손해보험회사 심사간호사의 업무스트레스에 관한 연구

Abstract

[한글]

본 연구는 손해보험회사 심사간호사의 업무스트레스 종류와 정도를 분석함으로써 손해보험회사 심사간호사가 경험하는 스트레스에 대한 기본정보를 제공하고자 시도하게 되었다.

본 연구의 대상은 2001년 4월 전국 직할 팀(Direct Controlling Compensation Team)에 분포되어 있는 국내 11개 손해보험회사의 심사간호사 133명이며, 자료수집기간은 2001년 4월 1일 ~ 2001년 4월 16일까지 16일 동안이다. 배부된 설문지는 총 151부이며 그 중에서

138부가 회수되어 회수율은 91%이었다. 연구도구는 연구주제와 관련된 문헌 고찰과 전화인터뷰를 통하여 문항개발을 한 후, survey를 거쳐서 스트레스 도구 20문항을 확정하였고 전문가의 자문을 얻어서 도구의 타당도 검증의 절차를 거쳐서 본 연구자가 개발하였으며, 이 연구도구를 사용하여 손해보험회사 심사간호사의 업무스트레스 정도를 파악하였다. 설문지 총 문항 수는 58문항으로서 일반적인 특성 13문항, 스트레스정도 20문항, 스트레스 갈등요인 및 해결방안은 25문항으로 구성하였다. 자료 분석은 Windows SAS 6.12를 이용한 전산처리 통계방법을 이용하였으며, 일반적인 특성은 빈도와 백분율을 사용하였고, 문항별 점수는 평균, 표준편차를 구하였으며, 일반적인 특성에 따른 스트레스정도에 대한차이검증은 변수의 특성에 따라 t-test 또는 F-test(ANOVA)를 이용하였다.

본 연구를 통해 얻은 연구결과는 다음과 같다.

1. 본 연구대상자의 업무 스트레스 문항에 따른 스트레스 정도는 최대 4.11, 최소 2.85, 평균 3.46이었다.

2. 손해보험회사 심사간호사가 경험하는 스트레스 요인은 [심사업무에 대한 심리적인 부담감]이 가장 높은 3.65로 나타났으며, [타 분야 요원과의 갈등]이 3.64, [전문직으로서의 역할갈등]이 3.57, [업무량 과중]이 3.36, [업무수행갈등]이 3.15의 순서로 나타났다.

3. 손해보험회사 심사간호사의 일반적인 특성별 스트레스 정도에는 통계적인 검증을 통한 유의한 결과를 중심으로 전체를 분석하면 현 부서의 근무경력과 소속부서에서 통계적으로 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 스트레스 요인에서 전문직으로서의 역할갈등

과 관련된 일반적인 특성 중 통계적으로 유의한 것은 월평균소득(F=4.63, p<0.05)과 소속부서(F=5.80, p<0.01)이다. 이외에도 업무수행갈등과 관련된 일반적인 특성 중 통계적으로 유의한 것은 소속부서(F=4.75, p<0.05)로 나타났으며, 타 분야 요원과의 갈등과 관련된 일반적인 특성 중 통계적으로 유의한 것은 입사하기 전 임상근무기간(년)으로(t=2.16,p<0.05) 나타났으며 연령이 만 31~ 35세, 입사하기 전 임상경력 5년 이상의 경력을 지닌근무자가 높은 스트레스를 경험하는 것으로 나타났다.

4. 손해보험회사 심사간호사들이 타 직종에 근무하고 있는 심사간호사와는 다르게 손해보험회사에서 주로 담당하고 있는 5가지 분야의 업무 종류(치료비심사, 환자관리, 신체감정, 장해율평가, 직원교육)와 관련된 각각의 갈등내용 및 해결방안에 있어서 치료비심사의 갈등내용 1순위는 합리적인 적용기준이 없다는 것이고, 해결방안 1순위는 실무를 충분히 고려한 심사기준 책자가 마련되어야 한다는 항목이었다. 이외에도 신체감정의 갈등 내용으로서는 환자(피해자)에 대하여 의학적인 판단 및 결정을 하기 위하여 감정의사 혹은 피해자를 직접 만나는 것이나, 신체감정 병원의 태도가 비협조적이라는 것이 대부분을 차지하였으며 해결방안으로는 신체감정 예약제도가 활성화 되어야 한다 이거나 신체감정을 전임할 수 있는 직원을 양성해야 한다는 것이 해결방안으로 나타났다.

장해율 평가에 있어서 갈등 내용은 적용기준이 미비하다는 것이 가장 많은 수를 나타냈으며 해결방안으로는 대부분 활용 가능한 기준책자를 마련해야한다는 것으로 나타났다.

환자관리에 있어서 갈등내용의 대부분은 방문 후 향후 장해 문제 보상금액과 결부하여 보고(report)를 해야 하는 것에서 주로 갈등을 느끼는 것으로 나타났으며 해결방안으로는 직원간 정기적인 토의를 해야 한다는 것과 주치의를 면담해야 한다는 것으로 나타났다.

직원교육에 있어서 갈등내용의 대부분은 교육 자료를 작성해야 한다는 것으로 나타났으며 해결방안의 우선순위로 교육 자료의 보완 및 교육부에서 교육을 전임해야 하는 것으로나타났다.

