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중소병원의 고객지향성에 영향을 미치는 요인

Other Titles
 The impact on customers orientation of small and medium sized hospitals 
Authors
 김성호 
Issue Date
2009
Description
병원경영학과/석사
Abstract
[한글]

최근 중소병원은 급변하는 의료 환경변화와 병원들 간의 치열한 경쟁 속에 놓여 있다. 중소병원들의 겪고 있는 내, 외적 의료 환경변화와 경쟁은 결국 ‘양질의 의료서비스 제공’과 ‘환자중심의 병원경영’이라는 개념을 기반으로 하는 병원경영의 궁극적인 변화를 초래하고 있다. 병원의 성공을 위해서 서비스를 제공하는 직원들의 서비스 질은 매우 중요하며, 고객지향적인 직원을 관리하는 것이야 말로 병원경영의 성공 여부를 판가름 해주는 결정적인 요소이다. 이에 이 연구에서는 중소병원을 대상으로 고객지향성에 대상자의 특성, 병원의 특성들이 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 내부서비스질의 요인을 측정하여 각 요인이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석, 그들 간의 관계를 알아보고자, 300병상 미만의 서울지역에 위치한 5개의 중소병원과 경기지역에 위치한 6개의 중소병원, 총 11개의 중소병원을 대상으로 2009년 3월 10일부터 4월 8일까지 직원 중 환자에게 직접 서비스를 제공하는 직무를 가진 이들을 최종대상으로 병원을 직접 방문하거나 각 병원의 직원에게 의뢰하여 배포, 회수하는 방법을 병행하였다. 설문지는 사전조사를 통해 보완하였으며, 자기기입법으로 작성하게 하였다. 본 조사 전 서울 및 수도권의 병원 1개와 경기지역의 1개 병원을 무작위 추출하여 각각 40명의 직원을 대상으로 하여 사전조사를 실시, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 제고하였다. 총 500부를 배포하여 331부가 회수되었으며 회수율은 66.2%였다. 연구 결과 고객지향성에 영향을 미치는 특성에는 단변량 분석에서 연령, 결혼여부, 병원위치, 병원설립방법, 설립기간, 직원의 총 병원근무기간이 통계학적으로 유의하였다. 다중회귀분석에서는 직원의 총 병원근무기간이 5년 이상인 직원이 2년 미만인 직원 보다 고객지향성이 높았으며, 서비스교육을 받은 횟수가 많을수록 고객지향성은 높았다. 내부서비스질의 요인에 통계학적으로 유의하게 미치는 영향은 각 요인 중 신뢰성과 공감성이 영향을 미쳤다. 위의 결과에서 병원에서 근무하는 직원의 고객지향성을 높이기 위해서는 병원의 비전과 목적을 명확히 하고, 직원들에게 배려와 관심을 보이며, 직원들의 내적 근무환경 즉, 상위관리자의 고충이해, 따뜻한 배려, 애정어린 관심이 중요시 되어야 한다. 결론적으로 직원의 고객지향성의 향상을 위해서는 병원의 비전과 목적을 명확히 전달하고 직원들에게 배려와 관심을 보이며, 적절한 내적 근무환경을 제공하여야 한다. 이와 더불어 직원들에게 서비스에 대한 교육을 제공해주는 경영전략을 통해 직접적으로 병원 직원의 고객지향성을 향상시킬 수 있을 것이다.





[영문]
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4. Graduate School of Public Health (보건대학원) > Graduate School of Public Health (보건대학원) > 2. Thesis
URI
https://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/124830
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