노인병원과 종합병원의 선택요인 및 환자만족도 비교

Abstract

[한글]

이 연구는 노인병원과 종합병원 입원환자의 병원 선택요인을 비교하고 환자만족도의 차이를 분석하며, 병원별로 환자만족도와 병원 재이용 의사 및 병원이용 권유의사와의 관계를 구명하고자 하였다. 연구자료는 노인병원 2개, 종합병원 2개의 입원환자를 대상으로 실시한 359부의 설문응답지였으며, 분석방법으로는 빈도분석, t검정, 요인분석 및 위계적 다중회귀분석을 이용하였다. 이 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다.

1. 노인병원과 종합병원 입원환자들의 병원 선택요인에는 차이가 있었으며, 노인병원은 직원의 친절성, 배려깊고 신속한 간호, 의료의 신뢰성의 순으로 선호하였고, 종합병원은 의료의 신뢰성, 병원의 명성과 전통, 직원의 친절성의 순으로 선호하였다. 또한 직원의 친절, 배려깊고 신속한 간호, 간편한 절차와 추천 및 최신 의료장비의 구비라는 선택요인은 두 병원간 통계학적으로 유의한 차이가 있었으며, 앞의 세가지 요인은 노인병원이 종합병원보다 높았으나 최신 의료장비의 구비라는 선택요인은 종합병원이 노인병원보다 높았다.

2. 병원선택요인을 요인분석한 결과, 시설·장비의 우수성, 친절 및 편의성, 의료신뢰 및 접근성, 지인 및 추천이라는 4개 요인으로 축약되었으며, 노인병원은 친절 및 편의성, 의료신뢰 및 접근성, 시설·장비의 우수성, 지인 및 추천 요인의 순으로 선호하였고, 종합병원은 의료신뢰 및 접근용이성, 시설·장비의 우수성, 친절 및 편의성, 지인 및 추천의 순으로 선택을 하였다.

3. 노인병원과 종합병원의 만족도에 대한 선호유형이 유사하였으나, 전체적으로 노인병원이 종합병원보다 만족도가 높았다. 노인병원의 경우, 직원의 친절한 설명, 배려깊은 간호와 신속한 불편사항 처리, 의사의 자상한 설명 등의 순으로 만족도가 높았으며, 종합병원은 병원 직원들의 친절한 설명, 의사의 자상한 설명 등의 순으로 만족도가 높았다.

4. 만족도에 대한 요인분석에서는 병원환경, 직원친절 및 병원이용편의의 3개 요인으로 축약되었으며, 노인병원과 종합병원 모두 직원들의 친절에 대한 요인의 만족도가 가장 높았으며 다음으로 노인병원은 이용편의와 병원의 외적 환경서비스의 순으로 만족도가 높았고, 종합병원은 병원환경에 대한 요인, 병원이용편의에 대한 요인의 순으로 만족도가 높았다.

5. 환자만족도와 병원 재이용 의사 및 병원이용 권유의사에 대한 위계적 다중회귀분석을 실시한 결과, 노인병원의 경우 병원 재이용의사를 종속변수로 하였을 때 1단계에서는 사보험가입이 적은 환자일수록 병원 재이용의사가 높았고, 2단계에서는 직원들의 친절에 대한 만족도가 높을수록 병원 재이용에 대한 의사가 높았다. 또한, 병원 권유의사를 종속변수로 하였을 때에는 1단계 분석시 모든 독립변수가 유의하지 않았으나, 2단계 분석시에는 직원의 친절과 병원이용 및 진료비에 대한 만족이 높을수록 병원 이용에 대한 권유의사가 높았다.

6. 종합병원의 만족도와 병원 재이용 의사에 대한 위계적 다중회귀분석에서는 1단계 분석시 모든 변수가 유의하지 않았으나, 2단계 분석에서는 요인별 만족도 변수 모두 유의하였다. 또한, 병원 권유의사를 종속변수로 한 분석에서도 1단계에서는 모든 변수가 유의하지 않았으나, 2단계에서는 요인별 만족도 변수 모두 유의하였다. 즉, 종합병원의 경우에는 병원이용과 진료비에 대한 만족이 높고, 병원의 환경과 직원들의 친절에 대한 만족도가 높을수록 병원 재이용에 대한 의사와 병원이용에 대한 권유의사가 높았다.

이상의 연구결과를 근간으로 할 때, 국내의 노인병원 운영과 관련하여 친절함은 물론 환자에 대한 인격적인 대우가 병행되어 있는 전인적인 간호서비스를 제공하여야 할 것이며, 환자나 보호자들에게 내집과 같은 쾌적하고 친근감 있는 병원환경 조성에 중점을 두어야 할 것이다. 또한 종합병원에서는 급성질환 또는 응급환자에 대한 대책을 한층 강화하고 의료인력 및 시설, 장비 보완에 대한 적극적인 지원과 함께 환자만족을 위한 프로그램을 개발하여 내실을 기할 수 있는 경영이 이루어져야 할 것이다.

