간호 서비스의 포지셔닝에 관한 연구

Abstract

[한글]

간호 서비스의 포지셔닝 전략을 수립하기 위해 서울소재 700병상 규모의 한 대학병원에 입원기간이 3-5일된 한자 236명과 본 병원에 근무한 지 6개월 이상된 간호사 230명을 대상으로하여 1996년 9월 16일까지 구조화된 설문지를 이용, 자기기입식 방법으로 연구자료를 수집하여 분석하였다.

주요결과는 다음과 같다.

첫째, 환자의 인구사회학적 특성에 따른 간호 서비스의 만족도와의 관계에서 통계학적으로 유의한 차이를 보인 변수는 성, 월평균소득, 직업, 입원횟수였다.

둘째, 간호 서비스에 대한 환자의 기대와 지각의 차이는 통계학적으로 매우 유의한 차이가 있었다. 차이가 가장 적은 서비스 항목은 '처방과 투약의 신속성과 정확성'이었고, 기대와 지각의 격차가 가장 큰 간호 서비스 항목은 '화장실 관리'였다. 영역별로는 환경적 영역이 기대와 지각의 차이가 가장 크고, 치료적 영역에서 가장 낮은 차이를 보였다.

셋째, 환자와 간호사의 간호 서비스 성과 지각의 차이는 14개 서비스 항목에서 통계학적으로 매우 유의한 차이가 있었다. 환자가 간호사보다 높게 지각한 서비스는 5개 항목으로 '대우의 공평성''불안감소와 따뜻한 마음가짐' '부드럽고 안전한 주사행위, 처치' '치료와 진단시 심리적 편안감 유지' '전문지식 소지'였으며, 가장 큰 차이를 보이는 항목은 '건강에 관한 교육과 자료제공'이었다. 치료적 영역에서 환자가 간호사보다 높게 지각하고 있었으며, 두그룹간에 가장 큰 격차를 보인 것은 신체적 영역의 간호 서비스였

다.

넷째, 전반적인 간호 서비스 만족도에는 성, 직업, 월평균소득과 각 서비스 영역의 성과지각들이 통계학적으로 유의한 관련이 있었다.

다섯째, 간호 서비스 제공자와 대상자간에 중요도의 차이는 1순위인 신체적 영역의 '신속한 반응'에서 두 그룹이 일치를 보였고, 대상자들은 신체적 영역 다음으로 치료적 영역, 사회심리적 영역의 순이었으며, 제공자인 간호사는 신체적 영역 다음으로 사회심리적 영역, 교육적 영역의 순이었다.

환자가 느끼는 간호 서비스의 중요도와 성과지각을 통해 나타난 포지셔닝의 강점은 '환자요구에 대한 반응의 신속성' '부드럽고 안전한 처치, 주사행위' '처방과 투약의 신속성및 정확성' '불안감소와 따뜻한 마음가짐' '인격적 존중과 친절'이었다. 중요도는 높으나 성과지각이 낮은 항목은 '진단, 치료결과에 대한 의사설명 중재'였다.

본 연구에서 제시된 결과들에 비추어 볼 때, 간호 서비스 제공자와 대상자간에존재하는지각의 차이는 환자 중심의 서비스 전략이 경쟁우위를 가져다 주는 의료계의 변화속에서 서비스 질적 수준을 향상시키기 위한 우선과제로 인식되어야 하며, 부정적인 간호 이미지

를 변화시키기 위한 지속적인 재포지션닝이 시행되어야 한다. 병원 내부고객으로서 차지하는 비율과, 환자와의 관계에서 중요한 위치에 있는 간호사들을 통해 대상자와의 차이를 해소시키고, 환자들의 권리를 존중하여, 그들의 요구에 민감하게 반응하므로써, 질적 서

비스의 경험을 통한 고객만족의 효과는 간호 전문직의 발전과 차별화된 병원 이미지 형성에 크게 기여할 수 있을 것이다.

점점 심화되고 있는 병원간 경쟁과 홍보매체 속에서, 마케팅 메시지를 단순화하고 복잡성을 감소시키는 포지셔닝은 매우 적절한 이미지 전략이라 할 수 있다.

이 연구는 간호 서비스에 '경영'이나 마케팅'개념의 도입이 활발해지기 시작하는 시점에서 서비스 제공자와 대상자간의 차이분석을 통해 가 의료기관들이 해당 서비스의 강점과 약점을 파악하여 전략을 수립해 나가는 하나의 방법을 제시하였다는 점에서 연구의 의의가 있다고 본다. 그러나 앞으로 포지셔닝의 실제적 자료가 되기 위해서는 표준화된 측정도구를 이용한 간호 서비스의 질적평가가 병원간 상대적 비교 분석으로 이루어져야 하며, 이 연구가 구조-과정-결과의 단계적 측면을 다 포괄하지 못한 제한점이 있으므로 이를 보충한 연구가 계속 진행되어야 할 것이다

[영문]

The purpose of study was to establish a positioning strategy of nursing service in tertiary hospitals with 700 beds. The subjects of this study were 236 patients admitted to the hospital for three to five days and 230 nurses who have worked at these hospital in Seoul for 6 months at least. The data were collected from a self-reporting questionnaire from August to September of 1996.

The results were as follows:

First of all, female patients were more satisfied with nursing services than male patients, The patients who had professional occupation, high income, or more frequent admission records were more dissatisfied with the nursing services.

Secondly, patients differed significantly in relation to their expectation and perception of nursing services. The smallest difference between expectation and perception was found in the rapidity and accuracy of prescriptions, and biggest difference was in cleanliness of the bathrooms.

Thirdly, pertient's perception about the outcome of nursing services was significantly different from that of nurses on 14 service components. The areas in which patients had more positive perception compared to nurses are : equity of service, reduction of anxiety, skill and care associated with performing procedures, emotional support, and possession of professional knowledge. The biggest differences between the patients and nurses were in the are as of offering general information and in the health education.

Fifthly, both patients and nurses thought patients was the first priority. But patients thought direct treatment was more important than emotional support, while nurses thought just the opposite.

The strength of positioning in nursing service in these hospital based on the patients' perception were : rapid response to patients' needs, skill and care oriented performance procedures, accuracy in prescription and medication, reduction

of anxiety, and treatment with respect and friendliness. Patients thought that information about their diagnosis and treatment had higher priority, while nurses thought it had lower priority.

The differences between nursing service providers and recipients have to be reflected upon in order to improve quality of care. Also repositioning has to be performed in order to change the negative image of nursing. Evaluation of the quality of nursing services within hospitals using a standardized tool should be executed in order to obtain practical and useful data. This study does not include each of the steps of structure, process, and consequence, therefore, further research should be done in these areas.