한 여성전문병원의 고객관계관리활동과 고객반응 분석

Abstract

[한글]

본 연구는 관계마케팅 전략 관점에서 일반적으로 병원의 고객관계관리활동에 대한 고객들의 선호도 파악과 연구대상 병원의 고객관계관리활동에 대한 고객의 경험정도 측정 및 경험정도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석하여 이를 병원의 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 기초 자료로 활용하고자 하였다. 본 조사는 2005년 10월 25일부터 11월 4일까지 서울시내 한 여성전문병원 여성고객 380명을 대상으로 설문조사를 하였으며 수거된 총 346부를 SAS(ver8.0) 프로그램을 이용하여 분산분석, t-검정, 상관분석, 다중회귀분석 등을 실시하여 다음과 같은 결과를 얻었다.첫째, 본인의 건강상태가 건강하며 소득이 높은 집단이 그렇지 않은 집단보다 병원의 고객관계관리활동에 대한 선호도와 경험정도가 높았다.둘째, 병원 이용기간이 길수록, 총 방문횟수가 많을수록, 그리고 타인에게 병원에 대한 추천경험이 있는 집단이 병원의 고객관계관리활동에 대한 선호도가 높았고 경험이 많았다.셋째, 산과고객과 산전/산후비만관리 대상자의 고객관계관리활동 경험정도와 선호도가 높았는데 특히, 조사당일 산전/산후비만관리 고객의 고객관계관리활동 경험정도와 선호도는 더욱 높게 나타났다.마지막으로 소득이 높고 건강상태가 좋을수록, 내원기간이 길며 방문횟수가 많을수록 재방문 의사, 긍정적 구전, 타인에게 적극적인 권유 등의 고객충성도가 높았다.고객관계관리의 중요성은 인식하고 있지만, 병원에서의 고객관계관리활동은 아직 시작 단계이며 장기적인 노력과 실행 시에 그 효과를 볼 수 있다. 고객을 만족시키고 그들의 이탈을 막는 상호 지속적인 긍정적 관계를 유지하기 위해서는 체계적이고 합리적인 접근이 필요하다고 할 수 있다.본 연구에서는 고객중심의 실증연구를 통해서 일반적으로 병원의 고객관계관리활동에 대한 선호도와 실제로 한 여성전문병원을 대상으로 고객관계관리활동에 대한 경험정도를 분석하고 이를 통해 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 규명하여 그 특성을 밝히는 데 의의를 두었으며 이는 의료계에 새로운 패러다임으로 가는 지표를 제시할 것으로 사료된다.또한 보다 장기적인 연구과정을 거쳐 고객 분석 및 분류로 고객특성에 맞는 고객관계관리활동이 효과적으로 제공되고 이 과정에서 고객과의 관계형성 및 만족도가 제고되었을 때 실제로 병원이용은 어떻게 이루어지는지, 고객유지율과 병원의 수익률이 어떻게 달라지는지 등에 대한 실증연구가 이루어져야 하겠다.

[영문]This study reviews customers’ general preferences on CRM carried by hospitals in relationship to a strategic marketing view and measures the chances of exposures of CRM activities to the customers and analyzes its effect to customer loyalty. With this analysis, the hospital will come up with a more effective marketing strategy. For the research, out of 380 female customers, at a women’s hospital in Seoul from 25, October to 4, November 2005, 346 people responded to the survey. By sourcing the survey data through dispersion analysis, t-test, relationship analysis, and multiple regression analysis using SAS (ver 8.0) program, the following result came about.Primarily, those at a higher state of health and wealth have a greater preference and experience to CRM by hospital than those who do not.Secondly, the longer the customers spend time in the hospital, the more the customers visit the hospital and the more the customers recommend the hospital to others. The customers have greater preference and experience to CRM by the hospital than those who do not.Thirdly, the maternity and specially postpartum customers showed greater preference and experience to CRM by the hospital.Finally, as the customers have a higher income and higher state of health, and as the customers spend more time in the hospital or visit the hospital more often, he/she has higher loyalty, showing willingness to revisit and affirmative and positive suggestion to the others.The importance of CRM is recognized, yet CRM in hospitals is still at its beginning stage of preparation. Only continuous effort for a long period will come up with the fruit. To satisfy customers and to prevent them from secession, maintaining a persistent and positive mutual relationship with the customers is necessary and to do so, a systematic and rational approach is needed.This study, through customer-based research at a women’s hospital, analyzes amount of exposures and preference of CRM activities to customers. And based on this analysis, by finding out the main factor for customer satisfaction, thisstudy reviews its effectiveness and characteristics which will lead to new paradigm in the medical profession.