중소병원의 내부서비스질의 요인이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

[한글]

중소병원은 최근 의료 환경 변화 속에서 능동적으로 대처하지 못하고 경영위기에 노출되어 있고, 실제로 최근조사에 의하면 2008년 전국중소병원의 10%가 도산한 것으로 보고되었다. 경영악화 요인으로는 대형병원의 선호도 증가, 의료수가의 문제점, 환경변화에 대처능력 미흡, 전문경영자의 부재 등으로 조사되었다. 이렇게 의료시장이 점차 어려워지면서 경쟁우위 확보 전략으로 고객만족경영이 중요시되고 있으며, 고객만족경영을 지속적으로 추진하기 위해서는 고객만족의 행동주체가 되는 내부고객만족이 전제조건이 되어야한다.

따라서 이 연구에서는 중소병원을 대상으로 직무만족, 고객지향성에 대상자의 특성, 병원의 특성들이 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 내부서비스질의 요인을 측정하여 각 요인이 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석, 그들 간의 관계를 알아보았다.

500병상 미만의 서울 및 수도권에 위치한 21개 중소병원과 지방에 위치한 6개의 중소병원, 총 27개의 중소병원에 근무하는 직원 중 환자에게 직접 서비스를 제공하는 직무를 가진 이들을 조사대상으로 하였으며, 설문기간은 2008년 11월 1일부터 2008년 12월 2일까지로 병원에 직접 방문하거나 각 병원의 직원에게 의뢰하여 배포, 회수하는 방법을 병행하였다. 총 1,000부의 설문지를 배포하여 857부가 회수되었으며 회수율은 85.7%였다. 본 조사 전 3개 병원의 총 90명의 직원을 대상으로 사전조사를 실시하여 측정도구의 신뢰성과 타당성을 제고하였다.

연구 결과 직무만족에 영향을 미치는 특성을 단변량 분석을 통해 살펴보면 인구?사회적 특성 중 성별, 학력, 결혼상태가 병원 관련 특성에서는 병상수, 병원특성, 위치, 설립상태, 직종이 유의하였다. 여러 변수들을 통제한 다중회귀분석에서는 병원위치가 서울인 병원보다 경기지역 병원의 직무만족이 낮게 측정되었으며, 병원의 설립기간이 5년 미만인 병원보다 5년 이상 10년 미만인 병원 직원의 직무만족이 낮았다. 또한 직종이 의사인 집단에 비해 다른 직종의 근무자들의 직무만족이 낮게 측정되었다.

고객지향성에 영향을 미치는 특성에는 단변량 분석에서 연령, 교육수준, 결혼상태, 가구의 월평균 소득, 병원위치, 병원설립상태, 현재/총 병원 근무 기간, 서비스교육여부 등이 유의하였다. 다중회귀분석에서는 연령이 35세 이상인 집단보다 25세에서 30세 미만의 집단이 고객지향성이 낮았다. 교외지역에 위치한 병원 직원들의 고객지향성이 서울지역 병원의 직원들보다 낮았으며, 의사의 고객지향성은 다른 직종의 직원들에 비해 낮았다. 서비스 교육 여부는 횟수가 늘어날수록 매우 유의하게 고객지향성이 높아졌다.

중점적으로 보고자 했던 내부서비스질의 요인이 미치는 영향을 살펴보면 각 요인의 점수가 높을수록 직무만족도는 높아졌다. 반면 고객지향성에는 각 요인 중 신뢰성과 복리후생이 영향을 미쳤다.

공변량구조분석을 통해 다른 특성들을 제외한 주요 변수들만의 관계를 검정한 결과에서는 내부서비스질의 요인 중 신뢰성, 공감성, 복리후생의 점수가 높을수록 직무만족이 높게 측정되었다. 다중회귀분석과 마찬가지로 고객지향성에는 신뢰성과 복리후생이 각각 고객지향성을 직접 상승시키거나 하락시킨다고 보았으나, 직무만족을 통한 간접적인 효과에서는 모두 고객지향성을 향상시켰다.

위의 결과에서 고객지향성을 높이는 데에는 병원내부의 서비스질의 보강보다는 서비스에 대한 교육과 같이 고객을 대할 때의 방법 등을 직접적으로 제공하는 것이 효과적이라고 유추할 수 있다. 하지만 내부고객만족이 선행되었을 때 직원의 고객지향성이 매우 커짐을 알 수 있으므로 내부고객의 만족을 높이기 위해 노력해야 할 것이다. 즉, 내부서비스질의 향상을 위해 병원의 비전과 목적을 명확히 하고 직원들에게 배려와 관심을 보이며, 적절한 복리후생을 제공하여야 한다. 이와 더불어 서비스에 대한 교육과 병원의 비전과 목적을 직원에게 제시해 주는 경영전략을 통해 직접적으로 병원 직원의 고객지향성을 향상시킬 수 있을 것이다.

[영문]The internal and external environments of hospitals have changed unfavorably in the last several years. Many small and medium hospitals that have not been able to properly cope with these changes have become bankrupt. Therefore, small and medium hospitals should set up managerial strategies for strengthening their competitiveness in the given situation in order to survive and develop themselves within their surrounding communities.

In that respect, this study aims to suggest managerial strategies for strengthening their competitiveness via analyzing and determining factors to help improve customer orientation and internal customer satisfaction. Furthermore, this study aims to find out the factors of internal service quality affects job satisfaction and customer orientation.

The data was collected in 27 small and medium hospitals on 857 workers who had direct interactions with customers. The samples were analyzed using t-test, ANOVA, regression, correlation analysis with SAS 9.1 and covariance structural analysis with AMOS 7.0.

The study questionnaire contained items on socioeconomic status, hospital-related characteristics, internal service quality ( credibility, sympathy, material asset, coping and welfare), job satisfaction and customerorientation.

Through regression analysis, all factors of internal service quality affects job satisfaction, however only two factors, credibility and welfare appeared to affect customer orientation.

Furthermore, by structural modeling, increased credibility, sympathy and welfare led to higher job satisfaction, whereas it was noted that credibility and welfare directly affect customer orientation. On the contrary, higher welfare directly reduces customer orientation and indirectly led to higher customer orientation by increasing job satisfaction.

The evidence that internal service quality is related to both job satisfaction and customer orientation shows managerial strategies to small and medium hospitals: while internal service quality may not lead to customer satisfaction directly, service organizations rarely have satisfied customers without having satisfied employees. Internal service quality, which may be a source of satisfaction for both, directly affects the job satisfaction of employees and indirectly affects customer orientation of employees.