, 기혼자인 경우, 행정직, 병원 근무기간이 3년 이상인 경우에서 높았다. 둘째, 조사대상자의 고객지향성 점수는 50세이상 연령에서, 기혼자인 경우, 병원 근무기간은 3년 이상에서 높았다. 셋째, 병원의 내부서비스 질에 대한 세부항목별로 고객지향성과의 관련성은 통계학적으로 유의한 양의 관계를 보였다. 마지막으로 조사대상자의 일반적 특성을 보정한 상태에서 병원 내부서비스 질에 대한 평가와 고객지향성과의 관련성을 분석한 결과에서는 모형 설정에 따라 조사대상자의 성, 결혼상태, 현재병원의 근무기간, 내부서비스 질에 대한 평가가 고객지향성과 통계적으로 유의한 관련성을 보였다. 이 연구는 부산 및 경남 지역 소재의 중소요양병원으로 국한하여 조사 분석했다는 점에서 연구결과의 일반화가 어렵고, 고객지향성과 유의한 관련성을 보인 다양한 변수를 고려하지 못하고, 중소요양병원을 대상으로 한 기존 선행연구의 부재로 조사도구의 전문성 확보가 부족하다는 제한점은 있다. 그러나 이 연구가 지방소재 중소요양병원을 대상으로 병원 내부서비스 질에 대한 평가와 고객지향성과의 관련성을 분석하기 위한 첫 시도의 연구라는 점에서 의의가 있다. 또한 이 연구를 통해 병원 직원들의 내부서비스에 대한 질 평가가 고객지향성과 밀접한 관련성이 있음을 확인한 바, 고객만족과 궁극적인 경영성과를 달성하기 위해서는 내부서비스에 대한 질 향상 및 전반적인 내부고객 만족을 유도할 수 있는 다양한 경영전략 마련이 필요할 것이다.

[영문]