병원 재선택의 결정요인

Abstract

[한글]

이 연구는 급격한 의료계의 환경변화에 따라 날로 어려워져 가는 병원경영을 개선하기 위해 병원의 경쟁력을 높히고 수익을 증대시킬 수 있는 전략방안을 살펴보고자 하였다.이를 위해 의료기술학적으로 우수하다고 알려진 병원과 의료기술외적으로 우수하다고 알려진 병원에 입원중인 환자를 상대로 설문지를 이용하여 병원선택동기과 만족도를 조사하여 병원 재선택 의사결정에 미치는 요인을 알아 보았다.

설문조사는 1996년 10월 14일부터 10월 28일까지 두 병원에 입원환자중 진료과와 진단명이 일치하는 총236명을 대상으로 자료를 수집하여 분석하였다. 그 결과는 다음과 같다.

첫째, 조사대상 병원간의 만족도에는 차이가 있었다. 진료서비스 즉, 검사, 수술, 타과협진등에 관한 항목은 의료기술학적으로 우수하다고 알려진 병원에서 높았고, 직원들의 친절도 등에 관한 만족도는 의료기술외적 서비스가 우수하다고 알려진 병원이 유의하게 높았다.

둘째, 조사대상 병원간의 환자만족도와 병원선택과의 관계에서 분명한 차이가있었다.

즉, 진료진의 답변, 병원 제반시설, 쾌적함, 직원의 친절도 요인의 중요도는 의료기술외적 서비스가 우수하다고 알려진 병원에서 높았고, 의료의 신뢰성 즉, 우수한 의료진, 질병치료에 도움, 검사,수술,타과협진등은 의료기술학적으로 우수하다고 알려진 병원에서 주요한 선택요인 이었다.

셋째, 병원입원중 환자들의 만족도는 추후 병원재선택 의사결정에 영향을 미친다. 그러나 만족요인중 병원 재선택 의사결정에 영향을 미치는 만족요인은 따로 있는 것으로 나타났다. 즉, 병원 재선택 여부에 대해서는 병원환경 서비스와 인적서비스의 만족도가 높은 병원보다 진료와 직접적인 관련이 있는 서비스의 만족도가 높은 병원에서 재선택 의사결정에 긍정적인 반응을 보였고, 통계적으로도 유의하였다.

위의 결과에 의하면 환자들이 병원 재선택 의사결정에 영향을 미치는 요인은 병원환경 서비스 보다 직접적인 진료서비스의 만족도에 있으며, 이는 양질의 의료서비스를 결정하는 가장 중요한 것은 의료서비스를 이루고 있는 구조나 전달과정이 아니고 결과에 의해

영향을 받음을 알 수 있었다.

이 연구는 두 병원간에서 일정기간 동안 입원환자를 대상으로하여 진료과와 진단명을 일치시켜 병원선택동기과 만족도등을 조사한 장점은 있으나 두 병원간을 대상으로 한 연구결과를 일반화하기 어렵고, 연령, 성별 등을 일치시키지 못했다는 제한점이 있다. 그러

나 결과를 통해서 알수 있듯이 성공적인 병원경영을 하기 위해서는 환자의 입장에서 환자가 원하는 서비스가 무엇이가를 평가하여 각 병원별로 강점과 약점을 심도있게 분석하여 진정으로 원하는 환자의 만족을 향상시키기 위해 노력을 기울여야 할 것이다.

[영문]

Difficulties in hospital managememt increase gradually according to continuous change of health care environment. For this reason, I want to propose the strategic solutions for stengthening competitive power and improving profit of hospital in this study.

To find hospital selection factors and satisfaction-level, data-collection was progressed using questionnaire from October 14, 1996 to October 28, 1996.

The subjects of study were 236 inpatients of highly-appraised hospital in medical -skill aspect and extra-medical-skill aspect. But,the subjects whose diagnosis name and medical department are matched with the other hospital's patient are available.

The result of this study were as follows:

1. There is significant difference in satisfaction-level between the two hospital. Satisfaction-level in medical services(lab-test, operation, referral) are highly rated in the case of highly-appraised hospital in medical-skill aspect. And satisfaction-level in medical staff'skindness is highly rated in the case of highly-appraised hospital in extra-medical-skill aspect.

2. There is significant difference in hospital selection factor between the two hospital. In other words, medical staff's responsiveness, well-equipped hospital, pleasantness, staff's kindness are highly rated to important selection factors in the case of highly-appraised hospital in extra-medical-skill aspect. And reliability of medical treatment, staff's excellence, treatmental effect, lab-test, operation,referral are highly rated to important selection factors in the case of highly-appraised hospital in medical-skill aspect.

3. Patient's satisfaction-level in the hospital affect on decision making for the hospital rechoice. But,it is revealed that satisfaction factor which affect on hospital rechoiceis another. Therefore, rechoicing is higher in the case hospital which get high satisfaction-level of services than hospital which get high satisfaction-level of hospital environment and staff's services.

The result of this study indicate that the factors affect to inpatient's hospital rechoice are treatmental services's satisfaction-level rather than hospital enviroment services. And quality of health care is decide by treatment effect rather than delivary process or structure of health care services.

Although, inpatient's diagnosis name and medical department are matched, this study have some limitation for interpretation and generlization. The limitation of this study are localization of subjects to only two hospital's inpatients and subject's sex, age is not consistent.

But,for the sake of successive hospital management,we should pay attention toimproving patient's satisfaction through enough analysis of what service is sincerely needed by patient, and for the strengths, defects of each hospital.