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지불주체에 따른 건강검진 서비스 질, 만족도, 가치, 재이용의사에 관한 연구

Issue Date
2013
Description
병원경영학과 병원경영전공/석사
Abstract
이 연구는 전체 및 지불주체에 따른 건강검진 고객이 인지하는 건강검진 서비스 질이 고객 만족도와 서비스 가치, 재이용 의사에 어떠한 영향을 미치는지를 구조방정식모형(structural equation modeling)을 통해 검정하고자 하였다. 연구대상은 대전 지역에 있는 3곳의 종합병원 건강검진 고객을 대상으로 하였으며, 자기기입식 설문조사로 실시하였다. 설문내용은 건강검진 고객이 인지하는 건강검진 서비스 질과 고객 만족도, 서비스 가치, 재이용 의사를 측정하는 항목으로 구성하였으며, 모든 항목은 5점 척도로 측정하였다. 총 330부의 설문지를 배포하여 301부를 최종 분석대상으로 하였다. 분석은 먼저, 설문문항의 신뢰도와 타당도를 검정하기 위하여 Cronbach''s α계수와 확인적 요인분석을 실시하였으며, 각 이론변수들 간의 관계를 검정하기 위하여 공분산구조분석을 실시하였다. 분석결과, 전체 및 지불주체에 따른 건강검진 고객의 만족도는 재이용 의사의 선행변수로서 고객이 인지하는 건강검진 서비스 질과 재이용 의사와의 관계에서 매개 작용을 하고 있음을 검정할 수 있었다. 또한, 모형에 새롭게 추가된 서비스 가치는 고객 만족도와 재이용 의사의 선행변수로서 고객이 인지하는 건강검진 서비스 질과 고객 만족도, 재이용 의사 사이에서 매개역할을 하고 있음을 검정할 수 있었다. 한편, 재이용 의사에 영향을 미치는 요인으로서 전체 및 지불주체에 따른 건강검진 고객이 인지하는 건강검진 서비스 질과 고객 만족도, 서비스 가치의 총 효과를 분석한 결과 건강검진 서비스 질이 재이용 의사에 미치는 효과가 가장 컸으며 그 다음이 서비스가치, 고객만족도 순이었다. 또한, 고객이 서비스에 대해 지불한다고 생각하는 것과 서비스에서 느끼는 것으로 판단하는 효용에 대한 소비자의 전반적인 평가인 서비스 가치에서 지불주체에 따른 고객 중 회사 부담하는 고객이 본인 부담하는 고객보다 통계적 유의 수준하에서 더 높게 지각하는 것으로 나타났다. 따라서 건강검진 고객의 재이용률을 높이기 위해서는 무엇보다 양질의 건강검진 서비스를 제공하여야 하며, 양질의 건강검진 서비스 제공을 통하여 고객 만족도와 서비스 가치, 재이용의사를 높일 수 있을 것으로 판단되었다. 또한, 양질의 건강검진 서비스 질을 높이는 전략과 함께 고객이 지각하는 편익(benefit)을 더 제공하는 전략을 지속적으로 강구해야 한다는 것을 시사해주고 있다. 이 연구는 건강검진 고객들이 인지하는 건강검진 서비스 질이 고객 만족도와 서비스 가치, 재이용 의사에 어떠한 영향을 미치는지를 구명하고자 하였다는 데에 그 의의가 있다. 특히 기존의 연구들이 주로 건강검진 서비스 질과 고객 만족도, 건강검진 서비스 질과 재이용 의사, 고객 만족도와 재이용 의사와 같이 둘만의 상관관계를 분석하는데 그친 반면, 이 연구에서는 건강검진 서비스 질, 고객 만족도, 서비스 가치, 재이용 의사와의 관계들을 종합적으로 검증하는데 목적을 두었다. 앞으로의 연구에서는 건강검진 서비스 질과 서비스 가치, 고객 만족도에 보다 직접적으로 영향을 미칠 것으로 판단되는 병원별 특성 및 고객의 특성 등이 고려되어야 할 것이다. 또한, 이 연구는 대전지역 3곳의 종합병원건강검진 고객만을 대상으로 한 것이기 때문에 앞으로의 연구에서는 더 많은 건강검진 고객을 포함한 연구가 수행되어야 할 것으로 판단된다.
URI
http://ir.ymlib.yonsei.ac.kr/handle/22282913/134439
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2. 학위논문 > 4. Graduate School of Public Health (보건대학원) > 석사
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