암정보 전화상담서비스 이용자 만족도 분석

Abstract

[한글]

본 연구는 보건복지부와 국립암센터에서 운영하는 암정보 전화상담서비스의 특성과 서비스를 이용한 대상자의 만족도를 분석하고, 만족도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 조사하므로써, 암정보를 제공하는 전화상담서비스의 질 개선 및 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 기초 자료를 제공하고자 시도된 탐색적 연구이다. 연구대상은 암정보 전화상담서비스를 이용한 대상자 1,350명 중에서 무작위로 250명을 선정하여 전화설문을 실시하였다. 250명 중 개인사정상 또는 전화설문을 거부한 20명을 제외한 230명을 대상자로 선정하여 분석하였다. 자료수집 기간은 2005년 7월 20일부터 2005년 10월 20일까지 3개월간 실시하였다. 자료수집은 구조화된 질문지를 사용하여 전화설문을 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS Windows version 12.0 Program을 이용하여 분석하였다.본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.1) 대상자의 일반적 특성을 살펴보면, 성별은 여성이 52.2%(120명)로 남성 47.8%(110명) 보다 많았으며, 연령은 30대가 35.7%(82명)로 가장 많았고, 대상자 유형은 가족이 66.1%(152명)로 가장 많았으며, 지역적 분포를 보면, 서울이 31.3%(72명)로 가장 많이 나타났다.2) 일반적 특성에 따른 서비스관련 특성을 살펴보면, 일반적 특성에 따른 이용의 접근성 차이를 분석한 결과 대상자 유형(p=.000), 연령(p=.000)에 따른 접근성은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 암환자 본인은 44.6%가 신문/TV/라디오 등의 매스컴을 통해서 주로 알게 되었으며, 가족은 53.9%가 인터넷을 통해서 알게 된 경우가 많은 것으로 나타났으며, 연령이 높을수록 신문/TV/라디오 등의 매스컴을 통해 알게 되며, 연령이 낮을수록 인터넷을 통해 알게 되는 것으로 나타났다.3) 만족도의 영향요인 분석을 위해, 서비스 관련 특성이 전화상담 후 결과 만족도, 전반적인 만족도, 재이용 의사, 주위 권유 의사에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 전화상담 후 결과 만족도에 미치는 요인으로는 정보의 신뢰성(p=.000), 전문지식 정도(p=.000), 응대방법(p=.003), 충분한 설명(p=.030), 의사결정(p=.000), 정보제공(p=.016)이 전화상담 후 결과 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.4) 전화상담 후 결과 만족도, 전반적인 만족도, 재이용 의사, 주위 권유 의사 등 4개 영역의 만족도 분포를 살펴보면, 전화상담 후 결과 만족도는 Likert 5점 척도에서 평균 3.75로 나타났고, 전반적인 만족도는 평균 4.07, 재이용 의사는 평균 4.06, 주위권유 의사는 평균 4.16으로 나타났다. 4개의 만족도 영역에서 모두 평균이 3.7 이상으로 전체적으로 만족도가 높게 나타났다.5) 이용자의 전반적인 만족도에 미치는 요인으로는 정보의 신뢰성(p=.007), 전문지식 정도(p=.000), 응대방법(p=.000), 충분한 설명(p=.000)이 전반적인 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.6) 이용자의 재이용 의사에 미치는 영향으로는 전문지식 정도(p=.000), 응대방법(p=.002), 충분한 설명(p=.000)이 재이용 의사에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.7) 이용자들의 주위권유 의사에 미치는 영향으로는 전문지식 정도(p=.003), 응대방법(p=.003), 충분한 설명(p=.006)이 주위 권유 의사에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.이상의 연구결과를 통하여 암정보 전화상담서비스의 특성과 서비스를 이용한 대상자의 만족도 및 만족도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 분석함으로써, 서비스의 질 개선 및 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 기초 자료를 제공할 수 있다. 그리고 만족도 분석결과는 상담원과의 공유 및 환류를 통해 분석결과를 직접적인 서비스 개선 및 상담원의 지속적인 교육으로 연결될 수 있는 방안이 모색되어야 할 것이다.

[영문]The National Cancer Information Center was established at Jun. 20, 2005 as a national, offering comprehensive cancer informational and community resources to cancer patients, their families and healthcare professionals in Korea.This study was to performed to analysis the characteristics of the telephone cancer information service and users'' satisfaction and to examine factors effected to users'' satisfaction. The goal is to provide data for the improving better quality of telephone cancer information service. It is attempted for the purpose of providing basic data for improving quality of service and offering better service.For that purpose, The National Cancer Information Center was sampled out. Among all the 1,350 using the telephone cancer information service, A random sample of callers (N=250) completed a telephone survey. Among 250 callers, finally made a selection of 230 callers exception 20 callers the reason for rejection of telephone survey. This survey was carried out from Jul. 20 to Oct. 20, 2005 by using the constructed questionnaire by telephone interview. The results processed with statistic analysis using the SPSS Windows ver 12.0 program. Resultant findings were revealed of the respondents'' general characteristics, sex, age, respondent type, residential district, as follows:1) The majority of respondents were female (52.2%), 30 to 39 years old (35.7%), cancer patient''s families (66.1%), living in Seoul (31.1%), the Capital.2) According to the result of analysing the accessibility difference with demographic characteristics, it showed significant difference of accessibility that depends on user types(p=.000) and age(p=.000). 44.6% of cancer patients knew Cancer Information Service through mass communication such as newspaper, TV and radio, 53.9% of cancer patient family knew it through internet. In the result of analysing in the range of age, the older age knew it through mass communication such as newspaper, TV and radio, the younger age knew it through internet.3) Multiple regression analysis was carried out to find out the effect that had a affect on users'' overall satisfaction, resulting satisfaction, the intention of re-calling, the intention of solicitation of characteristics of telephone cancer information service. The factors that had a affect on users'' resulting satisfaction was reliance of information, the level of knowledge of counselors, communication skills, understandable explanation, decision-making, offering information.It was found that they had a affect on significant effect on resulting satisfaction effect on users'' resulting satisfaction.4) The factors affecting on users'' overall satisfaction was reliance of information, the level of knowledge of counselors, communication skills, understandable explanation. It was found that they had a affect on significant effect on users'' overall satisfaction.5) Users'' satisfaction of four fields(resulting satisfaction, overall satisfaction, intention of re-calling, intention of solicitation) was found above average 3.7 from 5 Likert scale.6) The factors affecting on the intention of re-calling was the level of knowledge of counselors, communication skills, understandable explanation. It was found that they had a affect on significant effect on the intention of re-calling.7) The factors affecting on the intention of solicitation was the level of knowledge of counselors, communication skills, understandable explanation. It was found that they had a affect on significant effect on the intention of solicitation.These results can be taken to analyze the characteristics of the telephone cancer information service and user satisfaction and to examine factors effected to user''s satisfaction. In conclusion, the results of this study suggest that training and continuing education are part of continuous quality improvement for a knowledge-based service and in order to provide qualified information.The results of this study have to be sharing and feedback with counselors, finally to connected to educate continually for counselors to develop of better quality of telephone cancer information service. This contributes to attune more to the specific needs and questions of the different target groups and to try to get the ''real'' questions to the surface.