의약분업 이후 병원문전약국과 동네약국 이용자의 만족도 비교

Abstract

[한글]이 연구는 의약분업 이후 달라진 의료환경에서 문전약국 이용자와 동네약국 이용자간의 약국서비스에 대한 만족도 차이를 비교하고자 인천시 소재 3개 대학병원을 이용하는 환자 중에서 의약분업 후 원외약국에서 처방약을 받아본 경험이 있는 환자들을 대상으로 조사분석한 것이다. 자기기입식 설문지를 이용하여 2000년 10월 16일부터 18일까지 3일간 조사하였다. 354명이 응답한 자료를 통계분석한 주요결과는 다음과 같다.

1. 응답자들은 문전약국이나 동네약국 이용자 모두 ‘거리가 가까워서’를 약국선택의 가장 큰 요인으로 꼽았다. 다음요인으로는 문전약국 이용자가 ‘규모가 커서, 처방약이 많을 것 같아서’를 꼽은 반면, 동네약국이용자는 ‘단골약국이기 때문’을 꼽아 차이가 있었다.

2. 이용약국간 서비스 만족도 비교에서 동네약국 이용자의 만족도가 문전약국 이용자에 비해 약국서비스 전반에 걸쳐 만족도가 높았다. 그 이유로는 ‘조제대기시간’,‘과거에 이용한 약품이나 건강상태에 대한 인지도’,‘대기공간 등 편의시설’,‘친절하고 예의바름’,‘단정하고 깨끗함’,‘나에 대한 진정한 관심’항목에서 통계학적으로 유의하게 동네약국 이용자의 만족도가 높았다.

3. 약국 이용자의 이용병원에 따라 약국서비스 만족도에도 차이가 있었는데, 동네약국의 경우, 자체적으로 협력약국제도를 운영하고 있는 A병원의 이용자가 B, C병원 이용자에 비해 ‘약국환경’과 ‘약국이용의 편리성’을 제외한 전 항목에서 만족도가 높았으며 특히 ‘처방약 구비 측면’에서는 통계학적으로 유의하게 만족도가 높았다.

4. ‘다른 병원을 이용하더라도 지금 이용하는 약국을 계속 이용하겠다’고 응답한 응답자는 동네약국 이용자에게서 통계학적으로 유의하게 높았으며,‘병원이 바뀌면 약국도 바꾸겠다’고 응답한 응답자는 문전약국 이용자에게서 통계학적으로 유의하게 높았다. 또한 ‘지금 이용하는 약국을 다른사람에게 권유하겠다’고 응답한 응답자는 동네약국 이용자에서 통계적으로 유의하게 높았으며,‘권유하지 않겠다’고 응답한 응답자는 문전약국 이용자에서 많았다.

연구 결과를 종합해 보면, 동네약국 이용자의 약국서비스에 대한 만족도가 문전약국 이용자의 만족도에 비해 높았는데, 이는 단골약국이 환자의 약력관리와 복약지도 측면에서 바람직한 형태라고 할 때 동네약국을 중심으로 한 단골약국 활성화의 가능성을 보여주는 결과로서 의의가 있다고 하겠다. 특히 협력약국제도가 약국서비스 만족도를 높이는데 중요한 역할을 할 수 있을 것으로 생각되며 약국에서는 우수약국관리기준과 같은 약국서비스 평가제도를 적극 도입하여 평가하고 공개하는 자체적인 노력이 지속되어야 할 것으로 생각한다.

한편, 병원에서는 병원을 찾는 환자들이 신뢰할 수 있는 약국에서 좋은 약국서비스를 받을 수 있도록 협력약국에 정보와 교육등의 기회를 제공하여야 할 것이다. 협력약국제도는 의약분업이 약국 이용측면에서는 불편한 제도이기는 하지만 의-약간 협조정도에 따라서는 환자들의 불편과 불만을 최소화시킬 수 있다는 점에서 정책적으로 활용할 가치가 있다고 생각한다.

이 연구는 의약분업이 시작된지 3개월 정도 밖에 지나지 않은 시점에서 조사하였으므로 앞으로 후속적인 연구가 필요하다. 또한 협력약국제도와 관련하여 이를 도입하고 있는 표본의 수가 너무 적어 연구결과를 일반화 할 수 없는 한계가 있다. 앞으로 협력약국과 비협력약국을 대상으로 약사입장에서의 만족도를 조사해 봄으로써 협력약국제도의 올바른 운영방향을 제시할 수 있을 것으로 생각한다. 그러나 종합병원 앞의 대형 문전약국으로 환자가 몰리고 이로 인한 조제대기시간 지연, 약품구비 미흡, 불충분한 복약지도등 약국서비스에 대한 불만이 여전히 줄어들지 않고있는 시점에서 동네약국을 중심으로 한 단골약국을 활성화할 수 있는 가능성을 제시하고 있다는 점에서 이 연구의 의미가 있다고 생각한다.

[영문]The purpose of the study was to compare patient's satisfaction on the pharmacy services after introducing the new system of separation of dispensing from prescribing medicines, between those filling their prescriptions from the pharmacy nearby hospitals and those from the pharmacy in their resident areas. To measure patient's satisfaction, a questionnaire survey was conducted with 354 outpatients who received prescriptions from any of the three university hospitals located in In-Cheon city.

Study results showed that geographic accessibility to pharmacy was a main attribute to select pharmacy. Size of the pharmacy and availability of prescription drugs are the second major reasons for pharmacy selection for the patients from the pharmacy nearby hospital, whereas patronage is the second major reason for those from the pharmacy in resident areas. Overall satisfaction was higher among the patients from the pharmacy in resident areas than those from the pharmacy nearby hospitals, mainly due to better facilities(waiting area, public telephone, etc), kindness, cleanliness, shorter waiting time, and pharmacist's concern about patient's health. On the other hand, the patients of the pharmacy nearby hospitals showed low satisfaction because of long waiting time and the lack of pharmacist's knowledge and information about patients' health status and medication history. Patients visiting the hospital that has pharmacy-hospital cooperation system showed higher satisfaction as compared to those visiting the hospital without such system.

This study provided an empirical evidence that it would be more advantageous for patients to receive pharmacy services from pharmacies located in their living areas than from pharmacies nearby hospitals. This implies that there is a strong need for adequate strategies to enhance the role of pharmacies in resident areas under the new system of separation of dispensing from prescribing medications.