병원특성에 따른 선택요인 및 환자 만족도 비교 : 기업병원과 대학병원을 중심으로

Abstract

[한글]

이 연구는 기업운영병원과 대학병원의 병원 선택요인과 환자만족도를 비교평가하고 이를 통해 병원의 이미지와 연관된 병원선택요인과 만족도와의 상관성을 알아보기 위한 것이다. 나아가 소비자 지향적인 전략을 검토하여 발전적인 마케팅전략을 수립할 수 있도록 하기 위하여 서울시 소재 3개 병원과 경기도 소재 1개 병원의 입원환자들을 대상으로 구조화된 질문서를 이용한 자기기입식 조사방법으로 자료를 수집하여 분석하였다.

설문지는 총 825부 배부하여 762부를 회수하였고 회수율은 92.4%였다. 이중 무응답과 불성실한 응답자 55부를 제외한 707부가 자료분석에 이용되었다. 조사된 각 항목별 내용을 부호화한 후, SAS(Social Analysis System) 통계분석패키지를 이용하여 통계처리하였다.

연구결과는 다음과 같다.

1. 기업병원과 대학병원의 병원선택요인에는 차이가 있었다. 즉, 의료의 신뢰성을 제외하면 건물의 현대성, 의료기술과 시설의 현대성, 인지도, 대기시간, 청결도, 편의시설, 입원의 편리성, 새로운 서비스 등에 관련된 항목의 선호도는 대학병원에 비해 기업병원이 높았고, 의료의 신뢰성과 접근의 용이도는 대학병원에서 유의한 선택요인이었다.

2. 기업병원과 대학병원의 환자만족도에는 차이가 있었다. 즉, 진료서비스에 대한 만족도는 대학병원이 높았으며, 병원 환경에 대한 만족도와 직원친절도에 대한 만족도는 기업병원이 대학병원보다 유의하게 높았다.

3. 환자의 병원입원 진료 서비스에 대한 만족도는 추후 병원선택의 주요 요인이었다. 즉, 병원 재선택 여부에 대해서는 병원의 형태와는 무관하게 진료서비스에 대한 만족도가 높을수록, 병원 환경에 대한 만족도가 높을수록 긍정적인 반응을 보였고 통계적으로 유의하였다. 주변 추천여부에 대해서도 병원의 형태와는 무관하게 진료서비스에 대한 만족도가 높을수록, 병원 환경에 대한 만족도가 높을수록, 직원 친절도가 높을수록 긍정적인 반응을 보였고 통계적으로 유의하였다.

종합해 볼 때, 환자들이 대학병원을 선호하는 주요인은 의료서비스에 대한 신뢰성과 역사와 전통에 비례하는 신뢰와 믿음 때문인 반면, 기업병원을 선호하는 주요인은 건물의 현대성과 편리성, 청결성, 직원의 친절성 등 신규 재벌병원의 특성인 막대한 투자비용과

그에 비례하는 친절성과 이용의 편리성 등이 주요 인이었다. 이 결과를 통해서도 알 수 있듯이 성공적인 병원 경영에 있어 무엇보다 중요한 것은 고객만족이며, 이를 위해서는 각 병원별로 강점과 약점에 대한 심도있는 분석이 깊이 있게 이루어져 소비자(환자)의 만족을 향상시키고 병원 나름대로 강점은 더욱 발전시키고 약점은 보완하는 노력을 통해 효율적인 병원 경영에 노력을 기울여야 할 것이다.

또한 앞으로 보다 정확한 조사를 통해 전반적인 병원경영 전략화에 도입하기 위해서 응답자들의 병원선택과 만족도에 관한 연구는 입원환자들뿐만 아니라, 동시에 외래환자와 일반직원까지 확대하여 실시하는 연구가 이루어져야 할 것이다.

[영문]

The purpose of this study was to identify the reason for choosing a hospital between the corporate hospitals and the university hospitals, with a focus on the image of the hospital and satisfaction. Data were collected from a self-administered questionnaire survey on the patients admitted to four hospitals in April 1996.

The total questionnaires distributed are 825 and 762 questionnaires are collected. Except no answer and insincere answer 55 questionnaires, 707 questionnaires are used for analyzing. After encording the information investigated in each item it is processed by SAS(Social Analysis System) statistic analyzing package.

The results were as follows:

1. Patient prefered the corporate hospitals because of a modernization of hospital, medical skill, reputation, short waiting time, cleaness, comfortable facilities, and new services. In short, people chose the corporate hospitals because of modern facilities whereas people chose the university hospital because of a reliable services.

2. University hospital had a higher level of satisfaction of medical services; while the corporation hospital had higher level of satisfaction to the friendly atmosphere, and kindness of hospital staffs.

3. When the parients have to come to hospitals again after they discharge, they consider heavily on medical service, hospital atmosphere, and kindness of medical staffs regardless of hospitals types.

The main reasons which patients prefer the university hospital depend on the increment of trust, history, and tradition in medical service. Instead, the main reasons which patients prefer the corporate hospital sponsored by enterprise are modernization, by enormous investment which traits of enterprise. Realizing through these results, the most important thing in running hospital successfully is patient's satisfaction. For these, hospital should deeply analyze on there strong point and defect to satisfy patients and try to develop strong point and make up defect.

For inducing general marketing strategy of hospital management through forward precise investigation, investigation on selection and satisfaction of answerer is enlarged to outpatients and personnel in hospital as well as inpatients.