종합병원 원무부서 직원들의 스트레스에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

Abstract

[한글]

의료수요의 급증과 함께 대형 종합병원들이 속속 건립됨에 따라 병원계는 전반적으로

경쟁체제에 돌입하고 있으며 환자를 상대로 하는 병원의 원무부서 직원들의 근무행태에

따라 환자의 만족도가 좌우될 수 있다고 할수 있다.

따라서 내원객들에게 보다 친절한 서비스를 제공하기 위해서는 병원내의 다른 부서들과

더불어 특히 원무부서 직원들의 친절한 자세가 요청되고 있는 것이 현실이 다.

이 연구는 원무부서 직원들이 근무중 겪게 되는 스트레스 증가 요인들을 파악하고 그들

의 스트레스 수준을 측정하여 이러한 스트레스 요인들과 스트레스 수준간의 관계를 분석

하였으며, 이들이 느끼는 스트레스의 요인들을 경감시킬 수 있는 방안을 모색함으로서 내

원객들에 대하여 좀더 친절한 병원환경을 구축하여 보고자 하였다.

조사기간 및 연구대상은 1995년 4월 8일부터 4월 22일까지 15일간 서울특별시, 인천광

역시, 수원시등에 소재하고 있는 5개 종합병원들에 근무하는 원무부서직원들 286명을 대

상으로 하여 자기응답식 설문조사를 통하여 다음과 같은 겪과를 얻었다.

원무부서 직원들의 스트레스 수준을 알아보기 위하여 �(ZUng)의 자기평가불안척도(The

Self-Rating Anxiety Scale) 20개 문항으로 측정하였으며 전체평균점수는 1.908이었다.

대상자의 일반적인 특성과 스트레스 수준과의 관계에서는 나이가 적을수록 스트레스 수준

이 높았으며, 여자가 남자보다 스트레스 수준이 높았다.

미혼자가 기혼자보다 스트레스 수준이 높았으며, 학력별로는 학력이 낮을수록 스트레스

수준이 높았다. 담당업무별로는 접수/수납, 진단서발급등 외래 환자를 주로 대하는 업무

그룹의 스트레스 수준이 가장 높았으며, 직위가 낮은 일반직원들이 계·과장등 보직자들

에 비하여 스트레스 수준이 높았다.

원무경력별로는 근무기간이 적을수록 스트레스 수준이 높았으며, 또한 급여수준이 낮을

수록 스트레스 수준이 높았다.

스트레스 요인의 항목에서는 대상자들이 스트레스를 많이 받는다고 응답한 항목이 '복

리 후생시설이 적기 때문에' '진료적인 문제에 대한 불만을 원무담당자에게 토로할 때' '

진료비에 관계된 문제 발생시(진료비 장기 체납, 환자의 탈원등)' '승진의 기회가 적기

때문에' '의료보험증 미·지참, 검인 미필등의 문제를 무조건 원무과에서 해결하도록 요

구할 때' '급여가 적다고 생각하므로' '일일 처리해야 하는 업무량이 많아서' '장기·간

입인 대기중인 환자들의 불만을 접하게 될 때' '많은 내원객 때문에' '원무업무에 대한

경험 또는 지식의 부족 때문' '타직종 직원(의사, 간호사 포함)들과의 위화감 때문' '의

사결정권의 결여'등의 순이었다.

스트레스 수준과 스트레스 요인과의 상관관계에서는 대민관련요인, 업무관련요인, 조직

관련요인, 인간관계요인들이 모두 상관관계가 있었으며, 일반적으로 스트레스 경감요인으

로 작용하는 것으로 밝혀진 지지정도에 대하여는 어느 정도 경감요인으로 작용하고 있기

는 하·지만 통계적으로 유의하지는 않았다. 스트레스 수준과 대상자의 일반적 특성 및

스트레스 요인등 독립변수들과의 회귀분석 결과 스트레tm 수준에 영향을 미치는 변수들은

일반적 특성중에서 나이와 대민관련요인, 업무관련요인, 인간관계 요인들이었으며 이 4

가지 변수로 스트레스 수준의 총변량의 약 28%를 설명하고 있었다

[영문]