건강검진 고객의 만족도에 따른 재이용의사에 미치는 영향분석

Abstract

경제성장과 교육수준 향상, 의학 정보 접근성의 증가로 인하여 의학 지식의 대중화와 환자 권리의식의 향상으로 환자들은 고전적인 의료 시혜의 대상으로서의 수동적인 역할에서 보다는 능동적인 역할로의 변화가 이루어지고 있다. 병원 계에도 기업경영이라는 개념을 떠나서는 조직을 성장, 유지 할 수 없는 상황을 맞이하게 되어 적극적으로 고객과 수요자의 입장에서 시장을 바라보고 의료서비스를 혁신하는데 노력을 기울이게 되었다(유해광, 2003). 효율적인 병원 경영에서 무엇보다 중요한 것은 고객만족이며 이는 재이용의사를 높일 수 있는 중요한 변수 이므로 지속적이고 폭 넓은 연구가 이루어져야 한다. 본 연구는 성남시내에 위치한 일개 대학병원의 건강증진센터를 이용한 수진자들을 대상으로 조사한 고객만족도 결과자료와 수진자들이 종합건강검진 시행 시 직접 기입식으로 작성한 문진표를 참고로 자료를 수집하여 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 수진자의 일반적 특성별 만족도를 보면 의료진기술 전문성 만족도와 결과상담 만족도에서 남자가 여자보다 유의하게 높은 것으로 나타났다. 거주지에 따른 만족도에서는 종합만족도에서 용인거주자의 만족도가 성남거 주자와 기타거주자보다 높게 나타났다. 가족력에 따른 만족도에서는 검사안내 만족도에서 가족력이 있는 경우가 없는 경우보다 유의하게 높게 나타났다. 수진자의 건강검진관련 특성에 따른 만족도를 보면 집에서 센터까지의 소요시간이 1시간 이상이 30분미만, 30분 이상~1시간 미만보다 검사진행 만족도, 의료진기술 만족도, 종합만족도 부분에서 만족도가 높게 나타났다. 전반적인 고객만족도와 재이용 의사와의 상관분석에서는 서로 모두 유의하게 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나왔다. 고객 만족도가 재이용의사에 미치는 영향 분석에서 건강검진 고객만족도가 고급화 프로그램 이용에 상대적으로 미치는 영향력에 대해 분석한 결과는 의료진 기술 만족도가 가장 큰 영향 을 주고 그 다음으로 검진 안내 만족도가 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났다. 건강검진 고객만족도가 재이용의향에 미치는 영향력에 대해 분석한 결과는 결과상담 만족도가 가장 큰 영향을 주고 검진안내 만족도가 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났다. 건강검진 고객만족도가 주위사람의 소개에 미치는 영향력에 대해 분석한 결과 또한 결과상담 만족도가 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 바탕으로 고객 만족도 향상을 위해서는 고객 접점 직원들의 지속적인 친절교육, 결과 대기시간 단축, 검진결과의 신뢰성을 높이기 위해 의료진들의 전문성 고양과 외래 진료와의 연결 편의성 등의 전략이 요구되며 고객만족은 재이용의사와 연계가 되므로 적극적이고 구체적인 마케팅 전략이 필요하다.