종합병원 외래의 진료예약제 성과에 관한 연구

Abstract

[한글]

종합병원 외래의 진료예약 현황과 이용자들의 특성 및 만족정도를 조사하여 진료예약제의 성과를 알아보기 위하여 부분적으로 진료예약제를 실시하고 있는 500병상 규모의 서올시내 한 대학병원의 내과외래를 이용하는 재진환자들을 대상으로 조사연구 하였다.

연구에 사용된 도구는 구조화된 설문지로 사전 조사를 통해 수정, 보완하였으며 본 조사는 1992년 4월 20일부터 4월 25일까지 일주일간 시행하였다. 조사에 응한 환자는 443명이었고, 연구의 결과는 다옴과 같다.

1. 응답자를 예약군과 비예약군으로 구분하면, 예타자가 전체의 75.4%로 비예약자보다많았고, 특성별로 볼 때 진료분과를 제외하고는 예약군과 비예약군 이용자의 일반적인 특성에 차이가 없었다.

2. 응답자의 95.0%가 진료예약제를 인지하고 있었고, 진료예약제 인지군에서 진료예약을 하지 않는 가장 큰 이유는 시간에 구애받기 싫기 때문이라고 하였다. 진료예약제 인지군의 90.5%가 진료예약 경험이 있었고, 비예약군의 54.0%가 진료예약 경험이 있었다. 진료예약의 경험은 진료예약여부, 가족월수입, 진료분과에 따라 유의한 차이가 있었다.

진료예약환자의 79.9%가 의사의 진료가 지연되어 진료예약시간이 지켜지지 않았으며,응답자의 89.5%가 진료예약시간 이전에 도착하였다. 응답자의 20.2%가 진료예약의 변경이나 취소 경험이 있었고, 13.9%가 예약불이행의 경험이 있었다.

진료예약제가 편리하다는 의견이 96.9%였으며, 오래 기다리지 않기 때문이라는 의견이지배적이었다.

3. 진료대기시간은 예약군이 40.2분, 비예약군이 120.6분으로 예약군의 대기시간이 비예약군보다 유의하게 짧았다 진료시간은 예약군이 5.3분, 비예약군이 4.8분으로 예약군이 약간 길었으나 유의한 차이는 아니었다.

외래 의료 이용 만족도는 진료예약여부에 따라 차이가 있었으며 예약자의 만족도가 통계적으로 유의하게 높았다. 세부적 항목별로는 특히, 접수대기시간, 진료대기시간, 의사의 선정용이성에서 뚜렷한 차이를 보였다. 만족도에 영향을 미치는 요인은 진료예약여부와 소요시간이었다. 진료예약제를 이용한 경우 이용자의 51 4%가 진료예약제를 이용하지않은 경우와 비교하여 접수대기시간이 매우 감소되었다고 하였고, 51.2%가 진료대기시간이 매우 감소되었다고 하여 접수대기시간과 진료대기시간의 단축에 만족해 하는 환자들이

많았다.

위의 결과로 보아 외래의 진료예약제는 이용자의 진료대기시간을 줄이고, 만족도를 높여주는 유용한 제도라 할 수 있으나, 환자의 진료대기시간을 단축하기 위해서는 의사의진료시간 준수여부가 중요한 요인이 되므로 병원의 진료능력과 환자의 내원양상 등에 대한 분석으로 적절한 진료시간을 조사하여 예약시간을 지정하고 준수하는 병원 실정에 맞는 예약제도를 실시해야 한다. 이러한 예약제도는 컴퓨터 시스템의 활용과 많은 의료인의 노력이 있어야 하므로 병원의 정책적인 지원과 병원 경영 개선의 운영적인 측면에서의연구가 이루어져야 하겠다.

[영문]

To evaluate the performance of appointments system in the medicine outpatient clinics of a general hospital, 443 outpatients were studied at the university hospital partially carried out appointments system. The survey were conducted from

April 20 to April 25, 1992 to investigate current appointments utilization, patients' characteristics and their satisfaction in outpatient care utilization as a part of quality assurance.

The major findings from this study was as follows:

1. Outpatients who visited at the internal medicine department were devided into two groups as the group with physician appointments and walks-in group. The

majority of respondents were with appointment(75.4percent), and the others were walk in. Patients' charecterristics between two groups were not different.

2. 95.0 percent of the respondent knew appointments system at internal medicine department. The most common reason not to use making appointment among recognized group of appointments system was that they want avoid to be tied the times.

90.5 percent of the recognized group had arranging appointment and 54.0 percent of the walks-in group did that. Their experiences of the consultation appointment were significantly different according to arranging appointments group or not,

monthly family income, subdivision of internal medicine.

79.9 percent of scheduled patients experienced somewhat delaying their appointment time. 89.5 percent of the respondent had arrived before appointment time and 20.2 percent of them had experienced to change or cancel appointment schedules. No-show rate for appointment time was 13.9 percent. 96.9 percent of the

respondent answered the appointment system was convinient to make use of physician services because of short waiting time.

3. Average queins time for physician consultation was significantly shorter in appointments group. It was 40.2 minutes in appointments group and 120.6 minutes in walks-in group.

Consultation time of physician was 5.3 minutes in appointments group, and it was 4.8 minutes in the walks-in group.

In terms of patient's satisfaction, it was significiently higher in appointments group than in the walks-in group, a typical difference was seen especially satisfaction of the waiting time for registration, the waiting time for physician

consultation etc. Factors significantly affecting patient's satisfaction were the use of physician appointment and distances from home to hospital.

When they had the appointment, 51.4 percent of the respondent answered the waiting time for registration was very decreased, 51 2 percent of them did experience the shortening of waiting time for consultation. Many patients satisfied with shorter waiting time.

In conclusion, the adoption of appointments system should be significantly decrease waiting time and improve satisfaction. Appointments system suited for the real hospital situation should be needed to apply computer systems and input of health professionals, get a political support of hospital manager and study for strategic hospital management.