이상의 연구결과에서, 손해보험회사 심사간호사의 업무스트레스 요인 중에는 심사업무에 대한 심리적인 부담감, 타 분야 요원과의 갈등 등이 높은 스트레스 요인인 것으로 파악되었다. 따라서 회사의 관리자는 심사간호사들의 업무특성을 구체적으로 파악하여 업무개발

및 실행에 많은 관심을 갖고 보험심사를 담당하는 인력을 충분히 지원해주며, 타 분야 요원과도 업무가 원활하게 잘 이루어지도록 지원해 줄 필요가 있다.

인력간의 갈등 조정 방안을 강구하고, 스트레스를 완화시킬 수 있는 해결방안을 제고한다면 손해보험업계에 종사하는 심사간호사의 업무효율성 증대 및 위상강화가 이루어짐으로써 회사경영수지에도 긍정적인 업무결과를 얻을 수 있을 것이다.

[영문]

The purpose of this study is to provide basic information about job-related stress of nurses in non-life insurance companies through the analysis of its type and degree.

The subjects of this study were 133 nurses working at 'Direct Controlling Compensation Team' of 11 domestic non-life insurance companies in Korea as in April 2001. Research materials have been collected for 16 days from April 1, 2001 to April 16, 2001. 151 sets of questionnaires were distributed and 138 sets of answered questionnaires corresponding to 91% of distributed ones were collected.

The tool for this study was developed through the procedures as follows and the degree of their job-related stress was analyzed with this tool.

­Creating questions through reviewing documents related to the theme of this study and telephone interviews

­Selecting 20 questions to measure the degree of job-related stress after survey

­Verifying the validity of those questions by professionals

A questionnaire had 58 questions consisting of 13 questions for general characteristics, 20 for the degree of job-related stress and 25 for conflict factors and solutions of the stress. Computerized statistical method using 'Windows SAS 6.12' was utilized for the analysis of materials. The survey results about general characteristics were expressed in frequency and percentage. And in case of the survey results having scores per question, mean and standard deviation of those scores were calculated. Also either t-test or F-test (ANOVA) considering the characteristics of variables was used to verify the difference of the degree of job-related stress in relation to general characteristics.

The results of this study were as follows.

1.With regard to the degree of job-related stress of the subjects of this study calculated and expressed in score from the relevant questions, the highest, lowest and mean scores were 4.11, 2.85 and 3.46 respectively.

2.Of the job-related stress factors of nurses in non-life insurance companies, "psychological burden on their own works" recorded the highest score of 3.65 and "conflict with their business counterparts", "conflict on their roles as professionals", "heavy workload" and "conflict in working activities" were followed with the scores of 3.64, 3.57, 3.36, and 3.15 respectively.

3.The degree of job-related stress of nurses in non-life insurance companies was statistically correlated to their working years and department of general characteristics, judging from the result of statistical verification. And conflict on their roles as professionals of the job-related stress factors was statistically correlated to their average monthly income (F=4.63, p<0.05) and working departments (F=5.80, p<0.01) of general characteristics. Besides, conflict in working activities was statistically correlated to their working departments (F=4.75, p<0.05) and conflict with business counterparts was statistically correlated to working period at medical center before joining non-life insurance company (t=2.16, p<0.05). Especially, nurses at the age of 31 to 35 and with 5 years of working experience at medical center showed the highest degree of job-related stress.

4.Different from nurses working at another business area, nurses in non-life insurance companies had their own conflicts and solutions in regard to their 5 main responsibilities such as screening propriety of medical fees, patient management, examination and judgment of patients' physical conditions, grading disablement and employee education. The major conflict related to screening medical fee was that there were no reasonable criteria in screening medical fees. And the best solution for this conflict was to make proper screening guidelines. For examination and judgment of patients' physical conditions, meeting the doctors in charge and patients was very important in examining and judging patients' physical conditions. But the hospital staffs were not so cooperative in general. Therefore, establishing appointment system for physical examination of patients and training professional staffs in charge were suggested as solutions. Regarding grading disablement, the conflict of improper grading guidelines and the solution of introduction of practical grading system were selected. In patient management, making the reports on the estimation of future development of patients' disablement and on the decision of appropriate compensation amount was the major conflict. And regular discussions with their colleagues and meetings with the doctors in charge were proposed as solutions. The conflict in employee education was to prepare education materials by themselves. The suggested solution was that education department prepared education materials with their assistance.

Judging from the above study results, psychological burden on their own works and conflict with business counterparts proved to be the major factors of the highest degree of job-related stress of nurses in non-life insurance companies. Therefore, upper level of managements of non-life insurance companies need to understand characteristics of nurses' responsibilities in detail, to pay keen attention to their business development and performance, to maintain the proper number of manpower and to provide opportunities and environment for harmonious cooperation with business counterparts.

In conclusion, the efficiency of business performance of nurses in non-life insurance companies will be enhanced by mitigating their job-related stress through the fulfillment of the solutions suggested in the above. And this will be contributed to the development and profitability of non-life insurance companies where they work.