입·퇴원 수속창구 중앙화와 분산화에 따른 이용자의 만족도와 재이용 의사

Abstract

[한글]

이 연구는 병원의 특성에 적합한 원무 서비스를 위하여, 입ㆍ퇴원 수속창구의 중앙화와 분산화에 따른 이용자의 병원 서비스 영역별 만족도와 재이용 의사의 차이를 비교하고자, 서울시 소재 1개 대학병원에 입원한 환자를 대상으로 조사 분석하였다. 조사 방법은 자기 기입식 설문지를 이용하여 2008년 10월 15일부터 10월 29일까지 최종 398명을 분석하였다. 주요 결과는 다음과 같다.

1. 전체 응답자의 54.0%는 입ㆍ퇴원수속 분산화 창구, 46.0%는 중앙화 창구를 이용하였다. 중앙화 창구와 분산화 창구 이용자의 특성을 비교한 결과, 50세 이하는 중앙화 창구 이용률이, 51세 이상에서는 분산화 창구 이용률이 높았으며, 성별, 학력별, 거주지별, 직업별, 의료이용 특성별로는 유의한 차이가 없었다.

2. 병원의 원무창구 위치에 따라 병원의 영역별 서비스 만족도를 비교한 결과, 분산화 창구 이용자는 중앙화 창구 이용자에 비해 입원기간 동안 병원 서비스의 만족도 영역에서는 사생활 보장과 원무서비스에 대한 편리, 병원직원 친절도 영역에서는 의사의 친절도, 원무서비스 만족도 영역에서는 입원절차, 원무직원 상담, 퇴원절차에 대한 만족도가 높았다.

3. 병원의 중앙화 창구와 분산화 창구 이용자의 재이용 의사를 비교한 결과, 분산화 창구와 중앙화 창구 이용자의 재이용 의사는 높았으나 유의한 차이가 없었고 추천 의사는 많았으며, 입,퇴원이 편리하다는 추천 이유가 가장 많았다.

4. 병원 중앙화 창구 이용자들의 병원 서비스 영역별 병원 재이용 의사를 비교한 결과, 입원기간 동안 서비스 만족도 영역에서는 검사나 치료시간에 대한 만족, 원무서비스 만족도 영역에서는 중간수납 편리성과 제증명 발급 편리성 항목에서, 재이용 의사가 있다고 응답한 이용자가 재이용 의사가 없다고 응답한 이용자에 비해 만족도가 높았다.

5. 병원 분산화 창구 이용자들의 병원 서비스 영역별 병원 재이용 의사를 비교한 결과, 입원기간 동안 서비스 만족도 영역에서는 사생활 보장과 원내 시설, 입원기간 전반적인 서비스 항목, 병원 직원의 친절도 영역에서는 담당 간호사와 원무직원, 전체 병원직원의 친절요인, 원무서비스 만족도 영역에서는 입원절차, 중간수납, 퇴원절차 항목에서, 재이용 의사가 있다고 응답한 이용자가 재이용 의사가 없다고 응답한 이용자에 비해 만족도가 높았다.

연구결과를 종합해 보면, 분산화 창구를 운영하는 것이 기존의 중앙화 창구를 이용하는 것보다 입원환자들의 만족도를 높이고 병원의 재이용 의사를 높이는 결과를 보였는데, 이는 분산화 창구 운영이 입원환자의 동선관리를 줄이고자 하는 측면뿐만 아니라, 효율적인 입원환자 관리와 서비스 만족과 병원 재이용 유도 등 병원 마케팅 측면에서 긍정적인 가능성을 보여주는 결과로서 의의가 있다.

이 연구는 국내에서 유일하게 분산화 창구를 운영하고 있는 1개 병동을 대상으로 하였으므로 그 대표성에는 한계가 있지만, 병원 원무서비스의 만족도를 높이는 것이 병원의 경쟁력을 갖추는 데 중요한 요인으로 작용함을 인식하고, 다른 병원과의 차별성과 병원을 홍보하는 데 기초 자료로 이용할 수 있겠다.

결론적으로, 원무서비스는 행정절차의 문제이므로 시스템 전체에 수정이 있어야 하나, 이러한 부분이 해결되어야 타 병원과의 차별화가 생긴다는 것 또한 사실이다. 다른 병원과의 차별화된 마케팅 전략에도 이 부분은 반드시 언급되어야 할 부분이라 생각하며, 그런 부분을 전략적으로 병원별 마케팅에 이용할 때 이 연구가 충분히 이용되기를 기대한다.

[영문]The purpose of this study is to design strategic hospital service based on each hospital's features. For this study, an assessment was conducted by 398 in-patents of one university hospital located in Seoul. The self-questionnaires, which were investigated from Oct. 15th to 29th in 2008, compared central reception desk with ward reception desk in satisfaction and re-use rate of patients.

The major results of this study are as follow. First, 54.0% of all used central reception desk and the rest of 46.0% used ward reception desk. Regarding features of users, under the fifties were tending to use central one, however, over fifty-one has high use-rate of ward reception desk. There was no difference in sex, education, residential area, occupation and designated medical department.

Second, according to each reception desk user, they have different satisfaction of it. The users of ward one were contented with privacy, convenience hospital service. As for the staff kindness, admission procedure, discharge procedure and manner of staff, those made patients be gratified as well.

Third, when it comes to the intention of re-use, there were no significant features between them. Only convenience in admission and discharge procedure, however, was an attractive factor for the recommendation.

Forth, this study found out the reasons for higher re-use rate of central reception desk users. Regarding service, they were contented with the time for test and treatment. As for the hospital service, they would like to re-use this hospital because of convenient steps of paying interim fee and getting certificates.

Fifth, this study found out the reasons for higher re-use rate of ward reception desk users. As a point of hospital service view, they responded that respected privacy, hospital facility and general service were good for staying. As for the manner of staff, they mentioned nurses and staff in charge and whole staff members were kind. When it comes to the procedures of patient management, steps of discharge and paying interim fee were convenience.

In conclusion, the results of this study suggest that providing a ward reception desk service can boost the satisfaction and re-use rate of in-patients. Furthermore, this strategic management method would be good for not only cutting the moving line but also efficient in-patient care system. These results can be used for the strategic hospital marketing field, as well.

Even though this study has a limitation of the targeted populations which were only in a ward reception desk running hospital, it can say that having competitiveness in satisfaction of hospital service is good for promoting and differencing each hospital.

Consequently, whole general management system would be adjusted first for differencing each hospital; however, this sort of additional factor should be concerned as well. I expect that this study would give meaningful data for designing strategic and differencing marketing method to lots of hospitals.