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외국인 환자의 기대수준과 경험수준이 의료서비스의 만족도에 미치는 영향

Other Titles
 (The) effect of the foreign patients' expectation and experience on satisfaction of medical service 
Authors
 김기영 
Issue Date
2013
Description
보건행정학과/석사
Abstract
본 연구는 의료관광을 목적으로 한국을 방문한 외국인 환자의 의료서비스에 대한 기대수준과 경험수준을 파악하고, 기대수준과 경험수준이 의료서비스 만족도에 어떠한 영향을 미치는 알아보기 위해 실시하였다. 이를 위해 한국보건산업진흥원에 외국인 환자 유치사업 등록기관으로 등록한 의료기관 중, 서울에 위치하고 있는 4개 병원에 입원중인 외국인 환자를 대상으로 설문조사를 하였다. 설문내용은 크게 외국인 환자의 사회인구학적 특성, 방문 경위, 의료서비스에 대한 기대수준과 경험수준, 의료서비스에 대한 만족도로 나뉘다. 의료서비스에 대한 기대수준과 경험수준을 측정하기 위해 SERVQUAL 척도를 사용하여, 5가지 세부요인(신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성, 유형물)으로 나누어 조사하였다. 외국인 환자의 의료서비스 기대수준은 서비스 품질 세부 요인 중, 신뢰성, 보장성, 공감성에서 높게 나타났으며, 상대적으로 반응성, 유형물에서 낮았다. 그리고 입소문 노출군과 비노출군에서 서비스 품질 세부요인 중, 보장성, 공감성, 유형물에서 기대수준의 차이가 나타났다. 경험수준은 모든 항목에서 고루 높게 나타났으며, 입소문 노출군과 비노출군에서 차이가 나타나지 않았다. 그리고 외국인 환자의 기대수준과 경험수준의 차이 분석에서 서비스 품질 세부요인 모두 만족하였다는 것을 알 수 있었다. 외국인 환자의 의료서비스 전반적 만족에 영향을 미치는 요인으로는 기대수준에서는 신뢰성, 경험수준에서는 신뢰성, 유형물, 인지된 서비스 품질에서는 신뢰성으로 나타났으며, 의료서비스 경험수준을 투입하여 분석하였을 때, 의료서비스 전반족 만족도에 대한 설명력이 가장 높게 나타났다. 의료기관에서는 외국인 환자의 동기유발을 위해 기대수준을 높일 필요가 있으며, 의료서비스의 전반적 만족도를 높이기 위해서는 서비스 품질 세부 요인 중, 신뢰성에 관한 마케팅 전략과 의료서비스에 대한 경험수준을 높일 수 마케팅 전략이 필요하다고 판단된다. 또한 기대수준이 입소문 노출군과 비노출군에 차이가 있는 것으로 보아 입소문 마케팅도 동시에 할 필요가 있다고 하겠다. 본 연구는 의료관광을 목적으로 한국을 방문한 외국인 환자의 의료서비스에 대한 기대수준과 경험수준을 파악하고, 기대수준과 경험수준이 의료서비스 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보아 다른 나라들과 차별화된 만족도 전략을 실시할 수 있도록 하는 마케팅 전략의 기초자료를 제공하고자 하였다. 그러나 외국인 환자의 국가별 상황(문화적 요인, 의료제도 등)을 고려하지 못하였기 때문에 국가별 분석이 이루어지지 못하였고, 조사 대상이 한 도시에 집중되었기 때문에 모든 외국인 환자에 대해서 일반화 하기에는 한계가 있다. 향후 연구에서는 각 국가별 상황(문화적 요인, 의료제도 등)을 고려한 연구방법이 필요하며, 일반화 할 수 있는 표본추출이 필요하겠다.
URI
https://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/134569
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2. Thesis / Dissertation (학위논문) > 5. Others (기타) > Others (기타)
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