치과의사의 커뮤니케이션 스타일과 환자 성향에 따른 환자 만족도 연구

Abstract

[한글]

이 조사 연구는 치과의사 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족도에 어떤 영향을 미치며, 환자 유형에 따른 환자 만족도 차이를 파악하기 위하여 국내에 소재 하고 있는 15개의 치과 의원에 방문한 환자를 대상으로 설문 조사를 하였다. 수집된 자료는 SAS 9.1 Ver ( SAS, North Carolina) 을 사용하여 T-test와 상관 분석을 시행하였다.이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 치과 의사의 커뮤니케이션 스타일에 따라 환자의 만족도에는 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 즉, 협력형 커뮤니케이션 스타일에서 만족도가 높았다.둘째, 환자의 인구 통계학적 특성 중 성 과 연령, 진료 유형, 내원 동기별로 협력형 커뮤니케이션 스타일에서 높은 만족도를 보였고, 학력에서는 고졸, 대졸 이상에서는 협력형 커뮤니케이션 스타일에서 높은 만족도를 보이는 반면, 중졸 이하에서는 커뮤니케이션 스타일에 따른 만족도의 차이가 없었고, 2가지 유형의 커뮤니케이션 스타일 모두 만족도가 높았다.셋째, 환자의 행동 유형별 에서도 통계적으로 유의 하였다.넷째, 치과의사의 커뮤니케이션 스타일에 따른 환자의 만족도와 의료 서비스를 받은 환자가 재방문 의사는 통계적으로 유의하여 환자의 만족도가 높은 경우 재방문 의사가 높았다.다섯째, 치과의사의 커뮤니케이션 스타일에 따른 환자의 만족도와 의료 서비스를 받은 환자가 구전할 의사의 관계는 통계적으로 유의하여 재방문 의사가 높은 경우에는 구전 의사가 높았다.그러므로 병원에 대한 만족도는 환자의 재방문을 통해 구전의 효과까지 일으키고, 새로운 환자의 창출로 이어져 병원의 경영에 도움을 줄 수 있으리라 생각된다.이 연구는 치과의사의 커뮤니케이션 스타일과 환자의 만족도 측정을 환자의 일방적인 설문에 의존하여 기초 자료를 만들었다는 한계점이 있다. 치과의사의 커뮤니케이션 스타일을 2개 유형 외에 또 따른 커뮤니케이션 스타일로 구분하고, 인구 통계학적 특성 외에 환자의 사회 심리학적 특성까지 확대한 연구를 한다면 이 분야의 이론 발전과 환자 중심의 진료와 만족도 높은 진료를 할 수 있는 방안을 찾는데 크게 기여 하리라 생각된다.이 연구는 이상과 같은 분석 결과를 토대로 치과의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 파악하여, 환자의 만족도를 높일 수 있는 치과의사의 커뮤니케이션 스타일을 제시하였다. 또, 환자의 성, 연령, 학력, 진료 유형, 내원 동기, 환자 유형에 따라 환자의 만족도를 높이기 위해 더욱 적합한 커뮤니케이션은 무엇인지를 제언하였다. 이로써 환자의 만족도를 효율적으로 극대화하고, 국내 치과 병. 의원들의 병원 경영 전략을 세움에 있어 방향을 제언하고, 더 나아가 고객 만족 서비스 평가 전략 방안을 기획함에 있어 도움이 되고자 하는데 의의가 있다.

[영문]

The purpose of this study was to identify the effect of dentist's communication style on patient's satisfaction and the difference of patient's satisfaction according to patient's style so as to suggest a direction of strategy for hospital management of domestic dental hospital and clinic, as well as assist in planning the evaluation on service for customer's satisfaction.To accomplish this purpose, 287 patients who visited 15 domestic dental clinics were given a self-administered question-wire . And the collected data was processed with T-test and correlation analysis using SAS 9.1 Ver ( SAS, North Carolina).The results of this study were as followings.First, there was significant difference in patient's satisfaction according to dentist's communication style, and the satisfaction was higher with cooperative communication style than with control communication style.Second, there was difference in patient's satisfaction according to dentist's communication style per gender and age, the traits of demography, treatment form, and the drive for visit. When viewing academic degree above high school and college graduate, there was difference in satisfaction but there was not difference below middle school graduate. In the case of below middle school graduate, they showed high satisfaction with both of these communication styles.Third, there was significance according to patient's style, too, and this means that there needs different communication according to it.Fourth, there was a lot of positive relationship between patient's satisfaction according to dentist's communication style and patient's revisit intention by it. When they got higher satisfaction with the dentist's communication style, they had higher revisit intention, too.Fifth, there was a lot of positive relationship between patient's satisfaction according to dentist's communication style and patient's intention of word-of-mouth by it. And when there was a high intention of revisit, it also showed a high intention of word-of-mouth.There is a limit in this study because the assessment for dentist's communication style and patient's satisfaction was made on the base of one-way survey of patients as a basic data.Further studies are suggested with dividing more than two dentist's communication style and considering patient's social and psychological traits as well as demographical traits, It would greatly contribute for the development in patient-based satisfaction treatments.In conclusion, this study identified the effect of dentist's communication style on patient's satisfaction on the base of above results of analysis, and then suggested the dentist's communication style that can increase patient's satisfaction. In addition, I suggested more suitable communication to increase patient's satisfaction according to patient's gender, age, academic degree, treatment form, visiting drive, and patient's style. The author tried to suggest a plan to maximize patient's satisfaction with efficiency by all of these efforts.