감염병 위기 커뮤니케이션 전략 개선방안 연구 : 중동호흡기증후군(MERS-CoV) 사례에 대한 "CERC 모델" 적용을 중심으로

Abstract

본 연구는 2015년 국내 중동호흡기증후군(MERS-Cov) 사태 ‘위기 커뮤니케이션 대응단계’의 실패로 인해 파생된 문제점들을 분석하고 개선방안을 모색하기 위해 진행되었다. 연구 방법으로 문헌고찰, 기사와 매체 자료 활용, 국외 위기 커뮤니케이션 대응 사례 조사와 미국 질병통제예방센터에서 개발한 ‘Crisis and Risk Emergency Communication’ 모델에 의거하여 우리나라 MERS 사태 위기 커뮤니케이션 대응단계를 평가 하였다.

위험 커뮤니케이션(Risk Communication)과 위기 커뮤니케이션(Crisis Communication)은 다른 개념으로 사용되고 있었으며 개념의 혼동을 방지하기 위하여 두 개념에 대한 이론적 고찰을 수행하였다. 동시에 우리나라의 감염병 위기 커뮤니케이션 내용이 담긴 문서·지침서를 소개하였고 국내·외 감염병 위기 커뮤케이션 대응 사례를 인터넷 기사, 보도자료 및 매체 자료를 활용하여 문제점, 경과과정과 사례들의 성공·실패 요인들을 분석하였다.

미국 질병통제예방센터에서 개발한 CERC 모델에 의거하여 2015년 국내 MERS 사태 위기 커뮤니케이션 대응단계의 문제점을 분석하고 CERC 모델을 바탕으로 개선방안 및 제언을 제시하였다.

본 연구결과, 우리나라에는 CERC 모델에서 강조하는 핵심내용이 담긴 위기 커뮤니케이션과 유사한 ‘위기관리 커뮤니케이션’문서·지침서가 존재함에도 불구하고 2015 MERS 사태 때 철저하게 모든 원칙이 무시되었다. 이러한 이유로 인해서 적절한 예방법과 정확한 정보를 대중과 커뮤니케이션 하는데 실패하였고, 늦은 정보 공개로 인한 공포와 불안감과 같은 역효과 발생, 예방 가능했던 2차, 3차, 4차 감염환자, 공식 입장 및 전문가 의견 단일화 실패, 이해관계자들 간의 커뮤니케이션 부재와 취재 거부 및 양방향 커뮤니케이션 비활성화와 같은 커뮤니케이션의 단절현상과 문제점들을 발견 할 수 있었다.

CERC 모델의 원칙에 의거한 위기 커뮤니케이션 대응단계 전략의 개선방안으로는 첫째, 대중으로부터 신뢰를 얻기 위해 감염병 발생 후 초기에 정확한 예방법과 대중의 참여를 유도할 수 있는 능동적인 커뮤니케이션 전략이 필요하다. 둘째, 초기 24-48시간 내에 정보를 공개할 수 있는 커뮤니케이션 전략 과 전반적으로 위기 커뮤니케이션 대응단계와 관련된 전략 개발이 필요하다. 셋째, 위기 커뮤니케이션 전문가 양성·교육·훈련을 할 수 있는 체계·제도 및 담당부서의 신설 및 의견 단일화를 위한 컨트롤 타워의 설립이 시급하며 동시에 이해관계자들과 지속적인 커뮤니케이션 협력체계를 구축해야 할 필요성이 존재하였다. 마지막으로 다섯째, IT 강대국인 우리나라 상황에 맞게 양방향 커뮤니케이션이 가능한 소셜 미디어를 적극적으로 활용할 것을 개선 방안으로 제안하였다.