병원직원의 내부서비스질 인식이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

[한글]

의료서비스 산업에서 경쟁이 심화되면서 의료시장에서의 경쟁우위 확보 전략으로 고객만족경영이 중요시되고 있으며, 고객만족은 직원의 직무만족으로 인한 직원의 충성도와 생산성에 인한 결과이며 직원의 직무만족은 질 좋은 내부서비스질의 결과이다. 이에 이 연구에서는 일개 대학병원에서 직원에게 제공하는 내부서비스질의 인식을 파악하고, 내부서비스질 인식이 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 분석, 그들 간의 관계를 알아보았다. 서울에 위치한 2076병상의 일개 대학병원에 근무하는 직원 중 외래접점부서에서 환자에게 직접 서비스를 제공하는 직무를 가진 이들을 조사대상으로 하였으며, 설문기간은 2009년 3월 16일부터 3월 20일까지 5일에 걸쳐 직접방문 배포하여 회수하였고 총 500부의 설문지를 배포하여 460부가 회수되었으며 회수율은 92%였다. 자료 통계분석은 SAS 9.1 통계프로그램을 사용하여 기술통계, t-test, 분산분석, 다중회귀분석을 사용하였다. 이 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부서비스질 구성요인 중 신뢰성이 가장 높게 인식되었으며 연구 대상의 특성에 따른 내부서비스질의 인식에는 성별, 연령, 교육수준, 결혼여부, 직종, 고용형태, 근무센터, 병원 근무기간, 서비스 교육여부에 따라 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 둘째, 내부서비스질의 구성요인인 신뢰성, 공감성, 대응성, 보증성, 유형성에 대한 인식이 높을수록 직무만족에 대하여 양(+)의 방향성으로 통계학적으로 유의하였다. 셋째, 내부서비스질의 구성요인 중 신뢰성에 대한 인식이 높을수록 고객지향성에 대하여 양(+)의 방향성으로 통계학적으로 유의하였으며, 직무만족 역시 고객지향성에 대하여 양(+)의 방향성으로 통계학적으로 유의하였다. 결론적으로 이 연구에서 내부서비스질 구성요인인 신뢰성, 공감성, 대응성, 보증성, 유형성에 대한 인식이 높을수록 직원이 인지하는 직무만족을 높이는데 긍정적인 영향을 미쳤으며, 특히 직원이 인식하는 목표, 비전과 같은 요인을 포함한 신뢰성 확보는 직원의 고객지향성을 높이는 데에도 효과적이었다. 그러므로 내부서비스질의 향상을 위해 병원의 비전과 목적을 명확히 하고 직원들에게 배려와 관심을 보이며, 적절한 복리후생을 제공하여야한다. 이와 더불어 서비스에 대한 교육과 병원의 비전과 목표를 직원에게 제시해 주는 경영전략을 통해 직접적으로 병원직원의 고객지향성을 향상시킬 수 있을 것이다. 또한 병원직원의 내부서비스질 인식을 향상 시킬 수 있는 방향을 모색함으로서 직무만족을 통해 외부고객만족을 초래할 수 있는 체계적이고 지속적인 내부서비스질 관리를 통해 병원경영에 있어 경쟁적 우위를 키워야 할 것이다.

[영문]