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외래환자의 환자만족도 측정도구의 개발

Other Titles
 (The) Development of Patient Satisfaction Questionnaire to Ambulatory Services 
Authors
 박재성 
Issue Date
1995
Description
보건학과/석사
Abstract
[한글]

이 연구는 외래환자의 환자만족도를 측정하기 위한 도구의 신뢰도와 타당도를 검증하기 위하여 SERVQUAL의 기본가정을 바탕으로 외래환자의 특성에 따른 설문문항을 개발하고 1994년 10월 Y병원과 S병원의 외래를 이용한 환자 800명을 대상으로 설문조사하여 분석한

것이다. 외래환자의 환자만족도를 구조, 차원 그리고 선호도로서 구분하여 개념화하였으며 각각 개념의 타당도를 검증하였다.

전체설문지에 대한 신뢰도는 기대인식항목에서 .95, 인식경험항목에서 .94이었고, 인구사회학적 특성별 전체항목의 신뢰도는 .919 - .958이었다. 차원 별에 따른 신뢰도는 기대항목에서 외형, 반응성, 보장성, 신뢰성 그리고 동정성의 순으로 .787, .900, .879, .840, .852이었으며, 인식경험항목에서는 각각 .786, .830, .849, .8l5, .846이었다.

구조에 대한 판별타당도(discriminate validity)에서는 응답자가 구조에 대하여 독립적으로 인식하였다. 즉, 구조내의 상관계수는 높았고 구조간의 상관성은 낮았다. 차원의 설명인 구성타당도(construct validity)는 기대 및 인식경험 항목에서는 차원을 설명하지 못하였고 만족도의 값에서는 부분적인 차원을 설명하였다. 그러나 선호도를 감안할 경우 의미 있는 차원성을 설명하였다. 선호도를 고려한 만족도에 대한 인자분석에서 고유치가 1보다 큰 경우는 5가지 요인이었고 이 요인들이 전체변이의 46.1%를 설명하였다. 만족도에 대한 단일 척도와 각 요인간의 일치도는 45%의 수준이었다.

이 연구에서 개발한 설문문항은 높은 신뢰도와 개념적 구성에 대하여 타당하였음으로 실제 병원경영의 단기적인 전략적 도구로 사용될 수 있는 가능성을 보였다



[영문]

According to the characteristics of ambulatory services, applying the basic notion of SERVQUL to the patient satisfaction questionnaire, This study developed the tool for measuring patient satisfaction and tests its reliability and validity.

Study subjects were 800 outpatients who had visited Y hospital and S hospital during October, 1994.

The Concept of Patient Satisfaction was separately constructed in Structure, Dimension, and Preference. Each sub-concept was analysed to validity.

The reliability of overall scale were .950 and .964 for the expectation and perceptions scores, respectively and the reliability of overall scale divided into the sociodemographic characteristics distributed from .919 to .958. The coefficient

alpha values for the expectation subscales were .787, .900, .879, .840 and .852 for tangibles, responsiveness, assurance, reliability, and empathy, respectively. Those for the perception subscales were .786, .830, .849, .815 and .846 for tangibles,

responsiveness, assurance, reliability, and empathy, respectively.

In the discriminate validity of structure, study subjects recognized it as expectation and perception independently. Namely, Intra-structure correlation was high and inter-structure correlation was low.

In the construct validity of dimensions, the expectation and perception scale did not explain dimensionality of their concepts, and outpatient satisfaction score partially explained dimensionality of it. But each of individual preference-weighted scales explained meaningful dimensionality.

Data on the outpatient satisfaction weighted the individual preference produced five factors with eigenvalues greater than 1.0 accounting for 46.1 percent of the variation in item scores. The consistency of between single satisfaction scale and each factor was 45 percent.

Because the outpatient satisfaction questionnaire developed in this study have a high reliability and demonstrated the validity of conceptual framework, this results empirically revealed that it is possible to be utilized as the short-term strateic weapons of hospital management. But it is to be suggested that the limitation of the framework of this study should not be overlooked.
Appears in Collections:
1. College of Medicine (의과대학) > Others (기타) > 2. Thesis
URI
https://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/138111
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