병원 CRM 시스템의 성과분석 및 개선방안에 관한 연구

Abstract

[한글]

최근 병원의 경영환경은 빠르게 변하고 있고 병원의 정보화 발달도 빠르게 변하고 있다. 병원 간 경쟁은 의료개방과 더불어 더욱 더 치열한 상황이 되었다. 병원의 OCS와 EMR이 점진적으로 정착되어가고 있는 이러한 상황 속에서 병원은 이제 고객을 관리하는 관리시스템을 한번 쯤 다시 분석해 보아야 한다.

따라서 이번 연구에서는 국내의 대학병원을 중심으로 국내 대학병원의 CRM 운영현황을 조사하고 그 CRM이 운영되는 병원의 고객을 중심으로 CRM System의 만족도를 조사한 후 병원 CRM의 성과분석을 측정하여 향후 병원의 CRM 성과와 고객만족을 높이기 위한 개선 방안을 제시하고자 하였다.

이 연구는 CRM을 운영하는 서울. 경기권의 20개 대학병원과 CRM이 운영되는 6개 대학병원의 고객 286명을 대상으로 설문조사를 통하여 CRM과 관련된 고객의 만족도 조사를 하였다. CRM 서비스의 경험 여부와 만족도, 충성도에 영향을 미치는 요인들을 분석하기 위하여 카이스퀘어 검정과 T-검정, 일원분산분석, 선형회귀분석, 로지스틱 회귀분석을 실시하였다.

그 결과 병원을 방문한 환자 중 CRM을 경험한 환자는 많았으나 CRM의 방법이 거의 문자서비스에 집중되었으며, 서비스의 내용도 예약관리에 집중되어 있었다. 그러나 고객들은 CRM의 방법도 문자서비스 뿐만 아니라 전화, E-mail 등 다양한 채널을 원했으며, CRM 서비스 내용도 자신들의 진료내용 뿐만 아니라 사후관리, 건강정보, 질병정보 등을 받기를 원했다. 또한 진료 후 에도 본인들이 다니던 병원의 병원소식을 알고 싶어 하였다.

많은 고객들은 현재의 CRM 시스템과 만족도에 높은 점수를 주지는 않았지만, 계속해서 다니던 병원을 다니겠다는 충성도와 다른 고객에게 병원을 추천하겠다는 충성도는 70~80% 이상으로 높은 것으로 나타났다. 조사에 참가한 병원에서 CRM이 가장 잘 운영되는 분야로는 고객 예약관리인 것으로 조사되었으며, CRM이 잘 운영되지 않는 분야는 고객 사후관리로 나타났다. 이외에도 병원의 신규고객 증가율이나 예약부도 감소율, 재방문율 등은 10% 전 후로 높은 것으로 나타났다.

이제 우리는 이러한 결과를 토대로 많은 대형병원들이 병원의 브랜드를 높이는 것에만 치중할 것이 아니라 고객의 작은 목소리와 고객의 불편함 들을 해소 시켜주기 위하여 많은 노력을 해야 한다고 생각한다. 이제 병원이 고객을 위하여 병원 CRM의 내용을 더욱 더 넓혀서 관리하고 고객의 사소한 목소리에 귀 기울여 준다면 고객들은 기존 병원에서 타 병원으로 떠나는 경우는 발생하지 않을 것이다. 이제 병원은 고객이 원하는 최소한의 기본적인 내용은 물론이고 고객의 질병과 관련된 병원 CRM 서비스 까지도 함께 해야 할 것이다. 그렇게 된다면 진심으로 고객들은 그 병원의 충성 고객이 될 것이다. 고객의 건강을 관리해 주는 것은 어쩌면 병원으로서는 당연한 과제인 것이다. 좀 더 많은 내용으로 고객을 관리 할 수 있도록 병원은 이제 다시 한 번 병원의 시스템을 점검해 보고 체계적인 고객관리 시스템을 더욱 더 활용하여야 할 것이다.

[영문]

The recent industrial environments in healthcare institutes as sharply changing, as information development in medical agencies are. And the competition among hospitals becomes more and more fierce than ever. As OCS and EMR are increasingly introduced, hospitals need to make the analytic reviews on management systems to deal with patients.

Accordingly, this study has designed to analyze the current status of CRM in university hospitals and analyzes the user satisfaction of the CRM (Customer Relationship Management) system focusing on patients in hospitals. Also, this study measured the performance analysis of medical CRM, in order to find out the ways to enhance and improve the performance of CRM and satisfaction among clients. Concerning the 'satisfaction's of CRM among patients, this study has conducted a questionnaire survey of 20 university hospitals in Seoul and Kyonggi province, and 286 patients from the six university hospitals where CRM is being implemented.

In order to conduct an analysis on how 'experiences, satisfactions, and loyalty' of CRM services' will have effects, this study has performed Chi-Square test, t-test, ANOVA, Linear Regression Analysis, and Logistic Regression Analysis.

The result shows that a number of patients, who visited hospitals have experienced CRM, but most of them have used CRM concentrating on 'text services'. And, regarding the contents of the services, most of them have focused on 'reservation management'. But, most patients have wanted to approach CRM through a wide range of channels such as phones and e-mails as well as text services. Also, they have wanted to receive services of CRM such as 'after-services', 'health information', and 'disease information' not to mention their own 'reports' of health check-ups.

Besides, most patients wanted to hear hospital news from the hospital where they visited even after they were examined. Although numerous patients have not scored highly in the aspects of CRM system and its satisfaction, they have showed the high sense of 'loyalty' to keep visiting the hospitals they used to visit. Also, they have recommended other patients to visit the very hospitals that they used to visit. The rate has accounted for more than 70 to 80%.

For most hospitals, while "reservation" was the best-managed CRM function, 'after-services' was poorly managed function. In addition, the rate of 'the increase in new patients', and the rate of 'decrease in reservation failure' and the rate of hospital 'revisit' have reached the high level, taking up with about 10%.

Accordingly, we must not only focus on heightening the value of the brands of university hospitals, but also we must actively devote to satisfying patients' needs and relieving off their pain. If hospitals take greater care of CRM and pay keener attention to even small needs among patients, most patients will not leave from their existing hospitals to new hospitals, even if hospital officials don't struggle to swell the size of the hospital offices and wage excessive competition of brands.

Now, most hospitals need to extend CRM services related to diseases that patients have, as well as provide basic services that they want in order to obtain loyalty from their patients. In the context, this study emphasizes that hospitals need to reexamine their existing CRM and upgrade their patient management functions.