의료이용 전.후 기대와 만족수준 비교

Abstract

[한글]

이 연구는 의료이용자인 고객의 의료이용 전 기대수준과 의료이용 후 만족수준을 측정하여 만족도의 차이, 기대수준과 만족수준에 영향을 미치는 요인, 설문유형에 따른 차원별 기대수준과 만족수준의 관련성을 분석하고, 재이용율과 재이용에 영향을 미치는 요인을 분석하고자 서울지역에 위치한 한 종합병원의 입원환자를 대상으로

하여 10월 10일부터 11월 13일까지 자기기입식 설문조사와 일대일 면접조사를 병행하여 자료를 수집하였다.

기대수준 측정하기 위하여 입원일에 1차 설문조사를 실시하여 349부가 조사되었고, 만족수준과 재이용 의사를 측정하기 위하여 1차 설문조사에 참여한 응답자를 대상으로 퇴원일에 2차 설문조사를 실시하여 154부를 수집한 후자료를 분석하였다. 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다.

첫째, 설문유형에 따른 기대수준의 연구 결과는 병원직원 친절/성의에서 기대수준이 가장 높았고, 그 중에서도

담당의사의 태도에 기대수준이 높았다.

둘째, 인구사회학적 특성, 환자의 특성, 질병적 특성, 그리고 의사의 특성 중에서 기대수준에 영향을 미치는 요인에 대한 다중회귀분석 결과는 환자의 특성 중 입원경로에 있어서 외래를 통한 입원이 기타로 입원한 경우와 의사의 특성에서 경력이 있는 사람이 첫 직장인 사람보다 기대수준이 높았다.

셋째, 퇴원시 만족도 연구결과는 병원직원 친절 성의 차원에서 가장 높은 만족도를 보였으며 그중 담당의사의 태도가 가장 높았다.

기대와 만족의 차이는 시설과 환경차원에서 가장 큰 차이를 보였고, 유일하게 기대치보다 만족도가 떨어진 것은 의료진의 기술/전문성 차원의 최신 의료기술/장비 항목이었다.

넷째, 설문유형별 기대수준과 만족수준의 관련성 분석결과는 시설과 환경 차원에서 전반적으로 깨끗함 항목, 의료진의 기술/전문성 차원, 절차편리성 차원 중 진료/검사 계획진행 항목, 병원직원 친절/성의 차원의 담당의사충분 설명과 담당의사의 환자관심 항목, 그리고 치료결과차원에서 유의하게 측정되어 기대수준이 큰 경우 만족을

하였다.

다섯째, 만족도 수준에 영향을 미치는 요인에 대한 분석결과는 인구사회학적 특성 중 병원까지의 이동 소요시간이 길면 길수록 만족도는 떨어졌으며, 환자의 특성 중 병원이용 동기와 보험유형이, 질병적 특성 중에서 진료과, 그리고 기대수준이 만족을 결정하는 요인이었다.

여섯째, 전체 재이용율은 92.8%이었고, 재이용 의사에 영향을 미치는 요인에 대한 결과는 연령이 높을수록, 전문의 경력이 있을수록, 그리고 만족수준이 높을 수록 재이용 하겠다고 응답하였다.

이상의 결과에서 전 차원에서 입원 전 기대수준보다 입원 후 만족수준이 높아 전반적으로 만족하는 것으로 측정되었으며, 만족수준이 높을수록 재이용 의사에 영향을 주었다.

특히, 담당의사의 태도와 담당의사의 실력수준에 기대수준과 만족수준이 높았다.

이 연구는 의료이용 전 기대와 의료이용 후 만족 수준을 측정하여 고객이 실제 어떠한 평가를 내리는지 그 차이와 관련성을 측정하여 만족도를 연구하였다는 데 의의를 두고 있다. 그러나 이번 연구에서 조사대상자의 질병의 경중도는 포함되지 않아 앞으로의 연구에서 만족도와 재이용 의사와의 관련성이 있는지의 연구가 고려되어야할 것으로 생각한다.

[영문]

The purpose of this study is to analyze the consumer''s expectation before the health care service and the consumer''s satisfaction after it .

This analysis is based on several following facts;

the analysis of the gab of satisfactions among consumers;

the analysis of factors influencing consumer''s expectation and their satisfaction.; the analysis of the connection between the degree of expectation and the degree of satisfaction due to

questionnaire style; the analysis of the factors effecting the consumer''s mind of whether they want to come again to a hospital.

The participants of the study are inpatients in a general hospital located in Seoul. The resources were collected from the self-administration questionnaire survey run parallel with face to face interview.

In order to measure the degree of the consumer''s expectation, 349 samples were collected from the first questionnaire survey on the date of admission to the hospital. The second questionnaire survey was carried out on the date of discharge to the hospital with the participants responding to the first questionnaire

survey. There are 154 samples collected from this survey. The results from the analysis of these resources are as follow.

First, the survey shows that one of the highest consumers'' expectations was about the generosity, kindliness and sincerity from the staff at the hospital, specially from doctors.

Second, according to the analysis of the factors affecting the expectations of the consumers, with regard to path of admission to a hospital relating to patient''s features, outpatient who gets into a hospital expected good medical care much more than the other patients. In regard of doctor''s features, patients usually and highly expect good medical care from doctors who have good carrier and much experience.

Third, according to the second questionnaire survey, what patients are satisfied most with is about the generosity and sincerity from staff at a hospital, especially from doctors and their good attitudes. The results from survey show that the differences among the degree of consumers'' satisfaction are very

variable, depending on surrounding environments and facilities. The only fact that expectation didn''t meet with satisfaction appeared to the case about technology and skill of medical care and the case about updated medical skills and equipments.

Fourth, comparing the degree of expectation with the degree of satisfaction of consumers, correlative analysis was concerned significantly and specifically about the part of overall cleanliness relating to facilities and surrounding environments, the items about medical examination and test plan procedure

relating to skill of medical care, professional specialties and convenience for procedure, and the items about satisfying explanations and concern about patients from doctors relating to staff''s generosity and sincerity.

Fifth, the analysis of the factors affecting the degree of how much patients are satisfied with shows that relating to sociodemographical features, patients are not satisfied with the case when the time and process of medical treatment are getting longer. It is surveyed that consumer were satisfied with the

motivation to visit a hospital and the insurance type in patient''s feature and so were the medical department and the factor of the degree of the expectation in disease''s feature.

Sixth, according to analysis based on the survey, patients would join again a hospital when they get satisfaction from the medical care and also they want to come again regarding to doctor''s capability.

For example, when doctors are old, have a good carrier and much experience, patients would come again.

As seen from the above, consumers are usually satisfied with the medical treatment more than that they expected before. They would intend to use again when they get satisfaction from the medical care provided at a hospital. Patients and consumers highly expect good attitude as well as capacity from medical doctors and they are also generally satisfied with those things. Therefore, in order to increase the degree of consumer''s satisfaction and their intention to come again, the hospital staff would have to commit themselves to achieve high quality service continuously and would have to make an effort to offer the finest quality service.

The regular measurement and survey about consumer''s satisfaction will give the grasp of changing desire of consumers. The comparison with the past state would make the health care system improve better than before. The basic date from this comparison would provide hospital management with the standard and the strategy for medical service quality.

This study has its own meaning in that the real consumer''s satisfaction has been measured in the way of comparing the consumer''s expectation before the health care with their satisfaction after the health care.

However, the field of this study didn''t include specifically how much patients are ill, so future study has to be done with regard to the degree of illness.