양질의 의료서비스에 대한 의료제공자와 의료이용자의 태도

Abstract

[한글]

이 연구는 의료제공자와 의료이용자의 양질의 의료서비스에 대한 태도를 조사하기 위해 인천광역시 소재 일개 대학병원의 교직원 250명과 이 병원에 내원한 외래환자 250명을 편의 추출한 후 구조화된 설문지를 이용하여 1995년 4월 10일부터 4월 15일까지 자료를 수집하여 분석하였다. 그 결과는 다음과 같다.

1. 의료제공자 97.8%, 의료이용자 96.7%가 의료서비스에도 질의 좋고 나쁨이 있다고 하였으며, 양질의 의료서비스에 대한 가장 중요한 개념으로 의료제공자 57.8%, 의료이용자 50.2%가 병이 잘 낫고 합병증과 재발이 없는 것, 즉 치료의 효과측면이 가장 중요하다고

하였다. 그 다음으로 의료제공자는 친절하고 깨끗하며 시설이용이 편리한 것(19.1%), 좋은 시설과 최신의 장비로 진단과 치료를 하는 것(14.8%)의 순이었으며, 의료이용자는 좋은 시설과 최신의 장비로 진단과 치료를 하는 것(14.7%), 모든 절차가 간편하여 오래기다리지 않는 것(13.3%)의 순으로서 두 집단에서 통계학적으로 유의하였다.

2. 현재 병원에서 수행되는 의료서비스에 대해 치료의 효과, 진단, 치료비, 병원의 느낌, 환자 만족도의 부분을 조사한 결과, 의료제공자 50.9%, 이료이용자 55.5%가 치료의 효과가 좋다고 하였으며 그 이유로 병원에서 사용하는 약이 좋다는 것과 의사들의 실력을 들었다. 의료제공자, 이용자 각각 57.8%, 55.5%가 진단이 정확한 편이라고 하였으며 전문과별 연구가 크게 기여한다고 하였다.

치료비에 대해서 의료제공자는 싼 편으로 생각하였으며(46.5%) 의료이용자는 모르겠다(50.7%), 아니면 비싼 편(29.9%)이라고 응답하였다.

병원의 느낌에 대해서 의료제공자 59.1%, 의료이용자 46.0%가 편안하지 못한편이라고 하였으며 가장 큰 이유로 좁은 공간과 건물의 노후로 인해 산뜻한 느낌이 없음을 지적하였다. 환자 만족도는 "그저 그렇다"가 의료제공자 70.0%, 의료이용자 59.7%로 가장 많았으며, "만족하다"가 의료제공자 9.6%, 의료이용자 31.8%로 의료제공자가 생각하는 것보다 의료이용자의 만족도가 높았다.

3. 환자의 알 권리에 대한 인식은 의료제공자 51.7%, 의료이용자의 73.9%가 "당연한 권리"로 인식하고 있었고, "의료의 고유역역이 있으므로 판단하여 설명가능한 부분만 알려준다"는 데에는 의료 제공자 47.0%, 의료이용자 21.8%가 응답을하여 통계학적으로 유의한

차이가 있었다.

서로 생각이 다를 때에 의료이용자의 55.4%가 "의료진의 뜻에 따른다"고 하는 반면, 의료제공자의 74.3%가 "교육을 시켜 진료에 협조케 한다"고 하여 유의한 견해를 보였다.

양질의 의료서비스 향상을 위해 병원에서 가장 먼저 시도해야 할 것으로 의료제공자 27.4%, 의료이용자 29.9%가 환자의 불만족사항을 조사하고 시정요구제도 실시를 들었다. 그 다음으로 의료제공자는 설비와 장비의 현대화(23.9%), 의료인을 주축으로 질

관리 전담기구 운영(16.1%)을, 의료이용자는 대기시간 단축을 위해 절차를 대폭 개선할 것(28.9%)과 설비와 장비의 현대화 (16.1%)를 2,3위로 꼽았으나 가중치를 적용한 결과 대기시간 단축을 위한 절차 개선이 의료제공자 3위, 의료이용자 1위로 바뀌었다.

위의 결과에 의하면 의료도 이제는 하나의 상품처럼 엄격한 질관리가 요구되며, 양질의의료서비스를 결정하는 가장 중요한 것은 의료서비스를 이루는 구조나 서비스의 전달과정이 아니고 결과에 의해 판정됨을 알 수 있었다. 그러나 그 좋은 결과를 이루기 위해서

의료제공자는 진료적인 부분에 대한 관심이 크고 의료이용자는 대기시간 단축에 대한 요구가 컸다. 그리고 환자의 권리주장에 대한 인식과 실제 서비스 과정에서 서로의 태도에는 차이가 있었다. 이렇게 양질의 의료서비스에 대한 의료제공자와 의료이용자의 태도를

조사한 결과, 서로의 생각과 견해가 많은 부분 일치하지 않음을 미루어 보아 앞으로 양질의 의료서비스의 방향을 설정하는데 이 연구의 결과가 하나의 기초자료가 될 수 있을 것이다.

이 연구는 일개 대학병원의 교직원과 내원환자만을 대상으로 조사한 것으로 보편화하여 적용하기에는 많은 제한점이 있지만, 의료서비스가 성립되는 두 집단을 대상으로 조사하여 서로의 태도를 비교함으로써 차이점을 도출하였다는 점에서 의의가 있다고 생각하며 앞으로 이 연구에서 고려하지 못한 점과 제한점을 보완하여 계속적인 추적관찰이 이루어져야 할 것으로 생각한다.

[영문]

This study was done in order to investigate the attitude of providers and clients as to the good quality of medical care services. The subjects for the study were 250 providers employed in a university hospital in Inchun and 250 patients using that hospital. A structured questionaire was used

and data were coooected from April 10 to April 16, 1995.

The results are as follows:

1. Providers and clients recognized that the best concept to describe the good quality of medical care services was a good effect in the outcome without complications or relapse.

Next, providers recognized that amenity and technical quality were important and clients that technical quality and short waiting time were important.

The concept of the good quality of medical care services was statistically significantly different for the two groups.

2. At Present, the assessment of the medical care services in this hospital by the two groups showed the following; The two groups felt that a good outcome effect was obtained because good drugs were used and the doctors were excellent. The two groups felt that the doctors' diagnoses were accurate because of doctors' specialized study. Providers felt that the charge was lower than any other hospitals, but clients felt that the value of the charge could not be assessed by them or the charge was expensive. The two groups felt that feelings, when in the hospital, were not comfortable because the hospital was too old and crowded. Clinents more than providers felt that the degree of patient' satisfaction was high.

3. The recognition of patients' rights and the attitude in the actual service process were different for the two groups. When asked what should be done first to improve the quality of medical care services 27.4% of providers and 29.9% of clients said there should be a survey of unsatisfactory items and

these should be corrected. Next, providers asserted that modern facilities and equipment should be installed and the organization run for quality assurance. The clients wanted the waiting time shortend and modern facilities and equipment installed. The demand to shorten the waiting time was one of the highest among the results.

In conclusion, it is time that medical services, as a product, have strict quality assurance. The most important thing in deciding the quality of medical care service is not the structure of the delivery of medical service but the results of medical service. To attain the good result, providers would like to see improvements in medical service, and clients, in a shortening of the waiting time. The recognition of patients' rights and the attitudes in the actual service process were different for the two groups. The result showed that the attitudes of providers and clients is not the same and they do not have the same opinion. This study will contribute to giving direction to research on how to obtain the good quality of medical care service