한편, 환자만족도 향상을 위해서도 소비자의 입장에서 체계적이고 효율적인 서비스 제공이 이루어질 수 있도록 병원 자체 Q.A.팀을 중심으로 정기적인 고객관리를 실시하고, 그 결과를 바탕으로 병원의 특성에 맞는 전략을 구상하며 아울러 경쟁우위를 확보하기 위해 경쟁병원과 우위병원의 내외적 특성들을 고려한 종합적인 경영전략을 구축하여야 할 것이다.

[영문]This research anticipated on acknowledging the inpatients factors in choosing which hospital for the geriatric hospital and general hospital they would prefer to go to, the analization of different factors in patients satisfaction, and the relation between satisfactory standards and the patients intentions on recommendation or re-visiting the hospital. The statistical data was based upon the 359 question and answer papers that were done by inpatients that were hospitalized in two geriatric hospitals and two general hospitals, and the methods used for analyzing were frequency, t-test, factor analysis, and hierarchical multiple regression. The results are as follows.

1. The factors on choosing hospitals between geriatric hospital and general hospitals were different. The priority for the geriatrics was kindness, and then considerate nursing, and the reliance of treatment. The patients of general hospitals looked first for reliance of treatment, reputation and history of the hospital, and the kindness of the staff. The kindness of the staff, good nursing, and easy procedures were the primary factors of choosing geriatric hospital.

2. The four primary factors in choosing which hospital patients would go to were the predominance of the facilities, kindness and convenience, the reliance and proximity of medical treatment, and recommendation. The patients in the geriatric hospital first looked for kindness and convenience, second the reliance and proximity of medical treatment, third predominance of facilities, and last recommendation. The general hospitals main priority was the reliance and proximity of medical care, second predominance of facilities, kindness and hospitality, and last recommendation.

3. The satisfaction rate was higher in the geriatric hospital compared to general hospitals, but the satisfactory of factors were very similar. Patients in the geriatric hospital were pleased with the hospital staffs kindness, quick nursing and the improvement of inconvenient matters, and clear diagnosis of the doctors. The general hospital patients were satisfied with the hospital staffs clear explanation and accurate diagnosis

4. The analysis in the satisfactory factors turned out to be the environment of the hospital, kindness of the staff, and convenience. Both the patients of the geriatric hospital and general hospitals were very pleased with the kindness of the hospital staff. Ranking second and third was convenience and service for the geriatric hospital, and environment of the hospital and convenience for the general hospital.

5. According to a rank of multiple recurrent analysis of the patients satisfaction and the intention of re-visiting in addition to intention of solicitation, in the case of a geriatric hospital, when the intention of re-visiting is the dependent variable, the first stage shows that the less insurance the patient has, the higher was the intention of re-visiting. In the second stage, the more satisfied the patient is of the staffs kindness, the higher was the intention of re-visiting. Further more, when the intention of solicitation is the dependent variable, the first stage shows that not all the independent variables were significant, but the second stage shows that the more satisfied the patient is of the staffs kindness and the hospital along with the medical treatment expenses, the higher was the intention of solicitation.

6. In the first stage of a rank of multiple recurrent analysis of the satisfaction of the general hospital and the intention of re-visiting, not all the variables were significant, but in the second stage, all the satisfaction by factors were significant. Moreover, when the intention of solicitation was the dependent variable, the first stage shows not all the variables were significant, but in the second stage, all the satisfaction by factors were significant. That is to say, in the case of a general hospital, the satisfaction of the hospital and the medical treatment expenses were high, and the more satisfied the patient is of the hospitals environment and the staffs kindness, the intention of re-visiting and the intention of solicitation was higher.

Based on the research mentioned above, the domestic geriatric hospitals should offer total nursing treatment along with the kindness and the morally respected treatment of the patient and should also make the patients feel at home by developing a comfortable and friendly feeling environment. Also, the general hospitals should consider a counterplan for acute diseases or first-aid patients. Supporting the supplementation of medical human resources and facilities and equipment, and developing a program for patient satisfaction program that will enable management to insure substantiality.

In the meantime, in order to uplift patient satisfaction, the Q.A. should take the lead and periodically implement customer management so systematic, efficient service in the standpoint of the consumer can be offered, and based on the results, design a strategy that fits the hospitals peculiarities and at the same time develop a management strategy considering the internal and external peculiarities of rival hospitals and predominant hospitals in order to gain a competitive advantage.