일 종합병원 의료서비스에 대한 고객 불만족 내용 분석

Abstract

[한글]본 연구는 일 종합병원의 고충처리센터에 접수된 병원 의료서비스에 대한 고객의 불만족 내용을 분석하여 고객 불만족의 재발을 막고, 고객만족 경영 전략을 수립하는데 필요한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다.본 연구를 위해 2005년 3월 1일 ~ 2006년 2월 28일까지 일 종합병원 의료서비스를 이용하는 고객 중 고충처리센터로 불만족을 호소한 불만호소행위자 1,330명을 대상으로 불만호소 내용을 분석하였다. 각 불만족 내용은 문헌고찰을 통해 의료서비스를 5가지 영역(치료서비스, 간호서비스, 진료지원서비스, 절차서비스, 편의환경서비스)과 세부항목으로 분류하였으며, SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하였다.본 연구에서 얻은 결과는 다음과 같다.첫째, 외래서비스를 이용하는 30대 이하의 젊은층 환자들이 의료서비스 불만족에 대해 적극적인 호소행위를 하고 있었다. 접수된 불만족 내용을 의료서비스 영역별로 분류하면, 편의환경서비스가 25.4%, 절차서비스 23.2%, 진료지원서비스가 21.1%, 치료서비스가 16.1%, 간호서비스가 6.1%로써 진료지원서비스, 절차서비스, 편의환경서비스를 포함하는 진료외적서비스에 대한 불만호소가 75%이상 이었다.둘째, 의료서비스 각 영역에서 높은 불만족 내용을 보면, 치료서비스 영역에서는 의사의 설명 부족(4.9%), 의사의 불친절(4.7%)이었고, 간호서비스 영역에서는 간호사의 불친절(3.8%), 진료지원서비스 영역에서는 병원내 원무직원과 검사실 직원을 제외한 기타 직원에 대한 불친절(5.4%), 원무 업무의 신속, 정확성에 관한 불만족(3.8%)이었고, 절차서비스 영역에서는 진료대기시간(5.4%), 진료예약(3.1%)에 대한 불만족이 많았고, 편의환경서비스 영역에서는 입원실 편의시설(4.2%), 주차관련 사항(3.9%)에 대한 불만족이 많았다.마지막으로, 대상자의 특성에 따른 의료서비스의 영역별 불만족 내용과의 관련성을 알아보았을 때, 성별에 따른 의료서비스별 불만족 분포는 유의하게 차이를 보이지 않았지만, 연령, 불만호소 행위자 유형, 의료서비스 이용형태, 불만호소 방법에 따른 의료서비스별 불만족 분포는 유의하게 차이를 보였다. 30대와 40대에서는 절차서비스에 대한 불만족이 많았고 다른 연령에서는 모두 편의환경서비스에 대한 불만족이 많았다. 환자는 절차서비스 영역에 대한 불만족이 높았던 반면, 보호자와 내원객의 경우 편의환경서비스 영역의 불만족이 높은 것으로 나타났다. 입원서비스 이용 시에는 편의환경서비스, 외래서비스 이용 시에는 절차서비스, 응급서비스 이용시에는 치료서비스에 대한 불만족이 높은 것으로 나타났다. 전화․방문으로는 절차서비스, 건의함으로는 편의환경서비스, 인터넷으로는 절차서비스에 대한 불만족이 많았다.

[영문]This study aims to analyze the customers' dissatisfaction on hospital services and to provide basic data for a hospital's establishment of management strategy based on the customers' satisfaction.For this study, a total of 1,330 questionnaires about dissatisfaction were used from Mar.1 to Feb. 28, 2006. The data included complaining people who were using the hospital services of a tertiary medical center.Based on the preceding studies and related literatures, the customers' dissatisfaction was classified with five factors(medicinal service, nursing service, supporting service, procedural service, and convenience service) and the details in hospital services. And the SPSS 12.0 program was used for computational analysis.The results of the study are as follows;First, it showed that the young patients'(under 30 years of age ) dissatisfaction on hospital services appeared to be comparatively higher. And this was caused by their appealing more active complaints.The contents of complaints were classified with convenience service(25.4%), procedural service(23.2%), supporting service(21.1%), medical service(16.1%), nursing service(6.1%) and the complaints of extra-medical service including supporting service, procedural service and convenience service were over 75%.Secondly, it showed that insufficient doctors' explanation for patients(4.9%), doctors' unkindness(4.7%) in medicinal service, nurses' unkindness(3.8%) in nursing service, other staff's(except for the staff of division of hospital affairs and examination room) unkindness(3.8%), service speed and accuracy(3.8%) about hospital affairs in supporting service, waiting hours(5.4%), medical reservation(3.1%) in procedural service, wards' facilities and parking service(3.9%) in convenience service were higher complaints in each hospital service.Finally, it showed that the relevance to the contents of dissatisfaction according to the subjects' traits wasn't meaningful in the distribution of gender. Whereas, it had a positive correlation with their ages, the types of complaining people, the ways to use of hospital services and the complaining methods.And also it appeared significant that the dissatisfaction was different from the nursing service according to their gender, supporting service according to their ages, convenience service according to the complaining people, and the medicinal service, supporting service, procedural service and convenience service according to the ways to use of hospital services.And the details of dissatisfaction on hospital services are as follows;Dissatisfaction on procedural service was higher in complaining people in their 30s and 40s, and that of convenience service was higher in other age groups. Dissatisfaction on procedural service was higher in patients and that of convenience service was higher in guardians of patient and visitors.Dissatisfaction on convenience service was higher when using admission service, and that of procedural service was higher when using ambulatory service.Dissatisfaction on procedural service was higher when using emergency service and that of procedural service was higher when using telephone and visiting.Dissatisfaction on convenience service was higher through customer suggestion box and that of procedural service was higher through internet.