의료기관 선택 요인이 환자의 의료서비스 경험에 미치는 영향

Abstract

의료기관은 환자가 좋은 의료서비스 경험을 갖도록 노력할 필요가 있다. 그동안 환자가 의료기관을 선택하는 요인이 의료서비스 경험에 영향을 미치는지에 관한 연구는 드물었다. 본 연구는 보건복지부와 한국보건사회연구원이 조사한 ‘2020 의료서비스경험조사’를 사용하였다. 조사 응답자(12,133명) 중 최근 1년 동안 외래서비스를 이용한 응답자 6,809명과 입원서비스를 이용한 응답자 481명을 분석대상으로 선정하였다. 연구에서 사용한 독립변수는 의료기관 선택 요인(접근성 요인, 인적요인, 대외이미지 요인, 기타요인)이며 종속변수는 의료서비스 경험(전반적 만족도, 의사와의 경험, 의료기관 및 간호사와의 경험)이다. 의료기관 선택 요인과 환자의 의료서비스 경험의 연관성을 파악하기 위하여 공변량을 보정하여 다중 회귀분석(Multiple regression model)을 이용하였다. 연구 결과, 외래서비스의 경우 의료기관 선택 요인 중 인적요인, 대외이미지 요인은 전반적 만족도(인적요인, β=0.18; 대외이미지 요인, β=0.08, p<0.0001), 의사와의 경험(인적요인, β=0.19; 대외이미지 요인, β=0.09, p<0.0001), 간호사 및 의료기관의 경험(인적요인, β=0.19; 대외이미지 요인, β=0.10, p<0.0001)과 모두 긍정적으로 관련이 있었다. 입원서비스의 경우 인적요인 및 기타 요인이 의료서비스 경험 중 의사와의 경험(인적요인, β=0.16, p=0.0140; 기타 요인, β=0.43, p=0.0088), 의료기관 및 간호사와의 경험(인적요인, β=0.17, p=0.0024; 기타 요인, β=0.33, p=0.0183)과 긍정적으로 관련이 있었다. 의료기관을 선택하는 다양한 요인 중에서도 인적요인(친절성, 치료의 효과)이 외래 및 입원서비스 경험과 모두 긍정적인 관련이 있었다. 따라서 의료기관은 치료 효과를 높이려는 노력과 직원이 환자를 친절하게 대하도록 하여 의료서비스의 경험을 향상하도록 해야 할 것이다. Medical institutions need to strive to ensure that patients have a good healthcare service experience. Heretofore, study about the association between the medical institution choice factors and the healthcare service experience is insufficient. This study used the ‘2020 Medical Service Experience Survey’ conducted by the Ministry of Health and Welfare and the Korea Institute of Health and Social Affairs. Among the respondents(n=12,133), 6,809 respondents using outpatient services and 481 respondents using inpatient services were selected for analysis. The independent variable is medical institution selection factors(accessibility factors, human factors, external image factors, and other factors), and the dependent variables are healthcare service experiences(general satisfaction, experience with doctors, and experience with medical institution and nurses). The data were analyzed using multiple regression model by correcting covariates. In the case of outpatient services, human factor and external image factor were positively associated with overall satisfaction(human factor, β=0.18; external image factors, β=0.08, p<0.0001), experience with doctors(human factor, β=0.19; external image factors, β=0.09, p<0.0001), and experience of medical institution and nurses(human factor, β=0.19; external image factors, β=0.10, p<0.0001). For inpatient services, human factors and other factors were positively associated with experiences with doctors(human factors, β=0.16; p=0.0140; other factor, β=0.43, p=0.0088), and medical institution and nurse experiences (human factor, β=0.17; p=0.0024; other factor, β=0.33, p=0.0183). Among the various factors in medical institution choice, human factors(courteous, treatment effectiveness) were associated with positive in both outpatient and inpatient services experiences. Hence, medical institutions should make efforts to increase the treatment effectiveness, and encourage employees to treat patients kindly to improve the experience of medical services.