SERVQUAL을 이용한 노인입원환자 간병인 서비스 만족도 연구

Abstract

[한글]

본 연구는 간병인의 서비스 질에 대한 환자들의 만족도를 측정하여 병원 서비스의 개선에 기여하기 위한 것이었다. 2005년 10월 12일부터 11월 2일까지 서울시 소재 2개 대학병원과 경기도 소재 2개 종합병원에 입원한 55세 이상의 노인환자 가운데 간병인 서비스를 받고 있는 환자 또는 대상자의 보호자 144명을 대상으로 일반적 특성, 간병서비스에 대한 기대수준과 인지된 성과수준을 설문지를 통해 면접 조사하였다. 이 중 불충분한 자료 7부를 제외한 137명의 응답 결과를 분석하였고, 주요결과는 다음과 같다.간병서비스에 대한 기대수준을 분석한 결과 반응성(4.38±0.47)이 가장 높았고, 동정성(4.35±0.48), 신뢰성(4.34±0.56), 유형성(4.18±0.49), 보장성(4.09±0.63) 순이었다.간병서비스에 대한 인지된 성과수준을 분석한 결과 신뢰성(4.15±0.50)이 가장 높았고, 유형성(4.00±0.49), 동정성(4.00±0.57), 반응성(3.99±0.69), 보장성(3.88±0.67)의 순이었다.간병서비스에 만족도는 종교 기호에 대한 배려를 제외한 모든 문항과 모든 차원에서 음의 값을 나타냈고, 유형성(-0.18±0.64)에 대한 만족도가 가장 높았으며, 신뢰성(-0.19±0.66), 보장성(-0.21±0.74), 동정성(-0.35±0.73), 반응성(-0.39±0.79)의 순이었다.일반적 특성에 따른 만족도와 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과 동정성 차원은 인구사회학적 특성에서 월 용돈 10만원 이하인 군에서 유의하게 만족도가 낮았고(p< 0.05), 질병 및 의료이용 특성에서는 수술한 군, 내과에 입원한 군, 1회 입원한 군, 고혈압이 주된 건강문제인 군이 유의하게 만족도가 낮았으며(p< 0.05), 간병인 특성에서는 간병경력이 1년 미만인 군에서 유의하게 낮았다(p< 0.05). 만족도를 높이는 요인으로 인구사회학적 특성에서는 연령, 용돈이 101만원 이상, 자녀 및 기타 다른 친척과 동거가 나타났고, 간병인 특성에서는 연령이 나타났으며, 만족도를 낮게하는 요인으로 질병 및 의료이용 특성에서는 질병기간이 7개월-1년 미만이 나타났다. 유형성 차원은 인구사회학적 특성에서 종교가 불교인군에서 유의하게 만족도가 낮았고(p<0.05), 만족도를 높이는 요인으로 인구사회학적 특성에서 용돈이 101만원 이상, 질병 및 의료이용 특성에서 입원병실이 3-4인실이 나타났다. 신뢰성 차원은 인구사회학적 특성에서 월 용돈 10만원 이하인 군이 만족도가 유의하게 낮았고(p<0.05), 만족도를 높이는 요인은 인구사회학적 특성에서 교육수준이 전문대 이상, 용돈이 101만원 이상으로 나타났다. 반응성 차원은 질병 및 의료이용 특성에서 내과에 입원한 군이 유의하게 만족도가 낮게 나타났으며(p<0.05), 만족도를 높이는 요인은 입원병실이 3-4인실, 만족도를 낮게하는 요인은 질병기간이 7개월-1년 미만이 나타났다. 보장성 차원은 만족도를 낮게 하는 요인으로 당뇨병이 주된 건강문제로 나타냈다.결론적으로 간병인이 제공하는 모든 차원의 간병서비스에 대하여 만족하지 못하였으며, 이를 보완하기 위해서는 특히 동정성 차원과 반응성 차원을 강화시켜야 할 것이다. 본 연구는 SERVQUAL을 이용하여 간병인 서비스에 대한 만족도를 조사한 최초의 연구로써 그 의의가 있으며, 간병인 서비스의 수준을 파악하여 병원 간병인 교육 등 병원운영에 반영함으로써 병원 의료서비스의 질 향상을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

[영문]This analysis used a survey based on 144 patients over 55 years of age or the patients superintendent hospitalized in 2 university hospitals located in Seoul and 2 general hospitals located in Kyung-gi Do from October 12th through November 2nd to determine patients'' service quality satisfaction on common characteristics, nursing service expectations, and the level of acknowledged outcome.137 survey results were used on this research, excluding 7 insufficient results.1.The priority of nursing service expectations was responsiveness (4.38±0.47), and empathy(4.35±0.48), reliability(4.34±0.56), tangibles (4.18±0.49), assurance(4.09±0.63) followed in order.2.The priority of the level of acknowledged outcome was reliability (4.15±0.50), and tangibles(4.00±0.49), empathy(4.00±0.57), responsiveness (3.99±0.69), assurance(3.88±0.67) followed in order3. Nursing service satisfaction showed negative results in all dimensions excluding consideration of religion. The priority was tangibles (-0.18±0.64), and reliability(-0.19±0.66), assurance(-0.21±0.74), empathy (-0.35±0.73), and responsiveness(-0.39±0.79) followed in order.4. The result of analyzing factors that influence satisfaction to common characteristics turned out that only the army where monthly salary is below ￦100,000 showed a difference in empathy regarding census sociologistic characteristics. Factors that have an influence were age, allowance over ￦1,010,000, children as well as sharing the same house with relatives. In empathy proportions, only Buddhism showed statistical differences. The factor that had an influence on satisfaction was allowance over ￦1,010,000. In reliability proportions, aggregates with allowance over ￦1,010,000 showed statistical differences, aggregates with allowance over ￦1,010,000 with at least a junior high education was a primary factor of satisfaction. There were no relative differences regarding responsiveness and assurance proportions, and neither was there a factor influencing satisfaction. Proportions of location of surgery, patients of the medical ward, one-tine patient, patients suffering mainly because of hypertension showed notable differences in service characteristics, both disease and utilization of medical characteristics. Factors that had an influence on satisfaction were patients whose period of disease was seven months to eight years as well as 3-4man patient room. In reliability, tangibles and assurance dimenstions, disease and utilization of medical characteristics had no statistical differences, but 3-4man patient room turned out to have an influence on satisfaction, and patients suffering mainly because of hypertension showed notable differences in assurance characteristics.There were no factions affecting satisfaction in reliability dimenstions.There were no factors having notable influence on satisfaction regarding the ability to acheive everyday life tasks, and neither did statistical differences.In characteristics of patients'' superintendent, proportions of less than a year of nursing experience had the only statistical differences, and age turned out to have an influence on satisfaction.In conclusion, patients were discontent with the service provided by the patients'' superintendent. To complement this matter, reinforce empathy and responsiveness dimensionsThe significance of this analysis os that it was the first to use SERVQUAL to examine nursing service satisfaction, and it is expected to determine the level of nursing service which can be applied to hospital management such as nursing instruction, which hopefully will be used as basic material to elavate service quality.